3. Dalam melayani pelanggan saya berusaha agar dapat bersikap ramah kepada
pelanggan, memberikan senyuman ketika pelanggan tiba di loket merupakan cara yang terbaik untuk menyenangkan hati pelanggan dan dalam berkomunikasi dengan
pelanggan saya mencoba untuk menciptakan keakraban dengan pelanggan, memperlakukan pelanggan dengan baik dan selalu mengutamakan sifat sabar, tenang
ketika melayani pelanggan yang sedang emosi. Saya juga menyarankan kepada semua karyawan yang ada di koperasi PDAM Tirtanadi agar melakukan hal yang sama
seperti yang saya lakukan. 4.
Proses pelayanan dalam membayar rekening air sangat mudah dan tidak sulit,
pelanggan hanya menunjukkan bukti rekening bulan lalu kemudian di cek oleh karyawan setelah itu rekening bulan berjalan yang sudah di bayar dikembalikan pada
pelanggan. Namun bila pelanggan merasa keberatan atas rekening airnya maka saya menghimbau kepada mereka dengan memberikan cara dalam mengurus permasalahan
yang dihadapi oleh pelanggan, contohnya saya menganjurkan mereka agar melapor ke bagian yang menerima complain pelanggan di PDAM Tirtanadi cabang utama
Medan, jadi dalam mengurus permasalahan tersebut bukan wewenang di koperasi PDAM Tirtanadi Medan melainkan di kantor pusat. Di koperasi PDAM Tirtanadi ini
tekhusus hanya untuk melakukan penagihan rekening air pada pelanggan. 5.
Pada koperasi PDAM Tirtanadi ini pelayanan gratis tidak ada diberikan kepada pelanggan.
6. Tentu saja saya bersedia untuk memberikan pelayanan yang jujur dan bersikap
terbuka kepada pelanggan, karena itu sudah menjadi tanggung jawab kami untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Bila ada informasi yang harus
Universitas Sumatera Utara
diberitahukan atau diminta oleh pelanggan, saya tetap mengkonfirmasikan kepada karyawan agar menginformasikan secepatnya kepada pelanggan. Saya berusaha untuk
selalu terbuka sehubungan dengan informasi pembayaran rekening air. Misalnya mengenai cara penghitungan rekening air, informasi mengenai naik atau turunnya
tarif air, dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN IV JAWABAN PERTANYAAN
Data Informan Kunci Nama
: Masnah Lubis SE Jabatan
: Kasir Loket Utama Medan Tanggal Wawancara
: Kamis 10 April 2008
1. Saya melayani semua pelanggan sama tidak ada perbedaan terhadap pelanggan
lainnya. Bagi saya pelanggan yang datang lebih awal maka ialah yang pertama saya
layani. 2.
Sebelum pelanggan hadir saya sudah berada di tempat, sebab disiplin waktu yang
diterapkan berlaku sangat ketat dan pada saat melayani pelanggan saya berusaha agar dapat melayani pelanggan dengan tepat waktu untuk menghindarkan kebosanan
pelanggan jika harus menunggu lama. 3.
Ketika melayani pelanggan sikap saya ramah kepada semua pelanggan, ketika
pelanggan tiba saya menyapanya dan tersenyum kepada mereka agar mereka juga senang kepada saya dan keakraban mudah terjalin dengan pelanggan. Dalam
berkomunikasi dengan pelanggan saya berusaha bertutur kata sopan dan kesabaran
sangat diutamakan ketika melayani pelanggan yang sedang emosi. 4.
Dalam proses pembayaran rekening air di loket ini sangat mudah sebab tidak sulit
untuk dipahami oleh pelanggan, namun bila pelanggan ingin mengurus masalah mengenai besarnya biaya rekening air atau masalah yang lainnya maka pelayanannya
tidak di loket ini melainkan di kantor pusat di PDAM Tirtanadi cabang utama Medan
Universitas Sumatera Utara
pada bagian yang bertugas mengatasi complain pelanggan, jadi dalam hal ini saya
tidak tahu apakah pengurusannya mudah apa sulit. 5.
Di koperasi loket utama ini tidak ada memberikan fasilitas gratis kepada pelanggan.
Jika pelanggan ingin memfotokopi kertas rekening airnya di koperasi maka pelanggan
dikenakan biaya fotokopi. 6.
Bila ada informasi yang harus diberitahu kepada pelanggan maka saya akan
memberitahukan hal tersebut kepada pelanggan dan saya akan bersikap terbuka dalam
melayani segala kebutuhan dan kepentingan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN V JAWABAN PERTANYAAN
Data Informan Biasa Nama
: Rini Asninda Alamat
: Jl. M. Nawi Harahap No. 20 Tanggal Wawancara
: Senin 14 April 2008
1. Pada saat saya datang membayar rekening air di loket utama Medan, kasir melayani
Kategori