Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Kualitas Pelayanan Publik

6 dimulai dengan mengidentifikasi penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan mengeluh dan merasa tidak puas. Pada kenyataannya juga sering terjadi kesenjangan antara mutu yang diharapkan dengan mutu yang dilaksanakan sehingga dukungan dan kepercayaan masyarakat pelanggan belum maksimal. Ketidakpuasan konsumen dapat mengakibatkan konsumen berperilaku negatif, seperti adanya tunggakan rekening pembayaran, penyegelan water meter, pemutusan sambungan rumah karena kelalaian membayar. Dengan rendahnya mutu kualitas pelayanan masyarakat yang dilakukan aparat pemerintah selama ini menjadi tantangan yang sangat krusial untuk sesegera mungkin dilakukan perubahan. Dalam hal ini karyawan yang ada di koperasi PDAM Tirtanadi dalam melayani masyarakat atau pelanggan harus mengacu pada pelayanan prima yang sesuai dengan keinginan pelanggan yaitu pelayanan yang jujur, pelayanan yang sama dan merata, tepat waktu, pelayanan yang gratis, pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan masalah dan pelayanan yang ramah. Atas dasar keterangan yang dipaparkan diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan.

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka peneliti membuat suatu rumusan masalah penelitian sebagai berikut : “Bagaimana Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan ”. Universitas Sumatera Utara 7

3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pulik yang diberikan oleh pegawai Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan 2. Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan pulik pada Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan 3. Untuk mengetahui kegiatan-kegiatan apa saja yang dilakukan oleh karyawan koperasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan.

4. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah penelitian tentang persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik tanggapan pelanggan dalam membayar rekening air , khususnya bagi Departemen Ilmu Administrasi Negara di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan dan pertimbangan bagi Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan untuk informasi dalam pengambilan kebijakan agar dapat mengoptimalkan pelayanan publik 3. Secara Praktis, penelitian ini diharapkan dapat sebagai sumber pengalaman dan literature yang kapabel bagi peneliti berikutnya untuk perbandingan dalam meneliti tentang kualitas pelayanan publik pada Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan. Universitas Sumatera Utara 8

