Jika kehilangan pelanggan semakin meningkat, maka jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal dalam memuaskan pelanggannya.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan anggota adalah perasaan senang anggota koperasi atas apa yang ada pada kenyataan telah sesuai
dengan harapan. Harapan anggota terbentuk pada saat sebelum melakukan pembelian atau transaksi di koperasi, dan akan dijadikan acuan untuk membandingkan performa
produk jasa yang diterimanya nanti. Setiap anggota koperasi memiliki harapan yang berbeda-beda terhadap suatu produk atau pelayanan di koperasi, harapan yang
menjadi kenyataan akan membawa rasa senang karena puas. Sehingga anggota bersedia untuk melakukan pembelian berikutnya. Dalam penelitian ini indikator
kepuasan anggota yaitu kesesuaian dengan harapan, sikap pasca pembelian, dan merekomendasi.
2.4 Tinjauan Kualitas Pelayanan
2.4.1 Dimensi Kualitas
Menurut Juran, kualitas adalah kecocokan untuk pemakaian fitness for use, yang menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. Trilogi kualitas
menurut Juran dalam Tjiptono 2002:11 yaitu perencanaan, pengendalian, dan perbaikan. “Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat” Kotler, 2002:66.
Sedangkan menurut Goetsch dan Davis 1994 dalam Tjiptono 2003:4 “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri
atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh
suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan. Kualitas terdiri dari 4 elemen yaitu Tjiptono 2003:3:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah apa yang dianggap
kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas di masa mendatang.
Usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan harus dilakukan perusahaan guna menciptakan harapan yang tinggi dari pelanggan. Menciptakan kepuasan
pelanggan berarti memperbaiki serta meningkatkan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan semakin
bertambah. Bukan hanya pelayanan dan produk saja yang termasuk dalam kualitas, yang juga harus diperhatikan adalah proses pengerjaan produknya, dan lingkungan
usaha. Kualitas yang terdiri dari 4 indikator tersebut harus dipenuhi semua, apabila ada salah satu yang kurang maka akan menimbulkan kegagalan dalam menciptakan
kepuasan pelanggan. Keadaan yang bisa berubah memungkinkan kualitas juga bisa berubah, peningkatan teknologi, kemajuan jaman, dapat membawa kualitas lebih
baik. Sehingga apa yang sekarang dianggap berkualitas, beberapa bulan atau tahun ke depan belum tentu masih sama kualitasnya.
2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
