46 juga berpersepsi bahwa karyawan dalam melayani pelanggan sewaktu membayar
rekening air memperlakukan sama kepada semua pelanggan tanpa menunjukkan perbedaan antara pelanggan yang satu dengan pelanggan lainnya. Mereka bersikap adil
sewaktu melayani pelanggan yaitu dalam arti bagi pelanggan yang datang lebih awal maka dialah yang terlebih dahulu dilayani kemudian menyusul pelanggan berikutnya.
Jadi proses pelayanannya bersifat antri untuk menciptakan kondisi yang tertib dan teratur. Jadi proses pelayanan yang sama dan merata dalam pembayaran rekening air
berlangsung secara adil kepada semua pelanggan tanpa ada perbedaan yang ditunjukkan oleh karyawan selaku kasir loket utama Medan. Serta sistem budaya antri dalam proses
pembayaran rekening air di loket koperasi PDAM Tirtanadi dapat berlangsung secara antri sehingga ketertiban dan keteraturan berjalan dengan baik. Manager selaku pimpinan
dapat dikatakan telah melaksanakan fungsinya dan tetap berusaha agar pengarahan kepada pegawai tetap dilakukan. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada
pelanggan, pihak perusahaan juga mengadakan suatu pendidikan dan pelatihan kepada karyawan.
2. Pelayanan Yang Tepat Waktu
Disiplin adalah suatu bentuk ketaatan terhadap aturan, baik tertulis maupun tidak tertulis, yang telah ditetapkan. Maksud ditumbuhkannya disiplin agar ada kepatuhan
terhadap aturan juga menumbuhkan ketertiban dan efisiensi. Ketaatan terhadap aturan tertulis sudah cukup jelas karena semua aturan tertulis pada dasarnya adalah terbuka agar
diketahui oleh semua orang yang berkepentingan. Jika disiplin waktu dapat terlaksana
Universitas Sumatera Utara
47 dengan baik maka disiplin kerja pun dapat berjalan baik. Dan bila ini terlaksana maka
pelayanan pun dapat berlangsung dengan tepat waktu. Pelayanan yang tepat waktu akan berdampak pada keefektifan dan keefisienan
kerja, sehingga tidak menimbulkan kebosanan pelanggan ketika membayar rekening air di loket utama Medan. Bila pelayanan dapat berlangsung dengan tepat waktu maka
kinerja pegawai dapat dinilai baik oleh manager maupun pelanggan. Karena karyawan telah menjalankan tugasnya dengan sebaik-baiknya.
Memilih orang yang tepat dengan kemampuan yang sesuai dan memiliki tempramen yang cocok untuk melayani orang banyak di barisan pelayanan terdepan
menentukan sukses tidaknya program pelayanan kepada pelanggan. Oleh karena itu, dalam membangun tim yang berorientasi pada pelanggan yang efektif, sistem rekruitment
adalah menentukan, sehingga perlu adanya ketelitian dalam persyaratan dan dilakukan secara sungguh-sungguh. Pemilihan staf Customer Service harus menjamin kecocokan
antara sifat kepribadian yang melekat pada staf yang bersangkutan dengan tuntutan tugas yang harus dilakukannya yaitu sebagai pelayanan kepada masyarakat.
Untuk itu karyawan yang bertugas dalam melayani pelanggan harus benar-benar dapat menjalankan tugasnya dengan efektif kepada pelanggan. Pelayanan pelanggan yang
prima tidak dapat dicapai sekedar mengandalkan dedikasi karyawan, walaupun pelayanan yang sopan dan bersahabat dilakukan. Semua senyuman dari karyawan tidak akan
menghasilkan kepuasan pelanggan selama teknologi yang dipakai ketinggalan zaman atau kebijakan dan prosedur yang berlaku tidak menghasilkan yang efisien. Untuk itu agar
dapat melaksanakan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan, organisasi harus mengembangkan sistem pelayanan yang efisien. Artinya semua unsur- unsur sarana atau
Universitas Sumatera Utara
48 elemen penunjang seperti proses kerja, teknologi, sistem pelaporan termasuk proses
pengambilan keputusan harus merupakan satu sistem yang terpadu, sehingga memungkinkan karyawan atau pelaksana memberikan respon terhadap keinginan
pelanggan secara cepat dan tepat. Dengan demikian upaya melakukan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan
tidak terpisahkan dengan sistem penyelenggaraan dan mekanisme kerja yang diberlakukan. Sistem penyelenggaraannya harus efisien di bidang waktu, oleh karena itu
sistem pelayanan dianggap efisien apabila berhasil memberikan pelayanan yang setepat mungkin kepada pelanggan.
