Kepuasan Pelanggan

2.7 Kepuasan Pelanggan

2.7.1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan digunakan dalam penelitian ini sebagai landasan berpikir teoritik untuk memahami konsep dan indikator pengukuran kepuasan nasabah Bank BRI. Kepuasan pelanggan merupakan terjemahan dari customer satisfaction . Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap pembelian ulang (Kotler, 2003:56) kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Kennedy, et al., 2004). Dari kedua pendapat di atas, maka kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam upaya manajemen pemasaran untuk meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Kata kepuasan telah lama menjadi suatu konsep yang kritis dalam dunia pemasaran dan dalam penelitian selalu dihubungkan dengan perilaku pembelian. Pada umumnya bila pembeli merasa puas dengan produk atau layanan yang didapatnya, maka kemudian akan melakukan pembelian ulang atas apa yang didapatnya dan mungkin akan menambah kuantitas dari pembeliannya tersebut (Solvang 2007). Pelanggan

Pemahaman akan kepuasan pelanggan sebagai awal dari manajemen hubungan pelanggan, harus diawali dari filosofi dasar yang mempengaruhi manajemen hubungan pelanggan. Setiap perusahaan harus memahami alur pemikiran yang paling dasar sebelum mereka dapat mewujudkan manajemen hubungan pelanggan seperti apa yang mereka harapankan (Rust dan Verhoef 2005). Saat ini merupakan salah satu faktor penting dalam penerapan strategi pemasaran produk suatu bank, karena peran nasabah yang bisa membuat eksistensi suatu bank untuk bisa terus survive (Nan dan Heo 2007). Oleh karena itu, loyalitas nasabah akan menjadi sangat penting untuk mendukung tercapainya tujuan pada masing-masing bank dengan tidak melupakan kualitas layanan prima kepada setiap nasabah dan atribut-atribut produk yang dimiliki demi terciptanya kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan menjadikan nasabah tersebut loyal kepada bank (Bauman et al., 2006).

Kepuasan pada penanganan komplain adalah tingkat dimana konsumen merasakan kepuasan terhadap penanganan komplain yang mereka ajukan ke perusahaan bersangkutan. Kepuasan pada penanganan komplain menunjukkan sepuas apakah konsumen terhadap penanganan komplain secara menyeluruh dan sejauh mana penilaian ideal konsumen mengenai proses penanganan complain dari perusahaan (Andreassen, 1999)

Atas dasar pemikiran tersebut, maka Kotler et al., (2003:57) mendefinisikan satisfaction is a person’s feelings of

Jika kinerja produk yang dipersepsikan dibawah harapan berarti konsumen tidak puas sebaliknya jika kinerja yang dipersepsikan melebihi harapan berarti konsumen puas.

Kepuasan pelanggan timbul setelah seseorang membeli dan memakainya lalu dinilai kinerjanya. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalu, komentar dari teman serta janji yang disampaikan pihak perusahaan kepada pelanggan melalui usaha promosi sedangkan persepsi timbul dari perasaan pada saat menilai dan mengkonsumsi barang/jasa yang dibeli.

Kepuasan dengan penanganan keluhan adalah kepuasan terhadap kemampuan penyedia jasa dalam merespon komplain konsumen (Stauss, 2002). Model yang diusulkan untuk mempelajari kepuasan terhadap penanganan keluhan menggabungkan semua konstruksi yang dikemukakan oleh Szymanski dan Henard (2001) menganalisis anteseden kepuasan yaitu: harapan, kinerja, diskonfirmasi harapan, ekuitas dan pengaruh. Oleh karena itu, kepuasan didasarkan pada perbandingan antara harapan individu dan kinerja yang dirasakan (Oliver, 1980)

Wilkie (1990) dalam Tjiptono, (2005:24) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi kinerja produk/jasa berdasarkan pengalaman mengkonsumsi. Senada dengan pendapat di atas Rangkuti (2003:30) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap kesesuaian atau ketidak sesuaian antara harapan dengan kinerja aktual yang dirasakan atau dipersepsikan

Berdasarkan beberapa definisi kepuasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perbandingan antara persepsi konsumen dan kinerja layanan yang diberikan. Konsumen akan puas jika perusahaan mampu menangani komplain konsumen dengan cepat dan tepat serta karyawan memiliki kemampuan untuk menyelesaikan komplain dari nasabah.

Guiltinan (1997), mengemukakan bahwa salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan ini adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini.