5. Paradigma Penelitian

Paradigma, menurut Bogdan dan Biklen dalam J.Lexy Moleong 1993 : 32 adalah kumpulan longgar dari sejumlah asumsi yang dipegang bersama, konsep atau proposisi yang mengarahkan cara berpikir dan penelitian. Dasar teoritis penelitian kualitatif bertumpu pada paradigma fenomenologi yaitu berusaha memahami subjek dari segi pandangan mereka sendiri. Jadi intinya ia tidak saja melihat teori-teori yang sudah ada tetapi melihat apa yang mau dikaji. Persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh penginderaan, yaitu suatu proses yang berwujud diterimanya stimulus oleh individu melalui alat perseptornya. Dengan demikian tampak bahwa persepsi masyarakat adalah hasil pengamatan langsung dari masyarakat terhadap objek melalui alat-alat indera. Paradigma pelayanan publik maksudnya adalah konsepsi yang dapat mendasari seseorang untuk merefleksikan keyakinannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya, sehingga pelanggan yang dilayani tidak lagi menyatakan bahwa pelayanan aparatur petugas dalam melayani pelanggan selama masih bisa dipersulit kenapa dipermudah, kalau masih bisa dibayar kenapa gratis dan lain-lain. Uraian ini menunjukkan bahwa selama ini aparatur petugas dalam melayani masyarakat atau pelanggan belum mengacu pada pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan yaitu pelayanan yang cepat, pelayanan yang sama dan merata, tepat, akurat, mudah dan pelayanan yang ramah. Kepuasan pelanggan masyarakat dapat dicapai apabila aparatur atau petugas yang terlibat baik langsung maupun tidak langsung dalam pelayanan dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan yang prima. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dalam pelayanan Universitas Sumatera Utara 9 prima, karena itu petugas pelayanan dituntut untuk menciptakan citra positif di mata pelanggan. Prinsip yang tidak boleh ditinggalkan dalam pelayanan prima adalah apa yang terbaik bagi konsumen, itulah yang terbaik bagi semua orang sepanjang mengacu pada standar. Dengan berkembangnya kehidupan manusia maka tuntutan akan pelayanan publik semakin meningkat pula. Masyarakat tidak hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan, tetapi lebih dari itu, yaitu kualitas pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pengertian kualitas pelayanan mengandung banyak penafsiran dan arti, menurut Supranto 2001 : 228 kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Pengertian pelayanan menurut Moenir 1992 : 26 adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang, sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepuasan orang lain sesuai dengan haknya. Dari defenisi yang telah diuraikan diatas maka peneliti menarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan merupakan interaksi dinamis yang merupakan serangkaian proses meliputi pemenuhan kebutuhan masyarakat yang dilayani secara berkesinambungan. Jadi teori yang digunakan peneliti sebagai pegangan untuk melakukan penelitian adalah teori menurut Moenir 1992 : 27 dalam hal pemberian pelayanan prima kepada masyarakat selaku pelanggan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan prima Universitas Sumatera Utara 10 itu sendiri sehingga masyarakat merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak yang melayani. Moenir 1992 : 41-45 , menyatakan bahwa masyarakat merupakan pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, dimana pelayanan prima yang secara umum diinginkan oleh masyarakat dapat dilihat dari :  Pelayanan yang sama dan merata, adalah tidak adanya diskriminasi yang diberikan aparat kepada semua masyarakat  Pelayanan tepat waktu, adalah pelaksanaan pelayanan umum yang dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditetapkan  Pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan, adalah prosedur atau tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Sekali pelanggan mengurus masalah maka didapat jasa pelayanan yang lengkap dan tidak perlu lagi menyempurnakan kebutuhan itu kepihak lainnya.  