2.3.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Perusahaan perlu melacak dan mengukur kepuasan pelanggan untuk mengetahui sejauh mana pelanggan merasa puas selama ini dengan pelayanan yang
telah diberikan perusahaan. Berikut ini adalah cara mengukur kepuasan pelanggan Kotler, 2002:45:
1. Sistem Keluhan dan Saran.
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhannya. Bagi perusahaan
tersebut, informasi seperti itu merupakan sumber gagasan baik yang meyakinkan perusahaan bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan.
Perusahaan-perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey berkala. Mereka mengirimkan
daftar pertanyaan untuk menanyakan apakah mereka amat puas, puas, biasa saja, kurang puas, atau amat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja
perusahaan. Mereka juga meminta pendapat pembeli tentang kinerja para pesaing. Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan,
juga berguna untuk mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan untuk membeli ulang;pembelian ulang biasanya tinggi
jika kepuasan pelanggan tinggi. Juga bermanfaat untuk mengukur kemungkinan atau kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
perusahaan dan merek ke orang lain. Informasi dari mulut ke mulut yang nilainya positif tinggi menunjukkan bahwa perusahaan menghasilkan
kepuasan pelanggan tinggi.
3. Belanja Siluman Ghost Shopping
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang
kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing.
4. Analisis Pelanggan yang Hilang Lose Customer Analysis
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Penting
untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhebti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan.
Jika kehilangan pelanggan semakin meningkat, maka jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal dalam memuaskan pelanggannya.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan anggota adalah perasaan senang anggota koperasi atas apa yang ada pada kenyataan telah sesuai
dengan harapan. Harapan anggota terbentuk pada saat sebelum melakukan pembelian atau transaksi di koperasi, dan akan dijadikan acuan untuk membandingkan performa
produk jasa yang diterimanya nanti. Setiap anggota koperasi memiliki harapan yang berbeda-beda terhadap suatu produk atau pelayanan di koperasi, harapan yang
menjadi kenyataan akan membawa rasa senang karena puas. Sehingga anggota bersedia untuk melakukan pembelian berikutnya. Dalam penelitian ini indikator
kepuasan anggota yaitu kesesuaian dengan harapan, sikap pasca pembelian, dan merekomendasi.
2.4 Tinjauan Kualitas Pelayanan
Kategori