60 terlalu besar. Jadi dapat dilihat bahwa koperasi cabang utama Medan tidak dapat
membantu pelanggan yang sedang menghadapi masalah dalam arti membantu sebagai media dalam pengurusan masalah dengan maksud agar pelanggan tidak bingung bila
mereka mempunyai masalah rekening air.
5. Pelayanan Gratis
Pelayanan gratis pada pelanggan merupakan pelayanan yang dapat meringankan pelanggan dalam hal biaya. Gratis berarti pelanggan tidak harus mengeluarkan uang
dalam setiap pengurusan. Hal ini dapat menjadi suatu cara untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, karena pelanggan diberi keringanan oleh perusahaan instansi dalam
setiap pengurusan. Ada baiknya bagi setiap perusahaan dapat memberikan pelayanan gratis pada
pelanggan dengan tujuan menyenangkan hati pelanggan. Bila pelanggan merasa senang dan puas maka akan memberikan suatu masukan pada perusahaan sebab kepuasan pada
pelanggan merupakan kunci keberhasilan perusahaan. Maju mundurnya perusahaan ditentukan oleh pelanggan. Bila kepercayaan pelanggan sudah tidak ada pada perusahaan
maka akan berakibat buruk bagi perusahaan dan menyebabkan berkurangnya jumlah pelanggan. Jadi dengan adanya pelayanan gratis yang diberikan oleh perusahaan dapat
menarik perhatian pelanggan. Pelayanan gratis disini dapat dilihat dengan adanya pelayanan seperti biaya
fotokopi atau kertas yang seharusnya ditanggung oleh pelanggan tetapi pihak koperasi memberikan keringanan dengan meniadakan biaya tersebut karena koperasi memberikan
pelayanan yang gratis seperti biaya tersebut diatas.
Universitas Sumatera Utara
61 Dari hasil wawancara yang dilakukan dengan pihak pegawai koperasi loket utama
Medan, dikatakan bahwa pelayanan gratis yang diberikan pada pelanggan seperti biaya kertas atau biaya fotokopi tidak ada. Begitu juga halnya dengan pendapat pelanggan
mengenai pelayanan gratis tidak pernah diberikan. Untuk biaya seperti fotokopi ditanggung oleh pelanggan sendiri. Bila pelanggan diharuskan untuk memfotokopi
rekening air maka dilakukan sendiri oleh pelanggan, namun bila koperasi yang memfotokopi maka pelanggan disuruh bayar atau atas biaya fotokopi tersebut. Jadi
pelayanan gratis dalam hal biaya kertas atau fotokopi tidak diberikan kepada pelanggan melainkan menjadi beban pada pelanggan.
Dari hasil analisis wawancara diatas dikatakan bahwa pelayanan gratis tidak ada diberikan pada pelanggan seperti biaya kertas dan fotokopi. Biaya-biaya tersebut diatas
merupakan tanggung jawab pelanggan. Jadi untuk saat ini koperasi PDAM Tirtanadi belum pernah memberikan pelayanan gratis kepada pelanggan. Sehingga dapat dikatakan
pelayanan yang diberikan belum dapat menarik simpati pelanggan pada koperasi loket utama Medan karena pelayanan secara gratis belum dapat diberikan oleh pelanggan.
Untuk itu dengan tidak adanya pelayanan gratis tersebut maka kepuasan pelanggan belum terwujud.
6. Pelayanan Yang Jujur
