terdiri dari banyak pembeli dan penjual yang berdagang pada kisaran harga tertentu, bukan pada satu harga pasar.
c. Pasar Persaingan Oligopoli Oligopolistic Competition yaitu pasar yang terdiri dari sedikit penjual yang sangat sensitif pada penetapan harga dan
strategi pemasaran yang dilakukan oleh pesaing. d. Pasar Monopoli Murni Pure Monopoly yaitu pasar yang hanya ada satu
penjual saja. Menurut Tjiptono 2005:183, Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang
sangat sensitive terhadap faktor harga menjadikan harga sebagai salah satunya pertimbangan membeli produk dan ada pula yang tidak. Mayoritas konsumen agak
sensitive terhadap harga, namun juga mempertimbangkan faktor lain seperti citra merk, lokasi toko, layanan, nilai value, fitur produk dan kualitas.
2.1.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen
Tjiptono, 2005:259. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima dengan pelayanan
yang sesungguhnya mereka harapkan inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik
dan berkualitas. Menurut Gronoos dalam Nasution 2004 : 47 kualitas total pelayanan terdiri dari atas tiga komponen utama yaitu:
Universitas Sumatera Utara
a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output pelayanan yang diterima pelanggan.
b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan.
c. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Pada industri jasa, interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa sangat penting dalam menentukan kualitas jasa. Setiap perusahaan jasa harus memiliki service
excellence pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan manfaat dari service excellence
secara garis besar terdiri dari empat unsur pokok yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat unsur tersebut merupakan suatu kesatuan yang
terintegrasi artinya pelayanan jasa menjadi tidak sempurna bila ada salah satu unsur tersebut diabaikan. Menurut Nasution 2004:49, pada prinsipnya ada tiga kunci dalam
memberikan pelayanan yang unggul kepada pelanggan, yaitu: a. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
b. Pengembangan database yang lebih akurat dari pada pesaing yang mencakup data kebutuhan setiap pelanggan.
c. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis.
Menurut Parasuraman dalam Lupioyadi 2001:148, didalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan digunakan lima dimensi pokok yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Bukti fisik, kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada eksternal. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap, yaitu keinginan dari para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
4. Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, keragu-raguan atau resiko.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhaatian pribadi dan memahami kebutuhan pelangga n.
2.1.5 Kepuasan
