mencapai tingkat kepuasan yang membuatnya tertarik untuk selanjutnya melakukan pembelian. Pembelian ulang mungkin bisa terjadi ketika pelanggan merasa sudah
sangat cocok dengan produk yang dipakai Pada badan usaha seperti koperasi, kepuasan pelanggan di sini dapat berarti
kepuasan dari anggota koperasi, karena pada dasarnya anggota koperasi memiliki peran ganda, selain sebagai pemilik juga sebagai pengguna jasa koperasi. Tujuan
utama dari kepuasan anggota adalah untuk membangun dan memperbaiki serta mempertahankan kesetiaan anggota pada koperasi dan produk yang dihasilkannya.
Koperasi harus mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan anggotanya, sehingga koperasi bisa melihat harapan anggota.
2.3.2 Strategi Kepuasan Pelanggan
Strategi juga merupakan unsur kepuasan pelanggan yang sangat penting, terutama karena strategi menentukan pelatihan, perilaku, dan penyampaian layanan
spesifik yang tepat Tjiptono, 2002:131-141. Strategi kualitas jasa layanan harus mencakup empat hal berikut:
1. Atribut Layanan Pelanggan.
Penyampaian layananjasa harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan keramahan. Atribut ini sangat tergantung pada ketrampilan hubungan antar
pribadi, komunikasi, pemberdayan, pengetauhan, sensivitas, pemahaman, dan berbagai macam perilaku eksternal.
2. Pendekatan Untuk Penyempurnaan Kualitas Jasa.
Penyempurnaan kualitas jasa penting untuk menciptakan kualitas pelanggan, karena disebabkan oleh faktor
3. Sistem Umpan Balik Untuk Kualitas Layanan Pelanggan.
Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal
sebagai berikut:
a. Memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan, jasa perusahaan,
dan para pesaing. b.
Mengukur dan meperbaiki kinerja perusahaan. c.
Mengubah bidang-bidang terkuat peruasahaan menjadi pembeda pasar market differentiators.
d. Mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang, sebelum
pesaing lain melakukannya. e.
Mengembangkan sarana komunikasi intenal agar setiap orang tahu apa yang mereka lakukan.
f. Menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan para
pelanggan. 4.
Implementasi. Manajemen sebagai bagian dari proses implementasi harus menentukan
cakupan kualitas jasa dan level layanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi.
“Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia” Schnaars,1991
dalam Tjiptono 2002:134. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan :
1. Strategi Pemasaran Relationship Marketing.
Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing McKenna,1991 yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada
akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan repeat bisiness. Akan tetapi perlu diperhatikan bahwa, dampak
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Pelanggan yang loyal belum tentu
berarti mereka puas. Sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal.
2. Strategi Superior Customer Service.
Strategi superior customer service Schnaars,1991, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. Hal ini membutuhkan dana
yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar dapat tercipta suatu pelayananyang superior. Bentuk dari pelayanan ini
misalnya meliputi garansi, jaminan, pelatihan cara menggunakan produk, konsultasi teknikal, mengembalikan menukar produk yang cacat, dll.
3. Strategi Unconditional Service Guarantees.
Strategi unconditional service guarantees Hart,1988 atau extraordinary guarantees
Hart dalam Supiyo,1993. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan
menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi karyawan untuk
mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari pada sebelumnya. Garansi atau jaminan istimewa dirancang untuk meringankan risiko kerugian
pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi
risiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang
terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. Suatu garansi yang baik harus memenuhi beberapa kriteria, diantaranya:
1 Relistis dan dinyatakan secara spesifik.
2 Sederhana, komunikatif, dan mudah dipahami.
3 Mudah diperoleh atau diterima pelanggan.
4 Tidak membebani pelanggan dengan persyaratan yang berlebihan.
5 Terpercaya credible, baik reputasi perusahaan maupun tipe
garansinya. 6
Berfokus pada kebutuhan pelanggan. 7
Sungguh berarti, artinya disertai ganti rugi yang bayarannya signifikan dan disesuaikan dengan harga produk yang dibeli, tingkat
keseriusan masalah yang dihadapi, dan persepsi pelanggan terhadap apa yang adil bagi mereka.
8 Memberikan standar kinerja yang jelas.
4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien.
Strategi penanganan keluhan yang efisien Schnaars,1991, penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang
tidak puas menjadi pelanggan yang puas bahkan menjadi pelanggan yang abadi. Keterlibatan manajemen puncak dalam menangani keluhan
pelanggan akan memberikan dampak positif. Hal ini disebabkan karena pelanggan lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki
kekuasaanwewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan msalah mereka. Selain itu pelanggan juga akan merasa bahwa
perusahaan menaruh perhatian besar pada setiap masalah pelanggannya, dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya. Terdapat 4 aspek
penanganan keluhan yang penting yaitu:
1 Empati terhadap pelanggan yang marah.
2 Kecepatan dalam penanganan keluhan.
3 Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau
keluhan.
4 Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan.
Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara
berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada pihak manajemen
dan karywan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan
empowerment
yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
6. Menerapkan Quality Function Deployment QFD
Quality Function Deployment QFD, yaitu praktik untuk merancang suatu
proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang
dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin.dengan demikian ,
QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut,
dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas yang maksimum.
Strategi kepuasan pelanggan pada koperasi juga diperlukan agar anggota tetap terjaga konsistensinya dalam menggunakan produk-produk koperasi. Selalu berusaha
memberikan pelayanan yang baik dan komunikasi yang baik pada saat anggota berada di koperasi, terutama saat melakukan transaksi, baik membeli kebutuhan
maupun melakukan peminjaman. Karena koperasi juga merupakan badan usaha yang bergerak di bidang ekonomi, sehingga apabila dalam perkembangannya koperasi
tidak melakukan strategi untuk menciptakan kepuasan anggota maka perlahan koperasi akan ditinggalkan oleh anggota-anggotanya. Selain itu untuk menghadapi
persaingan dengan badan usaha lain yang berkaitan dengan bidang usaha yang sama dengan koperasi.
2.3.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan
