50 pelanggan dapat berjalan dengan singkat dan tepat waktu. Pelanggan tidak menunggu
terlalu lama ketika membayar rekening air di loket utama Medan. Sebab tidak sama proses pembayaran rekening air dengan pembayaran rekening listrik. Jadi menurut
pelanggan proses pembayaran rekening air di loket berlangsung dengan efektif dan efisien.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa, kerja sama antara manager penagihan rekening air dan kasir loket utama dapat terjalin dengan baik yaitu penerapan
disiplin waktu dan pelayanan tepat waktu sudah dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan. Hal ini juga dapat dilihat dari persepsi pelanggan mengenai pelayanan yang
berlangsung dengan tepat waktu kepada pelanggan. Oleh sebab itu bagian dari pelayanan prima yang berjalan di loket utama telah terlaksana dengan efektif dan efisien.
3. Pelayanan Yang Ramah
Agar pelayanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka si pelaku dalam hal ini petugas dapat memenuhi 4 persyaratan pokok
yakni : a Tingkah laku yang sopan; b Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh yang bersangkutan; c Waktu menyampaikan
yang tepat; d Keramahtamahan. Tingkah laku yang sopan sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan santun
merupakan suatu bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang lain. Dengan sopan santun orang merasa dihormati dan dihargai sebagai layaknya dalam hubungan
kemanusiaan, dan dengan demikian sudah merupakan suatu kepuasan tersendiri bagi yang bersangkutan. Hal ini menjadi modal utama dan permulaan yang baik dalam
Universitas Sumatera Utara
51 hubungan kepentingan selanjutnya. Suatu permulaan yang baik biasanya akan
memperlancar tindak berikutnya. Demikianlah kedudukan sopan santun dalam pergaulan baik pergaulan sosial maupun pergaulan atas dasar kepentingan. Kesopanan dalam
tingkah laku tidak terbatas pada tindakan-tindakan saja melainkan ada rangkaian dengan tegur sapa dan tutur kata. Seorang tamu akan merasa puas apabila tegur sapa lebih dahulu
oleh petugas yang menanyakan kepentingan atau keperluannya kemudian diberi petunjuk apa yang harus ia lakukan. Hal ini sangat berbeda jika seorang tamu dibiarkan saja berdiri
sambil mencari kesempatan ia dapat bertanya kepada petugas, itupun dijawab oleh petugas dengan cara yang kurang sopan. Kesan terhadap hal yang terakhir ini jelas tidak
baik karena dapat menimbulkan “kedongkolan” pada si tamu, sehingga ia mudah tersinggung atau naik darah. Yang demikian ini jelas bukan maksud pelayanan yang baik
dan memuaskan. Cara menyampaikan sesuatu hendaknya memperhatikan pada prinsip sesuai
dengan ketentuan yang berlaku. Hal ini menghindari penyampaian yang menyimpang, sehingga memungkinkan petugas berbuat penyimpangan lebih jauh. Misalnya surat izin
atau surat apa saja sebagai realisasi atas hak seseorang, cara penyampaiannya harus per pos-paket, maka harus dilakukan seperti itu dan tidak diserahkan langsung kepada yang
bersangkutan di rumah petugas. Ini jelas menjadi peluang bagi petugas untuk berbuat menyimpang. Sesungguhnya melalui sistem hubungan antar instansi dalam hal
penyampaian dokumen merupakan cara yang menguntungkan, sebab : Sedikit banyak dapat menghindari penyimpangan kecuali kalau memang
mental petugas sudah “bobrok” dapat saja cari akal agar dapat menyimpang
Universitas Sumatera Utara
52 Mengurangi frekuensi gerak orang yang bersangkutan apalagi jika jarak antara
rumah dan kantor merupakan siksaan tersendiri bagi seseorang. Jadi dalam hal cara penyampaian, haruslah dapat diciptakan cara yang terjamin baik dari
segi waktu, penerimaan secara utuh oleh yang bersangkutan dan pengamanannya. Keramahtamahan hanya ada dalam pelayanan llisan, baik berhadapan maupun
melalui hubungan telepon. Perwujudan keramahtamahan dapat ditandai melalui : Cara pembicaraan wajar, dalam arti tidak dibuat-buat
Cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan Disampaikan dengan hati tulus dan terbuka
Gaya bahasa sopan dan benar Apabila pelayanan lisan dilakukan sesuai dengan pedoman diatas, si penerima layanan
akan merasa puas. Dalam pelayanan administrasi publik, yang bertindak sebagai pemberi pelayanan
adalah birokrasi, dalam hal ini instansi pemerintah termasuk BUMN dan BUMD. Pengertian birokrasi sendiri adalah suatu tipe organisasi yang didalamnya terdapat suatu
tata kerja yang telah ditentukan dalam peraturan selalu dilaksanakan dengan sepenuhnya. Dalam menghadapi pelanggan, masing-masing organisasi ada yang secara langsung
menghadapi pelanggan dan ada pula yang tidak secara langsung. Secara langsung dapat dilihat dengan berhadapan langsung dengan pelanggan sewaktu proses pelayanan,
sedangkan secara tidak langsung dapat dilakukan dengan media komunikasi seperti telepon, internet, fax dan sebagainya.
Dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan secara langsung dibutuhkan sikap pelayanan yang ramah kepada pelanggan. Sikap yang dimaksud adalah suatu bentuk
Universitas Sumatera Utara
53 aktivitas akal dan pikiran yang ditunjukkan pada objek tertentu yang sedang dihadapi.
Hasil dari aktivitas tersebut yaitu suatu pilihan atau ketetapan hati terhadap objek itu senang, tidak senang, menerima, menolak, ragu, masa bodoh, curiga dan sebagainya.
Dalam memberikan pelayanan pada pelanggan, sikap merupakan hal penting dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dengan sikap dan perilaku yang sopan dan
tutur kata yang sopan dapat memberikan kepuasan hati pelanggan. Pencerminan sikap dan tingkah laku ini biasanya dapat dilihat dari berlangsungnya proses pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan kepada pelanggan.
Standar dalam pelayanan dapat dilihat dari sikap karyawan ketika menghadapi pelanggan antara lain :
1. Selalu senyum
2. Selalu tampil dalam keadaan bersih dan sopan
3. Percaya diri dan ramah
4. Memperhatikan “ego” pelanggan
5. Gunakan nama pelanggan sesering mungkin
6. Proaktif dan konsentrasi dalam melayani
7. Memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan
8. Mintalah maaf jika terdapat kesalahan
9. Selalu menepati janji
10. Konsistensi dalam memberikan pelayanan yang baik
11. Pastikan pelanggan puas dengan pelayanan kita
12. Ucapkan salam pembuka pada awal pelayanan
Universitas Sumatera Utara
54 13.
Ucapkan terima kasih pada akhir pelayanan Pada Koperasi PDAM Tirtanadi cabang utama Medan yang melayani proses
pembayaran rekening air, harus dapat bersikap baik ketika melayani pelanggan, misalnya memberikan senyuman ketika pelanggan tiba untuk membayar rekening air, berkata
sopan sewaktu melayani pelanggan dan selalu mengucapkan terima kasih pada pelanggan bila proses pembayaran telah selesai. Dengan melakukan hal tersebut maka setiap kali
pelanggan datang untuk membayar rekening air, pelanggan merasa senang jika melihat sikap karyawan dalam melayani pelanggan dan pelanggan akan berpersepsi bahwa
karyawan yang bertugas melayani pelanggan sangat ramah dan hal ini dapat berdampak positif kepada perusahaan, karena bagian dari pelayanan prima dapat dilaksanakan oleh
karyawan dengan baik. Untuk mengetahui pelayanan yang ramah ini dapat dilihat dari hasil wawancara
yang dilakukan dengan manager, kasir dan pelanggan yang membayar rekening air di loket utama Medan.
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, manager tetap menyarankan kepada setiap karyawan agar selalu bersikap ramah ketika melayani pelanggan.
Karyawan harus tersenyum dalam menyambut pelanggan dengan tujuan menjalin keakraban dengan pelanggan. Karyawan juga diharuskan agar dapat bertutur kata yang
sopan ketika berbicara dengan pelanggan dan selalu menunjukkan sikap yang baik untuk membantu mereka bila pelanggan mengalami kesulitan sehubungan dengan proses
pembayaran rekening air. Selalu bersikap tenang dan sabar ketika menghadapi pelanggan yang sedang emosi. Dan tak lupa agar selalu mengucapkan terima kasih kepada
pelanggan bila proses pembayaran telah selesai.
Universitas Sumatera Utara
55 Selaku kasir yang secara langsung melayani pelanggan juga melakukan hal-hal
yang dianjurkan oleh manager selaku pemimpin. Ia berusaha agar tetap bersikap ramah kepada pelanggan ketika proses pelayanan berlangsung. Bila ada pelanggan yang sedang
marah-marah ia berusaha untuk menenangkan atau meredam emosi pelanggan dengan bersikap sabar dan mendengar apa yang diinginkan oleh pelanggan. Setelah emosinya
mereda maka ia menjelaskan dengan tutur kata yang sopan pada pelanggan dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
Sementara persepsi pelanggan mengenai sikap karyawan dalam melayani pembayaran rekening air di loket, berpersepsi bahwa sikap karyawan ketika melayani
pelanggan sangat ramah dan sopan. Karyawan memperlakukan pelanggan dengan baik dan sikap yang mereka tunjukkan dapat menjalin keakraban dengan cepat karena
keramahan sikap karyawan kepada pelanggan. Oleh karena itu pelanggan sering memberikan tips kepada kasir di loket seperti sisa kembalian rekening air.
Dari analisis diatas dapat dilihat bahwa pelayanan yang ramah kepada pelanggan telah berjalan dengan baik. Karyawan telah berupaya untuk bersikap ramah dan bertutur
kata sopan ketika melayani pelanggan dan pelanggan cukup senang dengan sikap yang ditunjukkan oleh kasir tersebut sehingga pelanggan suka memberikan tips kepada kasir.
Jadi dapat dilihat bahwa manager telah berhasil dalam mengarahkan karyawan dengan memberikan pelayanan yang ramah kepada pelanggan dalam rangka memberikan
kepuasan pelanggan. Sehingga standar pelayanan dari sikap karyawan pada pelanggan dapat terlaksana dengan baik.
Universitas Sumatera Utara
56
4. Pelayanan Yang Mudah Dalam Setiap Pengurusan Masalah
