1. Bukti fisik, kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada eksternal. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap, yaitu keinginan dari para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
4. Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, keragu-raguan atau resiko.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhaatian pribadi dan memahami kebutuhan pelangga n.
2.1.5 Kepuasan
Kepuasan adalah fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang di pikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah
dari pada harapan, pelanggan akan kecewa; jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan puas; jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas Kotler dan Keller, 2007:243.
Menurut Lupiyoadi 2001: 195, kepuasan konsumen adalah suatu penilaian yang diberikan oleh konsumen setelah menggunakan jasa. Penilaian kepuasan dilakukan oleh
konsumen mengacu pada penilaian tentang seluruh pengalamannya selama menjadi pengguna jasa.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi 2001: 110 bahwa untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk
memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah dibenak konsumen.
2. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukan kemungkinan untuk kembali
membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas akan menunjukan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan y ang puas
cendrung akan memberikan persepsi terhadap produk perusahaan. 3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu
yang cendrung memiliki kepuasan yang tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu. 4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memeberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
5. Biaya Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cendrung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.2 Penelitian Terdahulu