Pelayanan yang ramah, adalah pelayanan yang menunjukkan pada sikap, tingkah laku serta tutur kata yang sopan sewaktu melayani.  Pelayanan gratis, adalah memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu atau untaian kata lain yang semacam mengarah kepada permintaan sesuatu baik untuk alasan dinas seperti pembelian kertas, ganti ongkos foto copy atau cetak.  Pelayanan yang jujur adalah pelayanan yang bersifat jujur dimana pegawai harus memberikan penjelasan yang sejujur-jujurnya, jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan untuk mengharap imbalan dari masyarakat Universitas Sumatera Utara 11

BAB II TINJAUN PUSTAKA

1 Persepsi Masyarakat 1.1 Pengertian Persepsi Masyarakat Seorang pakar organisasi bernama Robbins 2001 : 88 mengungkapkan bahwa Persepsi dapat didefinisikan sebagai proses dengan mana individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka. Sejalan dari defenisi diatas, seorang ahli yang bernama Thoha 1998 : 23 , mengungkapkan bahwa persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan maupun pendengaran. Wirawan 1995 : 77 , menjelaskan bahwa proses pandangan merupakan hasil hubungan antar manusia dengan lingkungan dan kemudian diproses dalam alam kesadaran kognisi yang dipengaruhi memori tentang pengalaman masa lampau, minat, sikap, intelegensi, dimana hasil atau penelitian terhadap apa yang diinderakan akan mempengaruhi tingkah laku. Defenisi persepsi juga diartikan oleh Indrawijaya 2000 : 45 , sebagai suatu penerimaan yang baik atau pengambilan inisiatif dari proses komunikasi. Maka dari beberapa defenisi diatas secara umum, peneliti membuat kesimpulan tentang persepsi adalah penafsiran berdasarkan data-data yang diperoleh dari lingkungan yang diserap oleh indera manusia sebagai pengambilan inisiatif dari proses komunikasi. Universitas Sumatera Utara 12 Sedangkan yang dimaksud dengan masyarakat adalah sekelompok manusia yang hidup dalam satu kesatuan dalam tatanan sosial masyarakat. Lebih lanjut adalah pendapat yang dikemukakan oleh Ralph Linton dalam Harsojo 1997 : 144 menyatakan bahwa masyarakat adalah setiap kelompok manusia yang telah cukup lama hidup dan bekerja sama sehingga mereka itu dapat mengorganisasikan dirinya dan berpikir tentang dirinya sebagai kesatuan sosial dengan batas-batas tertentu. Dari defenisi tersebut, penulis menyimpulkan bahwa masyarakat merupakan sekelompok manusia yang hidup secara bersama-sama dan saling berhubungan. Artinya bahwa setiap individu manusia yang satu sadar akan adanya individu yang lain dan memperhatikan kehadiran individu tersebut. Bila dikombinasikan antara persepsi dan masyarakat maka penulis memberikan defenisi bahwa persepsi masyarakat adalah sebuah proses dimana sekelompok individu yang hidup dan tinggal bersama dalam wilayah tertentu, memberikan tanggapan terhadap hal-hal yang dianggap menarik dari lingkungan tempat tinggal mereka. 1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Masyarakat Robbins 2001 : 89 mengemukakan bahwasanya ada 3 faktor yang dapat mempengaruhi persepsi masyarakat yaitu : 1. Pelaku persepsi, bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya dan penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari pelaku persepsi individu itu 2. Target atau objek, karakteristik-karakteristik dan target yang diamati dapat mempengaruhi apa yang dipersepsikan. Target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi, hubungan suatu target dengan latar belakangnya mempengaruhi persepsi seperti kecendrungan kita untuk mengelompokkan benda-benda yang berdekatan atau yang mirip 3. Situasi, dalam hal ini penting untuk melihat konteks objek atau peristiwa sebab unsur-unsur lingkungan sekitar mempengaruhi persepsi kita. Universitas Sumatera Utara 13

