4 Penentuan kategori rata-rata skor penyataan responden dan makna penilaian secara deskriptif

Tabel 5.4 Penentuan kategori rata-rata skor penyataan responden dan makna penilaian secara deskriptif

No Nilai Rata-rata skor jawaban Makna/interpretasi 1 1,00 – 1,80

Sangat Tidak Baik 2 1,81 – 2,61

Tidak Baik

No Nilai Rata-rata skor jawaban Makna/interpretasi 3 2,62 – 3,40

Cukup Baik 4 3,41 – 4,21

Baik

5 4,22 – 5,00 Sangat Baik Sumber : Sugiono 2005

Masing-masing skala gradasi penilain dari sangat tidak baik ke sangat baik yang dituangkan pilihan jawaban kuesioner. Dalam memberikan makna penilaian secara empiris variabel penelitian ini mengadopsi prinsip dari pembobotan yang dikemukakan Sugiono (2005).

5.3.1. Penanganan Komplain

Penanganan komplain merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan, keprcayaan, komitmen dan loyalitas nasabah. Penanganan komplain yang di maksud dalam penelitian ini adalah kemampuan karyawan Bank BRI dalam menyelesaikan komplain nasabah. Distribusi jawaban responden terhadap kemampuan karyawan dalam menangani komplain nasabah dapat dilihat pada table 5.5

Tabel 5.5 Rekapitulasi frekuensi/persentase jawaban responden terhadap variabel Penanganan komplain.

TS (2) STS (1) Indikator f %

SS (5) S (4)

N (3)

F % F % Rata-Rata X1.1 28 16.67 84 50.00 35 20.83 18 10.71 3 1.79 3.69

X1.2 42 25.00 75 44.64 33 19.64 15 8.93 3 1.79 3.82 X1.3 49 29.17 71 42.26 28 16.67 17 10.12 3 1.79 3.87 X1.4 24 14.29 90 53.57 33 19.64 16 9.52

5 2.98 3.67 Rata – rata 36 21.3 80 47.6 32 19.2 17 9.8

4 2.1 3.76 Sumber : Data Primer di Olah 2015

Indikator pengukuran penanganan komplain dalam penelitian ini di kembangkan dari indiktor yang dikemukakan oleh Ndubsi (2007) dan Carvajal (2011) yaitu: X1.1 Peduli terhadap nasabah yang komplain. X1.2 Cepat dalam menangani komplain. X1.3 Adil dalam menyelesaikan komplain. X1.4 Memiliki kemampuan untuk mendiskusikan solusi ketika masalah muncul.

Hasil penelitian deskripsi responden menunjukkan nila mean (skor rata – rata) jawaban responden diperoleh total keseluruhan untuk variabel penanganan komplain sebesar 3,76. Artinya sebagian besar responden menganggap penanganan komplain yang dilakukan oleh pihak Bank BRI di Sulawesi Tenggara sudah baik. tetapi disisi lain masih ada nasabah yang menganggap karyawan Bank BRI tidak memiliki kemampuan untuk menangani komplain dengan baik sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah dengan perbandingan nasabah yang mengangap karyawan memiliki kemampuan sebesar 68,9% (skor

4 dan 5) atau 116 nasabah, 19,2% atau 32 nasabah mengangap penanganan komplain yang dilakukan sudah cukup baik (3) dan nasabah yang menganggap karyawan Bank BRI tidak memiliki kemampuan menyelesaikan komplain sebesar 11,9% (skor 1 dan

2 ) atau 21 nasabah. Berdasarkan hasil analisis deskriptif diatas menunjukkan bahwa masih banyaknya jumlah nasabah yang menganggap penanganan komplain yang dilakukan oleh Bank BRI di Sulawesi Tenggara belum baik sebanyak 31,1% (skor 1,2 & 3) atau sebanyak 53 nasabah sehingga pihak Bank BRI di Sulawesi Tenggara masih perlu meningkatkan kemampuan dalam menangani dan menyelesaikan komplain nasabah. Hal ini menjadi penting guna meningkatkan kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas nasabah.

Berdasarkan empat indikator penanganan komplain yaitu : X1.1 Peduli terhadap nasabah yang komplain. X1.2 Cepat dalam menangani komplain. X1.3 Adil dalam menyelesaikan komplain. X1.4 Memiliki kemampuan untuk mendiskusikan solusi ketika masalah muncul, tampak bahwa indikator X1.3 adil dalam menyelesaikan komplain menjadi indikator pertama yang memiliki nilai rerata tertinggi sebesar 3,87 diikuti X1.2 cepat dalam menangani komplain sebesar 3,82, selanjutnya X1.1 peduli terhadap nasabah yang komplain sebesar 3,69 dan indikator X1.4 memiliki kemampuan untuk mendiskusikan solusi sebesar 3,67 sekaligus sebagai indikator yang paling rendah.

Pada indikator X1.3 adil dalam menyelesaikan komplain mencapai rerata skor sebesar 3,87 berarti indikator tersebut dipersepsikan paling baik jika dibandingkan dengan indikator lainya. Artinya bahwa nasabah merasa diperlakukan adil oleh pihak Bank BRI di Sulawesi Tenggara dalam menyelesaikan komplain. Sebaliknya untuk indikator X1.4 yaitu memiliki kemampuan unutuk mendiskusikan solusi ketika masalah muncul belum banyak dirasakan oleh nasabah

Faktor penyebab nasabah mengangap karyawan Bank BRI tidak memiliki kemampuan yang cukup untuk menangani komplain disebabkan oleh (1) masih ada karyawan yang tidak peduli dengan nasabah yang melakukan komplain. Hal ini disebabkan karena karyawan belum memahami arti penting komplain bagi keberhasilan perusahaan. (2) nasabah merasa penanganan komplain yang dilakukan karyawan Bank BRI masih lambat. (3) ketidakadilan penanganan komplain yang dirasakan nasabah. (4) masih ada karyawan yang tidak memiliki kemampuan untuk menangani komplain yang dilakukan nasabah Bank BRI.

Berdasarkan informasi diatas maka pihak Bank BRI perlu meningkatkan kemampuannya dalam menangani komplain nasabah dengan cara :

a) Perlu memberikan pemahaman kepada karyawan akan pentingnya komplain yang dilakukan oleh nasabah yang tidak puas untuk memperoleh masukan dan mengidentifikasi kesalahan dalam penyampaian jasa sehingga komplain yang dilakukan oleh nasabah harus ditangani dengan cara yang ramah dan cepat sehingga nasabah akan lebih tertarik untuk melakukan komplain ke pihak Bank BRI dari pada nasabah melakukan komplain melalui media massa yang pada akhirnya akan berdampak pada penurunan citra perusahaan.

b) Perlu adanya kotak saran untuk menampung ketidak puasan nasabah

c) Penanganan komplain juga harus dilakukan secara adil, dengan cara tidak membeda – bedakan penanganan komplain antara satu nasabah dengan nasabah lainnya

d) Perlu adanya pelatihan yang berfokus pada menciptakan kemampuan karyawan Bank BRI agar mampu menangani komplain dengan tepat dan cepat

5.3.2. Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor yang dihubungkan dengan variabel kepercayaan, komitmen dan loyalitas nasabah. Kepuasaan nasabah yang dimaksud dalam penelitian ini adalah perasaan puas atas kinerja jasa Bank BRI dalam menangani komplain. Distribusi jawaban responden terhadap kepuasan nasabah Bank BRI dapat dilihat pada tabel 5.6

Tabel 5.6 Rekapitulasi frekuensi/persentase jawaban responden terhadap variabel kepuasan nasabah.

TS (2) STS (1) Indikator

SS (5) S (4)

N (3)

Rata-Rata F %

f % F % Y1.1

39 23.21 82 48.81 31 18.45 11 6.55 5 2.98 3.83 Rata rata 36 21.13 80 47.77 35 20.83 13 7.89 4.00 2.39 3.77 Sumber : Data Primer di Olah 2015

Indikator kepuasan penanganan komplain dalam penelitian ini di kembangkan dari indikator yang dikemukakan oleh Valera, et, al. (2009) dan Jaikumar (2013) yaitu : Y1.1. Perasaan puas atas penanganan komplain yang cepat. Y1.2. Perasaan puas atas penanganan komplain/keluhan yang tepat. Y1.3. Kemampuan untuk memecahkan masalah. Y1.4. Perasaan puas atas keramahan staf dalam menyelesaikan masalah.

Hasil penelitian deskripsi responden menunjukkan nilai mean (skor rata – rata) diperoleh total keseluruhan untuk variabel kepuasan nasabah sebesar 3,77 berada dalam kategori baik. Artinya bahwa sebagian besar responden telah puas terhadap kemampuan Bank BRI di Sulawesi Tenggara dalam menangani komplain nasabahnya, tetapi disisi lain masih ada nasabah yang tidak puas dengan penanganan komplain yang diberikan oleh pihak Bank BRI di Sulawesi Tenggara dengan perbandingan 68,69% (skor 4 dan 5) nasabah yang puas, 20,83% (skor 3) menyatakan cukup puas dan 10,28% (skor 1 dan 2) nasabah yang tidak puas

Hasil analisis deskriptif yang telah dikemukakan diatas menunjukkan bahwa masih banyaknya jumlah nasabah yang mengangap penanganan komplain yang dilakukan oleh Bank

BRI di Sulawesi Tenggara belum baik sebanyak 31,1% (skor 1,2 & 3) atau sebanyak 52 nasabah sehingga pihak Bank BRI di Sulawesi Tenggara masih perlu meningkatkan kemampuan dalam menangani dan menyelesaikan komplain nasabah. Hal ini menjadi penting guna meningkatkan kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas nasabah.

Berdasarkan ke-empat indikator yaitu Y1.1. Perasaan puas atas penanganan komplain yang cepat. Y1.2. Perasaan puas atas penanganan komplain/keluhan yang tepat. Y1.3. Kemampuan untuk memecahkan masalah. Y1.4. Perasaan puas atas keramahan staf dalam menyelesaikan masalah. Tampak bahwa Y1.4 perasaan puas atas keramahan staf dalam menyelesaikan masalah menjadi indikator pertama yang memiliki nilai rerata tertinggi sebesar 3,83 di ikuti Y1.3 kemampuan untuk memecahkan masalah sebesar 3,77, selanjutnya indikator Y1.2 perasaan puas atas penanganan komplain yang tepat sebesar 3,76 dan indikator Y1.1 perasaan puas terhadap penanganan komplain yang cepat sebesar 3,73 sekaligus indikator yang paling rendah dipersepsikan oleh nasabah.

Pada indikator Y1.4 perasaan puas atas keramahan staf dalam menangani komplain mencapai rerata skor sebesar 3,83 berarti indikator tersebut telah dipersepsikan baik oleh nasabah jika dibandingkan dengan indikator lainya. Artinya bahwa nasabah merasa telah diperhatikan oleh karyawan Bank BRI di Sulawesi Tenggara selama proses penangan komplain nasabah.

Faktor penyebab ketidakpuasan nasabah adalah masih adanya nasabah yang mempersepsikan rendah terhadap indikator kepuasan nasabah diantaranya adalah (1) ketidakpuasan nasabah atas penanganan komplain yang dinilai masih lambat. (2) penanganan komplain yang dilakukan oleh karyawan Bank BRI

Berdasarkan informasi di atas, maka pihak Bank BRI perlu meningkatkan persepsi nasabah terhadap variabel kepuasan dengan cara :

1. Meningkatkan kecepatan layanan yang diberikan kepada nasabah dengan strategi : (a) mengaktifkan semua teller guna menghindari antrian yang panjang dan membutuhkan

menunggu lama untuk mendapatkan layanan penanganan komplain, (b) memberi kewenangan kepada karyawan untuk memecahkan komplain nasabah, (c) memberikan pelatihan kepada teller dan customer service tentang pentingnya layanan yang cepat sebab nasabah adalah raja yang harus dilayani dengan cepat.

waktu

2. Memberikan informasi yang akurat dan transparan serta layanan yang tepat dengan strategi : jujur dalam memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah.