Gambar 2.3. Customer Satisfaction Model

Sumber : Guiltinan (1997)

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen akan berpengaruh

pada

perubahan

kepercayaan, loyalitas,

Sedangkan Lovelock (2005), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka

panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini mengenai manfaat dari kepuasan pelanggan.

Gambar 2.4. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Sumber : Lovelock (2005)

Jadi dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

2.7.2. Indikator Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Mengacu pada beberapa definisi kepuasan pelanggan yang telah dikemukakan, maka pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilihat dari dua sudut pandang yaitu expectation theory dan perception theory.

Dari sudut pandang expectation theory, kepuasan pelanggan diukur dengan kinerja barang/jasa yang diharapkan dibanding dengan kinerja aktual. Kesulitan pengukuran dari expectation theory adalah pelanggan sulit menentukan standar kinerja barang/jasa yang diharapkan sebelum membelinya. Caruama and Maltha (2000) mengemukakan item indikator kepuasan pelanggan dari sudut padang teori harapan adalah : 1. Harapan terhadap kinerja produk/jasa, 2. Prestasi terhadap kinerja produk/jasa, 3. Ketidaksesuaian terhadap kinerja produk dan jasa, 4. Kepuasan terhadap kinerja produk/jasa.

Dari sudut pandang perception theory : Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan persepsi pelanggan terhadap kinerja barang/jasa yang dirasakan setelah membeli dan mengkonsumsi atau menggunakan barang/jasa. Penilaian kepuasan konsumen tergantung dari apa yang dipersepsikan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi atau menggunakan barang/jasa yang telah dibeli ( Tjiptono, 2005:366;). Timbul Pertanyaan, apa yang diukur dengan kepuasan pelanggan. Yang diukur adalah komponen yang membentuk kepuasan pelanggan dengan beberapa tahapan (Tjiptono, 2005:366)

Pertama: Mengidentifikasi faktor kunci indikator kepuasan pelanggan. Penentuan indikator kepuasan pelanggan disesuaikan dengan jenis barang atau jasa yang dihasilkan. Kepuasan pelanggan atas produk berupa barang dapat diukur dari kualitas barang, daya tahan, model, warna, hemat energi dan sebagainnya. Tetapi untuk mengukur kepuasan produk jasa seperti jasa perbankan dapat diukur dari: Manfaat jasa, kecepatan layanan, ketepatan layanan, jaminan kepastian, perhatian dan keramahan personil Bank dalam melayani pelanggan.

Kedua : Meminta pelanggan menilai kinerja barang dan jasa berdasarkan persepsinya atas item-item indikator pengukuran kepuasan pelanggan tersebut di atas.Disini pelanggan menilai secara obyektif sesuai apa yang dirasakan pelanggan setelah mengkonsumsi atau memakai barang dan jasa. Jika pelanggan menilai kinerja barang/jasa dengan indikator, kecepatan menyelesaikan komplain, ketepatan menyelesaikan komplain, , keramahan dalam menyelesaikan komplain berarti pelanggan puas sebaliknya jika pelanggan menilai kinerja barang/jasa tidak sesuai yang dipersepsikan berarti pelanggan tidak puas.

Penelitian yang dilakukan Valera, et, al. (2009) variabel kepuasan diukur dengan indikator :

1. Saya puas dengan cara bank menangani komplain

2. Saya mengalami hal yang positif ketika melakukan komplain di bank ini

3. Saya sangat puas dengan penangan komplain di bank ini

4. Menurut pendapat saya bank memberikan jawaban yang memuaskan terhadap komplain

Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Jaikumar (2013) mengemukakan indikator pengukuran kepuasan adalah :

1. saya tidak senang dengan cara penyedia layanan menyelesaikan komplain saya

2. penyedia layanan melakukan semua yang saya harapkan untuk memecahkan masalah saya

3. saya disenangkan dengan cara komplain di tangani

Indikator kepuasan penanganan komplain dalam penelitian ini di adopsi dan diadaptasi dari indikator yang dikemukakan oleh Valera, et, al. (2009) dan Jaikumar (2013). Alasan yang mendasari peneliti mengembangkan indikator dari kedua peneliti sebelumnya adalah karena relevansi dengan penelitian yang akan diteliti. Berdasarkan uraian tersebut maka indicator yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Perasaan puas atas penanganan komplain yang cepat.

2. Perasaan puas atas penanganan komplain/keluhan yang tepat.

3. Kemampuan untuk memecahkan masalah.

4. Perasaan puas atas keramahan staf dalam menyelesaikan masalah.