2. Kualitas Pelayanan Publik

2.1. Pengertian Pelayanan Publik Motif dari Administrasi Negara adalah pemberian servis yang efisien, ekonomis dan efektif pada setiap masyarakat yang dilayani. Dalam memahami arti kata pelayanan maka terlebih dahulu harus dipahami defenisi dari pelayanan itu sendiri. Moenir 1992 : 26 , mendefenisikan pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang, sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepuasan orang lain sesuai dengan haknya. Dari defenisi tersebut dinyatakan bahwa pelayanan merupakan serangkaian langkah kerja yang dilakukan oleh sekelompok orang guna memberikan rasa kepuasan kepada orang lain. Sedangkan publik menurut Moenir 1992 : 2 adalah kepentingan umum yang mengarah kepada kepentingan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan masing-masing individu yang terikat oleh kesamaan cita-cita, tujuan dan bekerja sama dalam pencapaian tujuan. Dari kedua defenisi kata diatas yakni Pelayanan dan Publik, maka dapat digabungkan menjadi satu kalimat yang membentuk satu defenisi pelayanan publik yaitu suatu rangkaian kerja atau kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok orang kepada masyarakat dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan masing-masing individu dalam rangka memberikan kepuasan kepada orang lain. Berbicara tentang pelayanan, kita mengenal adanya “ Pelayanan Prima ” dimana hal ini merupakan suatu bentuk pelayanan yang memberikan sesuatu yang terbaik bagi Universitas Sumatera Utara 14 masyarakat pelanggan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan prima itu sendiri, sehingga masyarakat merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak yang melayani. Sejalan dengan hal diatas, Boediono 2003 : 62 menyatakan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan bermutu yang dapat meningkatkan keprimaan yaitu dengan cara : 1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum 2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna 3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. Syahril 1991 : 156 mengemukakan bahwa pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pada masyarakat mengandung 3 unsur : 1. Terdapatnya pelayanan yang sama dan merata, tidak adanya diskriminasi yang diberikan aparat kepada semua masyarakat. Pelayanan tidak menganak tirikan dan menganak emaskan keluarga, pangkat, suku, bangsa, agama dan tanpa memandang status ekonomi. Hal ini membutuhkan kejujuran dan tenggang rasa 2. Pelayanan yang diberikan harus tepat waktu, pelayanan yang diberikan aparat yang mengulur waktu dengan berbagai alasan merupakan tindakan yang dapat mengecewakan masyarakat. Mereka yang membutuhkan secepat mungkin diselesaikan akan mengeluh kalau tidak segera dilayani, lagi pula jika mereka mengulur waktu tentunya merupakan beban untuk tahap selanjutnya karena seiring dengan makin banyaknya tugas yang harus diselesaikan 3. Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan, hal ini berarti pegawai harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan. Pegawai tidak harus terikat peraturan yang berlaku bila masyarakat membutuhkan bantuan di luar jam dinas. Dengan demikian aparat dituntut untuk mampu dan wajib memberikan pelayanan yang diharapkan masyarakat. Moenir 1992 : 41-45 , menyatakan bahwa masyarakat merupakan pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, maka wujud pelayanan yang dibutuhkan adalah : Universitas Sumatera Utara 15 1. Pelayanan yang sama dan merata, adalah tidak adanya diskriminasi yang diberikan aparat kepada semua masyarakat 2. Pelayanan tepat waktu, adalah pelaksanaan pelayanan umum yang dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditetapkan 3. Pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan, adalah prosedur atau tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Sekali pelanggan mengurus masalah maka didapat jasa pelayanan yang lengkap dan tidak perlu lagi menyempurnakan kebutuhan itu kepihak lainnya. 4. Pelayanan yang ramah, adalah pelayanan yang menunjukkan pada sikap, tingkah laku serta tutur kata yang sopan sewaktu melayani. 5. Pelayanan gratis, adalah memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu atau untaian kata lain yang semacam mengarah kepada permintaan sesuatu baik untuk alasan dinas seperti pembelian kertas, ganti ongkos foto copy atau cetak. 6. Pelayanan yang jujur adalah pelayanan yang bersifat jujur dimana pegawai harus memberikan penjelasan yang sejujur-jujurnya, jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan untuk mengharap imbalan dari masyarakat Sehingga bila wujud pelayanan dapat berjalan atau terlaksana, oleh Moenir 1992 : 45 menyatakan bahwa masyarakat akan berpersepsi sebagai berikut : 1. Masyarakat menghargai kepada korps pegawai yang bertugas di bidang pelayanan umum 2. Masyarakat terdorong mematuhi aturan dengan penuh kesadaran dan tanpa prasangka buruk 3. Ada rasa bangga pada masyarakat atas karya korps pegawai dibidang layanan umum, meskipun di lain pihak ada yang merasa ruang geraknya dipersempit karena tidak dapat lagi mempermainkan mereka 4. Kelambatan yang biasa ditemui dapat dihindarkan dan ditiadakan 5. Karena adanya kelancaran dibidang pelayanan umum, gairah dan inisiatif masyarakat akan meningkat, yang akan meningkat pula usaha pengembangan dan Ipoleksosbud masyarakat ke arah tercapainya masyarakat adil dan makmur berlandaskan Pancasila. 