4 Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to spesifications, yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5 Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
apat terus digunakan. 6
Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
7 Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8 Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Koperasi yang mempunyai bidang usaha pertokoan dan jasa pelayanan kredit,
harus memiliki dan melaksanakan dimensi kualitas pelayanan seperti yang telah dijabarkan di atas. Aspek pelayanan kepada anggota sangat penting untuk dijaga,
untuk memelihara hubungan anggota dengan koperasi. Setelah memenuhi kewajibannya, anggota memperoleh haknya dari koperasi. Hak tersebut bukan hanya
berbentuk materi seperti modal usaha, akan tetapi pelayanan yang baik serta pembinaan yang optimal dari pihakkoperasi. Pelayanan yang berkualitas yang
diperlukan dalam menjamin kepuasan anggota koperasi.
2.4.3 Pengukuran Kualitas
Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa atau produk hampir sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, antara lain yaitu:
1 Sistem keluhan dan saran.
2 Survey kepuasan pelanggan.
3 Pembeli bayangan.
4 Analisis pelanggan yang hilang.
Melakukan pengukuran kualitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana perusahaan bisa memenuhi harapan pelanggan. Pada koperasi pengukuran kualitas
dilakukan guna mengetahui sejauh mana koperasi bisa memenuhi harapan anggotanya mengenai pelayanan dan produk yang dihasilkannya. Setelah anggota
membeli produk, diharapkan anggota dapat menilai serta memberi masukan terhadap produk yang digunakan maupun terhadap pelayanan yang diterima pada saat
pembelian. Tujuannya adalah agar koperasi mengetahui kekurangan baik dari pelayanannya maupun dari kinerja produk untuk diperbaiki di masa berikutnya.
Informasi mengenai kepuasan anggota dibutuhkan guna melakukan survey bagaimana respons anggota setelah memakai produk serta pelayanannya. Informasi
ini penting untuk membangun kepuasan yang lebih tinggi. Kemudian mengetahui informasi dari pesaing penting dilakukan, dengan tujuan agar perusahaan dapat
mengetahu kekuatan dan kelemahan pesaing. Apa yang menjadi kelemahan pesaing akan dijadikan kekuatan di perusahaan sendiri. Langkah ini bisa dilakukan dengan
melakukan penyamaran atau pembeli bayangan yang berbelanja di pesaing. Pelayanan yang kurang baik serta kinerja produk yang jauh dari harapan anggota
akan menyebabkan pelanggan merasa gagal memperoleh kepuasan, sehingga mereka lebih memilih meninggalkan produk itu kemudian berganti ke koperasi lain atau
badan usaha lain. Hal ini perlu dianalisis untuk memperhatikan tingkat kehilangan anggota. Apabila tingkat kehilangan anggota semakin tinggi, berarti perusahaan
semakin gagal dalam memenuhi kepuasan anggota. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
adalah suatu bentuk pelayanan yang diberikan koperasi dalam melayani anggota
selama anggota melakukan transaksi di koperasi. Anggota atau konsumen yang dapat menilai bagaimana suatu pelayanan di koperasi, karena melalui transaksi atau
interaksi yang telah dilakukan barulah muncul penilaian akan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan akan selalu menjadi perhatian utama anggota, dari pelayanan
yang berkualitas akan diperoleh kepuasan anggota dan akan menjamin kepuasan anggota. Dalam penelitian ini indikator kualitas pelayanan yaitu, bukti langsung,
keandalan, daya tanggap, keberwujudan fisik, dan empati.
2.5 Tinjauan Kemampuan Manajerial Pengurus
