2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmons,1994; dalam Tjiptono 2002:14 lima dimensi pokok yang berkaitan
dengan kualitas jasa adalah: 1.
Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat,dan memuaskan. 3.
Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Tujuan koperasi adalah melayani kebutuhan anggota dan masyarakat dengan
usaha bersama, maka dari itu semua anggota koperasi berhak mendapatkan pelayanan terbaik dari koperasi. Pelayanan dalam hal ini dapat berupa penyediaan barang dan
jasa yang dibutuhkan anggota yang ditawarkan dengan harga dan mutu, serta syarat- syarat yang lebih menguntungkan dibandingkan dengan yang ditawarkan di tempat
lain. Dimensi kualitas yang digunakan dalam produk manufaktur menurut Garvin
dalam Tjiptono 2003:27 antara lain : 1
Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk inti. 2
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3 Kehandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4 Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to spesifications, yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5 Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
apat terus digunakan. 6
Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
7 Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8 Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Koperasi yang mempunyai bidang usaha pertokoan dan jasa pelayanan kredit,
harus memiliki dan melaksanakan dimensi kualitas pelayanan seperti yang telah dijabarkan di atas. Aspek pelayanan kepada anggota sangat penting untuk dijaga,
untuk memelihara hubungan anggota dengan koperasi. Setelah memenuhi kewajibannya, anggota memperoleh haknya dari koperasi. Hak tersebut bukan hanya
berbentuk materi seperti modal usaha, akan tetapi pelayanan yang baik serta pembinaan yang optimal dari pihakkoperasi. Pelayanan yang berkualitas yang
diperlukan dalam menjamin kepuasan anggota koperasi.
2.4.3 Pengukuran Kualitas
Kategori