3. Meningkatkan kepastian jaminan tabungan dengan strategi (a) memperketat pengawasan nomor rekening tabungan dan kartu ATM yang dimiliki oleh nasabah serta, (b) melakukan ganti rugi kepada nasabah yang dibobol kartu ATM oleh pencuri.

4. Meningkatkan keramahan staf kepada nasabah selama proses penyelesaian masalah nasabah dengan strategi : Memberikan sapaan, menyediakan majalah, koran, bulletin dan gula-gula di atas meja.

5.3.3. Kepercayaan nasabah (Y2)

Kepercayaan nasabah merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap peningkatan komitmen dan loyalitas nasabah. Kepercayaan nasabah yang dimaksud dalam penelitian ini adalah rasa percaya nasabah pada institusi Bank BRI dalam menyelesaikan komplain. Dengan demikian, Indikator pengukuran kepercayaan nasabah pada Bank BRI mengacu pada indikator yang dikemukakan oleh Swam (2002) dan Leonard et., al. (2013) yaitu : Y2.1. Nasabah menggantungkan harapan kepada karyawan karena perusahaan mampu menyelesaikan komplain dengan baik, Y2.2. Kepercayaan kepada kejujuran karyawan dalam menyelesaikan komplain nasabah, Y2.3 Kepercayaan nasabah terhadap keramahan karyawan dalam menyelesaikan komplain nasabah. Y2.4. Kepercayaan nasabah terhadap kemampuan karyawan dalam menyelesaikan komplain nasabah.

Hasil penelitian deskripsi responden menunjukkan nila mean (skor rata – rata) jawaban responden diperoleh total keseluruhan untuk variabel kepercayaan nasabah sebesar 3,84 berada dalam kategori baik. Artinya sebagian besar responden percaya terhadap kemampuan Bank BRI di Sulawesi Tenggara dalam menangani komplain nasabah sesuai dengan apa yang diharapkan dan diinginkan oleh nasabah, tetapi disisi lain masih ada nasabah yang tidak percaya dengan kemampuan Bank BRI untuk menangani komplain dengan baik sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah dengan perbandingan nasabah yang mengangap karyawan memiliki kemampuan sebesar 72,03%, nasabah yang menganggap karyawan Bank BRI meliki cukup kemampuan 17,26% dan nasabah yang menganggap karyawan Bank BRI tidak memiliki kemampuan sebesar 10,72%.

Distribusi jawaban responden terhadap variabel kepercayaan dapat dilihat pada tabel 5.7.

Tabel 5.7 Rekapitulasi frekuensi/persentase jawaban responden terhadap variabel Kepercayaan Nasabah.

TS (2) STS (1) Indikator F %

SS (5) S (4)

N (3)

f % Rata-Rata Y2.1

43 25.60 82 48.81 23 13.69 17 10.12 3 1.79 3.86 Rata – rata 40 23.81 81 48.22 29 17.26 16 9.23 2.50 1.49 3.84 Sumber : Data Primer di Olah 2015

Berdasarkan hasil analisis deskriptif diatas menunjukkan masih cukup banyaknya nasabah yang tidak memiliki kepercayaan dengan pihak Bank BRI di Sulawesi Tenggara dalam menangani komplain nasabah yaitu sebanyak 27,98% (skor 1, 2, & 3) sehingga Bank BRi di Sulawesi Tenggara masih perlu meningkatkan kemampuan dalam menangani dan menyelesaikan komplain nasabah. Hal ini menjadi penting untuk membangun komitmen dan loyalitas nasabah.