2.2 Sendi Pelayanan Publik Di dalam pelaksanaannya, pemerintah sebagai pelayanan baik kepentingan masyarakat dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan serta didukung oleh disiplin yang tinggi. Universitas Sumatera Utara 16 Sebagaimana yang digariskan pada keputusan Menpan No. 81 tahun 1993 tentang pedoman Tata laksana Pelayanan Umum dikatakan bahwa pelayanan umum mengandung sendi : 1. Kesederhanaan, dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan 2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur baik teknis maupun administrasi, umur kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum, rincian biaya atau tarif pelayanan umum, jadwal waktu memberikan penjelasan umum, hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapan sebagai alasan umum memastikan pemprosesan pelayanan umum 3. Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum 4. Keterbukaan, dalam arti prosedur atau tata cara, persyaratan satuan kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta atau tidak diminta 5. Efisiensi, dalam arti persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan, dicegah adanya penanggulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dalam proses pelayanannya 6. Keadilan yang merata dalam arti cakupan jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlukan secara adil 7. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : nilai barang atau jasa pelayanan dan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar jangkauan, kohasi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum, peraturan perundang-undangan yang berlaku 8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditetapkan. Pendapat lain juga dikemukakan oleh Boediono 2003 : 63 mengatakan pelayanan umum harus dilaksanakan dalam suatu rangkaian terpadu yang bersifat : 1. Pelayanan umum yang sederhana, bahwasanya pelayanan umum itu prima bila dalam pelaksanaannya tidak menyulitkan, tidak bertele-tele dan tidak mencari kesempatan dalam kesempitan 2. Pelayanan umum yang terbuka, maksudnya yaitu pelayanan harus bersifat jujur dimana pegawai harus memberikan penjelasan yang sejujurnya, jangan merasa Universitas Sumatera Utara 17 berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan untuk mengharap imbalan dari masyarakat 3. Pelayanan umum yang lancar, yaitu diperlukannya prosedur yang tidak berbelit- belit dan pegawai harus ikhlas dalam melakukan pelayanan sepenuh hati 4. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat yaitu tepat dengan maksud dan sasarannya, tepat waktu, tepat jawabannya dan tepat dalam memenuhi janji 5. Pelayanan umum yang lengkap, maksudnya tersedianya apa-apa yang diperlukan oleh masyarakat dan mendapat jasa pelayanan yang lengkap 6. Pelayanan umum yang wajar, yang artinya tidak ditambah-tambah menjadi pelayanan yang bergaya mewah sehingga memberatkan pelanggan 7. Pelayanan umum yang terjangkau, merupakan uang retribusi yang dapat dijangkau oleh masyarakat dengan tidak mengada-ngada. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa dengan prosedur pelayanan yang prima, maka akan tercipta suatu kerja sama yang baik antara pelanggan selaku pihak yang dilayani dengan pegawai selaku pihak yang melayani serta akan terwujud hubungan yang harmonis diantara keduanya sehingga akan berdampak positif kepada instansi pemerintahan karena dengan terjalinnya hubungan yang harmonis tersebut maka pelanggan akan selalu senang bila berurusan dengan instansi tersebut dan akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak instansi. 2.3 Faktor Pendukung dan Hambatan Dalam Pelayanan Menurut Moenir 1992 : 124 , ada enam faktor pendukung dalam pelayanan yakni : 1. Faktor kesadaran yang meliputi kesadaran pegawai pada segala tingkat yang menjadi tanggung jawabnya yang akan membawa dampak yang positif terhadap organisasi 2. Faktor aturan, aturan bersifat mutlak agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan teratur dan terarah 3. Faktor organisasi, merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan 4. Faktor pendapatan, pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan 5. Faktor keterampilan petugas, merupakan kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan 6. Faktor sarana, sarana dibutuhkan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan layanan diantaranya : peralatan, perlengkapan, alat bantu dan fasilitas lainnya. Universitas Sumatera Utara 18 Adapun yang menjadi faktor hambatan dalam pelayanan menurut Yamit 2001 : 32 , adalah : 1. Kurangnya otoritas yang diberikan kepada bawahan 2. Terlalu birokrasi sehingga lamban dalam menanggapi keluhan konsumen 3. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan 4. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik 5. Petugas sering tidak ada di tempat pada waktu jam kerja sehingga sulit untuk dihubungi 6. Banyak interest pribadi 7. Budaya tip 8. Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas 9. Kurang profesional kurang terampil menguasai bidangnya 10. Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu 11. Tidak ada keselarasan antar bagian dalam memberikan layanan 12. Kurang kontrol sehingga petugas agak nakal 13. Ada diskriminasi dalam memberikan layanan 14. Belum ada sistem informasi manajemen yang terintegrasi. Keseluruhan faktor penghambat dalam pelayanan tersebut diatas dapat dijadikan dasar bagi manajer untuk meningkatkan atau memperbaiki pelayanan agar dapat mengurangi bahkan menghilangkan kesenjangan yang terjadi antara pihak perusahaan dengan pelanggan. 