Untuk menciptakan pelayanan yang tepat waktu, maka tidak terlepas dari disiplin karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari
ketepatan waktu masuk jam kantor maupun waktu keluar kantor. Dalam melayani pelanggan diharapkan karyawan harus berada tepat waktu sebelum pelanggan hadir dan
ketika melayani pelanggan diupayakan agar prosesnya tidak terlalu lama menunggu. Apabila disiplin waktu dapat dipatuhi oleh karyawan maka pelayanan pun dapat
berlangsung efektif dan efisien. Pada Koperasi Cabang Utama Medan pelayanan pelanggan dalam membayar
rekening air juga harus bisa menerapkan disiplin waktu ketika melayani pelanggan. Kinerja karyawan harus lebih produktif agar keefektifan dan keefisienan pelayanan dapat
tercapai. Untuk itu maka dapat kita lihat bagaimana sebenarnya pelayanan yang tepat waktu yang diterapkan oleh Koperasi Karyawan PDAM Tirtanadi cabang utama Medan
dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
49 Dari hasil wawancara yang dilakukan kepada manager penagihan rekening air
diketahui bahwa, proses pelayanan yang dilakukan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan telah berlangsung dengan tepat waktu. Sebelum pelanggan tiba di loket,
karyawan telah berada di tempat sebelum pelanggan tiba karena disiplin masuk jam kantor benar-benar diterapkan dan bagi karyawan yang melanggarnya akan diberikan
sanksi. Dan pada waktu pelanggan datang membayar rekening air, saya menghimbau kepada karyawan agar data-data pelanggan disusun menurut wilayahnya masing-masing
agar ketika pelanggan datang maka data dapat ditemukan secara cepat. Hal ini dilakukan agar pelanggan tidak terlalu lama menunggu dan pelayanannya dapat berlangsung dengan
tepat waktu, sebab setiap pelanggan yang datang untuk membayar rekening air maka data mereka telah tersedia jadi tidak harus menunggu di cetak seperti yang dilakukan oleh
perusahaan jasa seperti PLN. Karyawan juga mengatakan bahwa, proses pelayanan kepada pelanggan dalam
membayar rekening air dapat berlangsung dengan tepat waktu. Sebab sewaktu proses pembayaran rekening air, pelanggan hanya memberikan bukti rekening bulan lalu atau
bukti rekening yang diberikan kolektor yang menagih kerumah-rumah. Dan setelah itu, kasir mengembalikan bukti rekening bulan lalu dan rekening bulan berjalan yang telah
dibayar. Namun apabila rekening bulan berjalan masih dibawa oleh kolektor maka diberikan bukti sementara oleh kasir tanpa harus menunggu kolektor untuk
mengembalikan rekening air pelanggan tersebut. Cara ini dilakukan agar proses pelayanan dapat berlangsung dengan tepat waktu.
Adapun persepsi pelanggan mengenai pelayanan tepat waktu ketika membayar rekening air di loket utama Medan mengatakan bahwa proses pelayanan kepada
Universitas Sumatera Utara
50 pelanggan dapat berjalan dengan singkat dan tepat waktu. Pelanggan tidak menunggu
terlalu lama ketika membayar rekening air di loket utama Medan. Sebab tidak sama proses pembayaran rekening air dengan pembayaran rekening listrik. Jadi menurut
pelanggan proses pembayaran rekening air di loket berlangsung dengan efektif dan efisien.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa, kerja sama antara manager penagihan rekening air dan kasir loket utama dapat terjalin dengan baik yaitu penerapan
disiplin waktu dan pelayanan tepat waktu sudah dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan. Hal ini juga dapat dilihat dari persepsi pelanggan mengenai pelayanan yang
berlangsung dengan tepat waktu kepada pelanggan. Oleh sebab itu bagian dari pelayanan prima yang berjalan di loket utama telah terlaksana dengan efektif dan efisien.
3. Pelayanan Yang Ramah