Masih rendahnya kepercayaan nasabah terlihat dari distribusi frekuensi jawaban responden yang ditunjukkan pada tabel 5.7 yaitu untuk skor 1 dan 2 dengan tingkat persentase jawaban responden sebesar 10,72 %. Atau 21 orang. Berdasarkan empat indikator yaitu : Y2.1. Nasabah menggantungkan harapan kepada karyawan karena perusahaan mampu menyelesaikan komplain dengan baik, Y2.2. Kepercayaan kepada kejujuran karyawan dalam menyelesaikan komplain nasabah, Y2.3 Kepercayaan nasabah terhadap keramahan karyawan dalam menyelesaikan komplain nasabah.Y2.4. Kepercayaan nasabah

Berdasarkan hasil analisis deskriptif tampak bahwa indikator Y2.2 kepercayaan kepada kejujuran karyawan dalam menyelesaikan komplain menjadi indikator pertama yang memiliki nilai rerata tertinggi sebesar 3,88 diikuti Y2.4 Kepercayaan nasabah terhadap kemampuan karyawan dalam menyelesaikan komplain nasabah sebesar 3,86, selanjutnya Y2.1 Nasabah menggantungkan harapan kepada karyawan karena perusahaan mampu menyelesaikan komplain dengan baik sebesar 3,83 dan indikator Y2.3 Kepercayaan nasabah terhadap keramahan karyawan dalam menyelesaikan komplain nasabah sebesar 3,77 sekaligus sebagai indikator yang paling rendah.

Pada indikator Y2.2 kepercayaan kepada kejujuran karyawan dalam menyelesaikan komplain mencapai rerata skor sebesar 3,88 berarti indikator tersebut dipersepsikan paling baik jika dibandingkan dengan indikator lainya. Artinya bahwa nasabah percaya kepada kejujuran pihak Bank BRI di Sulawesi Tenggara dalam menyelesaikan komplain. Sebaliknya untuk indikator Y2.3 Kepercayaan nasabah terhadap keramahan karyawan dalam menyelesaikan komplain belum banyak dirasakan oleh nasabah

Faktor penyebab ketidak percayaan nasabah adalah masih adanya nasabah yang mempersepsikan rendah terhadap indikator kepercayaan nasabah diantaranya adalah (a) Tidak mampu mewujudkan janji yang disampaikan kepada nasabah, (b) penangan komplain kurang baik dan lamban, (c) Kurang memperhatikan nasabah dan (d) Kurang jujur dalam memberikan informasi dan layanan yang dibutuhkan nasabah. Berdasarkan informasi di atas, maka pihak Bank BRI dapat melakukan :

1. Meningkatkan keterandalan karyawan Bank BRI dalam mewujudkan janji penanganan komplain yang telah disampaikan dengan cara membuat janji yang realistik (making promises), janji tersebut mampu dilaksanakan (enabling promise) dan semua personil memiliki komitmen (keeping promises) yang tinggi untuk mewujudkan janji.

2. Meningkatkan kejujuran dan transparansi dalam memberikan informasi dan layanan terkait penanganan komplain yang dibutuhkan nasabah,

3. Meningkatkan perhatian staf Bank BRI terhadap nasabah dengan strategi memberi solusi pada saat nasabah mengalami kebinggungan, serta mengetahui kebutuhan dan keinginan dari nasabahnya.

5.3.4. Komitmen nasabah (Y3)

Komitmen nasabah untuk tetap mempertahankan hubungan yang baik dengan Bank BRI merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Komitmen Nasabah yang dimaksud dalam penelitian ini adalah keinginan nasabah yang kuat untuk tetap mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pihak Bank BRI. Indikator pengukuran komitmen nasabah yang digunakan dalam penelitian ini dikembangkan dari indikator yang dikemukakan oleh Dagger et al., 2011 dan Al-Hawari, 2011 yaitu : Y3.1 Hubungan keakraban, Y3.2. Perasaan memiliki, Y3.3 Perasaan saling membutuhkan, Y3.4 Hubunggan penting untuk dipertahankan, Y3.5 Merasa takut kehilangan. Distribusi jawaban responden terhadap komitmen nasabah di rinci dalam table 5.8

Tabel 5.8 Rekapitulasi frekuensi/persentase jawaban responden terhadap variabel Komitmen Nasabah.