2.4 Bentuk Pelayanan Menurut Moenir 1992 : 190 mengatakan bahwa pelayanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga macam yaitu : 1. Layanan secara lisan, layanan secara lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat HUMAS bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan dan keterangan kepada siapapun yang memerlukan agar setiap layanan berhasil sesuai dengan yang diharapkan maka perlu diperhatikan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yakni, dengan memahami benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya, mampu memberikan penjelasan tentang apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan pelanggan 2. Layanan melalui tulisan, merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi perannya, pada umumnya layanan melalui tulisan cukup efisien bagi layanan jarak jauh Universitas Sumatera Utara 19 karena faktor biaya agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani perlu diperhatikan faktor kecepatan baik dalam pengolahan masalah-masalah maupun proses penyelesaiannya pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan 3. Layanan dengan perbuatan, pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70 – 80 dilakukan oleh petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil pekerjaan 2.5 Aktivitas Manajemen Pelayanan Umum Aktivitas manajemen yang dimaksud dalam uraian ini adalah aktivitas yang dilakukan oleh manajemen dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Uraian dari segi aktivitas ini diambil karena disinilah letak dinamikanya manajemen, terutama jika dihubungkan dengan kegiatan pelayanan yang menjadi pokok bahasan. Layanan haruslah aktif dan dinamis, karena dalam layanan pada dasarnya manusialah yang menjadi sasaran baik secara perorangan maupun berkelompok dalam bentuk badan organisasi. Dengan menyadari aktivitas yang harus ditangani oleh manajemen, maka dapat diharapkan ada dinamika dalam proses manajemen. Arti aktivitas menurut George S.Odiorne dalam Moenir 1992 : 163 adalah usaha atau proses dengan menggunakan keahlian dan teknik yang dapat mengubah bahan menjadi sesuatu, baik dalam wujud barang maupun jasa yang bermanfaat. Bahasan manajemen dari segi aktivitas dihubungkan dengan fungsi pelayanan yang didasarkan pada pengamatan empiris dalam praktek sehari-hari. Menurut Moenir 1992 : 164 aktivitas manajemen yang menonjol diantara aktivitas-aktivitas yang dilakukan adalah : 1. Aktivitas menetapkan sasaran dalam rangka pencapaian tujuan organisasi 2. Menetapkan cara yang tepat 3. Melaksanakan pekerjaan, menyelesaikan masalah 4. Mengendalikan kegiatan proses pelayanan 5. Mengevaluasi pelaksanaan tugas pekerjaan. Universitas Sumatera Utara 20 2.6 Penyelenggaraan Manajemen Pelayanan Seperti telah diulas pada bab uraian terdahulu bahwa pelayanan adalah suatu proses. Jadi manajemen pelayanan adalah manajemen proses yaitu, sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani. Kriteria terakhir inilah yang menjadi ukuran bagi keberhasilan fungsi layanan. Memang hasil akhir tugas pelayanan akan dinikmati oleh orang, baik secara berhadapan muka langsung maupun melalui sarana hubungan jarak jauh telepon, telegram, telex, faxcimile, dll . Moenir mengatakan bahwa setiap proses mempunyai 4 unsur 1992 : 186 , yaitu 1 Maksud tujuan ; 2 Sistem Prosedur ; 3 Kegiatan dan 4 Pelaksana. Dari keempat unsur tersebut, semuanya merupakan proses yang harus dijalankan oleh setiap instansi pemerintah agar manajemen pelayanan dapat tertata dengan baik dan berjalan dengan lancar sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. 2.7 Kualitas Jasa Pelayanan Bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitas yang sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Kualitas dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik. Namun demikian, pada kenyataannya masih terdapat beberapa defenisi jasa pelayanan yang sering disebut sebagai jasa pelayanan umum public utilities , di Indonesia seperti : Perusahaan telekomunikasi, perusahaan air minum, perusahaan pos dan giro dan sebagainya. Universitas Sumatera Utara 21 Wyckoff dalam Yamit 2001 : 22 , mendefenisikan bahwa jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Hal ini diperjelas oleh Collier dalam Yamit 2001 : 22 mengatakan jasa pelayanan lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat, dimana pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen dan sistem kinerja cara pelayanan. Dari defenisi kualitas jasa pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang terbaik dengan tingkat kualitas yang tinggi dapat tercapai dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal. Kualitas jasa pelayanan dapat dilihat dari kesenjangan yang timbul dalam proses pelayanan yang berlangsung, dimana hal ini merupakan suatu bentuk pelayanan yang dapat memberikan harapan yang terbaik kepada konsumen pelanggan ketika proses pemberian layanan. Apabila kesenjangan ini tidak dapat diatasi maka akan berakibat kepada menurunnya tingkat kualitas pelayanan kepada konsumen. Jadi kualitas jasa pelayanan dapat tergambar dari terciptanya harapan konsumen terhadap standar pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Universitas Sumatera Utara 22 Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas jasa pelayanan, oleh Parasuraman dkk dalam Yamit 2001 : 25 dapat dibedakan ke dalam 2 kelompok yaitu : 1. Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan 2. Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan.

3. Pelanggan