Indikator SS (5) S (4)

TS (2) STS (1) Rata-Rata f %

N (3)

F % F % Y3.1

31 18.45 87 51.79 35 20.83 13 7.74 2 1.19 3.79 Rata – rata 38 22.38 79 46.79 35 20.83 14 8.21 3.00 1.79 3.80 Sumber : Data Primer di Olah 2015

Hasil penelitian deskripsi responden menunjukkan nila mean (skor rata – rata) jawaban responden diperoleh total keseluruhan untuk variabel komitmen nasabah sebesar 3,80 berada dalam kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah memiliki komitmen yang tinggi terhadap institusi Bank BRI. Perbandingan

memiliki komitmen mempertahankan hubungan jangka panjang sebesar 69,17% (skor 4 dah 5) atau 117 nasabah, 20,83% (skor 3) nasabah memiliki cukup keinginan untuk membangun hubungan jangka panjang yang bernilai dengan pihak Bank BRI dan nasabah yang tidak memiliki komitmen jangka panjang sebesar 10% (skor 1 dan 2).

nasabah

yang

Hasil analisis deskriptif diatas menunjukkan masih cukup banyakanya nasabah yang tidak memiliki komitmen dengan pihak Bank BRI di Sulawesi Tenggara yaitu 30,83% (skor 1, 2 &

3) atau sebanyak 52 nasabah sehingga pihak Bank BRI masih perlu meningkatkan keinginan nasabah untuk membangun hubungan jangka panjangnya.

Berdasarkan lima indikator yaitu : Y3.1 Hubungan keakraban, Y3.2. Perasaan memiliki, Y3.3 Perasaan saling

Tampak bahwa indikator Y3.1 hubungan keakraban menjadi indikator pertama yang memiliki nilai rerata tertinggi sebesar 3,93 diikuti Y3.3 perasaan saling membutuhkan sebesar 3,85, selanjutnya Y3.5 merasa takut kehilangan sebesar 3,79, Y3.4 hubungan penting untuk dipertahankan sebesar 3,74 dan indikator Y3.2 perasaan memiliki sebesar 3,68 sekaligus sebagai indikator yang paling rendah.

Pada indikator Y3.1 hubungan keakraban mencapai rerata skor sebesar 3,93 berarti indikator tersebut dipersepsikan paling baik jika dibandingkan dengan indikator lainya. Artinya bahwa nasabah merasa telah tercipta hubungan keakraban yang cukup baik antara nasabah dengan Bank BRI di Sulawesi Tenggara. Sebaliknya untuk indikator Y3.2 yaitu perasaan memiliki masih belum banyak dirasakan oleh nasabah.

Faktor penyebab nasabah tidak memiliki komitmen adalah masih adanya nasabah yang mempersepsikan rendah terhadap indikator komitmen nasabah diantaranya adalah: Nasabah kurang memiliki keakraban dengan karyawan Bank BRI, tidak merasa memiliki, hubungan tidak penting dipertahankan dan nasabah tidak takut kehilangan.

Upaya yang dapat dilakukan oleh pihak institusi Bank BRI dalam membangun dan mempertahankan komitmen nasabahnya adalah

1. Meningkatkan ikatan emosional dengan pelanggan dengan strategi: Saling menyapa, bergaul dengan nasabah, dan saling mengunjungi

2. Meningkatkan perasaan nasabah memiliki Bank BRI dengan strategi : Memberikan kesadaran kepada nasabah bahwa maju mundurnya usaha ada ditangan nasabah

3. Meningkatkan kesadaran pelanggan bahwa hubungan antara Bank BRI dan Nasabah penting dipertahankan dengan strategi: Menciptakan keseimbangan nilai ekonomi Seperti bunga tabungan dan non ekonomi seperti hubungan sosial yang diterima Bank BRI dan nasabah.

4. Meningkatkan kesadaran nasabah untuk merasa bangga dengan Bank BRI dan membela institusi Bank BRI kepada pihak-pihak yang ingin merusak citra Bank BRI.

5.3.5. Loyalitas nasabah (Y4)

Loyalitas nasabah merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan kemampuan Bank BRI di Sulawesi Tenggara memperoleh profit, meningkatkan daya saing usaha dan kesinambungan usaha di masa yang akan datang. Loyalitas nasabah yang dimaksud dalam penelitian ini adalah keinginan nasabah melakukan transaksi ulang, menceritakan dan memberi rekomendasi kepada orang lain dan memanfaatkan produk yang baru jika dibutuhkan.