1
BAB. I PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
Menjelang berakhirnya tahun 2000 dan memasuki tahun 2001, sistem pemerintahan dengan otonomi daerah mulai direalisasikan. Konsep dasarnya adalah
memberikan wewenang kepada daerah untuk merencanakan dan melaksanakan pembangunan daerahnya masing-masing sesuai dengan apa yang mereka kehendaki. Atau
dapat diartikan bahwa, pembangunan daerah sebagian besar merupakan wewenang daerah dan dilaksanakan sendiri oleh daerah Pemda secara otonomi. Dalam hal ini
setiap daerah harus dapat mengakumulasi keinginan masyarakat agar dapat memberikan kontribusi pada PAD dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat secara
maksimal yang berorientasi pada kepentingan masyarakat. Kebijakan nasional tentang otonomi daerah yang dititik beratkan pada kabupaten
dan kota memberi kesempatan kepada daerah untuk dapat memanfaatkan potensi daerah serta dapat mendekatkan birokrasi dengan masyarakat melalui rumusan kebijakan yang
diinginkan masyarakat. Tuntutan peningkatan sumber daya yang berkualitas semakin dirasakan,
mengingat kota Medan merupakan pintu gerbang aktivitas perdagangan dan jasa yang berimplikasi kepada peningkatan pelayanan publik. Kondisi geografis yang cukup
strategis tersebut merupakan tantangan yang mau tidak mau harus dihadapi Pemerintah Kota Medan sehingga perlu mengikutsertakan seluruh potensi masyarakat agar berperan
aktif dalam merumuskan pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
2 Salah satu dari filosofi otonomi daerah sebenarnya adalah semakin mendekatkan
pelayanan kepada masyarakat, oleh karenanya untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat selayaknya perlu diketahui terlebih dahulu persoalan-persoalan
yang dihadapi oleh masyarakat. Ketika persoalan dalam masyarakat sudah dapat diinventarisir dan dilakukan analisis maka strategi untuk mengatasi permasalahan
tersebut akan semakin jelas dan konkrit dampaknya bagi masyarakat. Pelayanan publik merupakan isu yang selalu menjadi perhatian apalagi bila ini
dihubungkan dengan pemenuhan kebutuhan, kepentingan masyarakat, kemudahan dan kenyamanan bagi seluruh lapisan masyarakat dalam memperoleh pelayanan.
Setiap tindakan atau perbuatan yang dilakukan oleh organisasi pemerintahan dalam hal pelayanan, pastilah menimbulkan suatu respon dari masyarakat, baik itu berupa
respon positif maupun respon negatif. Sehingga respon yang diberikan oleh masyarakat tersebut merupakan persepsi masyarakat.
Aparat pemerintah selaku abdi masyarakat mempunyai kewajiban untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Oleh sebab itu, untuk
terciptanya hubungan yang baik antara aparat pemerintah dan masyarakat, maka dibutuhkan kerjasama yang baik pula diantara keduanya.
Dengan demikian apabila pelayanan dapat berjalan dengan baik dan lancar, maka masyarakat akan berpandangan dan berpersepsi yang baik pula terhadap tugas dari aparat
pemerintah. Sebab dengan pelayanan yang efektif dan efisien maka akan berdampak kepada kepuasan dari pelanggan yang menggunakan jasa instansi tersebut, sehingga
kinerja dari aparat atau pegawai dapat dinilai positif oleh masyarakat. Dan selanjutnya masyarakat akan merasa senang apabila berurusan dengan instansi tersebut, baik dalam
Universitas Sumatera Utara
3 pelayanan apapun, karena mereka merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak
pegawai kepada masyarakat. Namun sebaliknya, apabila aparat atau pegawai tidak dapat bekerja secara
produktif, tidak efektif dan efisien, prosedural yang selalu berbelit-belit, pelayanan yang kurang memuaskan, maka dapat menimbulkan persepsi yang negatif dari masyarakat dan
mengakibatkan citra instansi tersebut buruk di lingkungan masyarakat sehingga masyarakat enggan untuk berurusan dengan instansi tersebut dan bahkan masyarakat
selaku pelanggan akan berpindah kepada perusahaan jasa lainnya dan menjadi pelanggan pihak pesaing karena merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Sehubungan dengan hal ini, Perusahaan Daerah Air Minum PDAM Tirtanadi adalah suatu perusahaan daerah milik Pemerintahan Provinsi Sumatera Utara yang
menyediakan air bersih yang telah memenuhi standar kesehatan dan mengelola air limbah dengan tingkat kualitas pelayanan prima yang dapat dijangkau masyarakat guna
mewujudkan lingkungan yang sehat. Kualitas yang dihasilkan PDAM Tirtanadi telah memenuhi standard air minum Indonesia sebagaimana ditetapkan melalui Peraturan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Pendistribusiannya kepada para pelanggan telah dapat berlangsung selama 24 jam non stop. PDAM Tirtanadi pada saat ini telah memiliki
9 kantor cabang yang berlokasi di 3 daerah Tingkat II yaitu Kota Medan, Kabupaten Deli Serdang dan Kabupaten Karo.
Dalam hal penagihan rekening air, PDAM Tirtanadi menyerahkan proses penagihan tersebut kepada Koperasi selaku anak perusahaan PDAM Tirtanadi dimana
lokasi tempat pembayaran rekening airnya dibagi ke dalam beberapa wilayah yaitu:
Universitas Sumatera Utara
4 Cabang Utama Medan, Cabang Medan Denai, Cabang Sunggal, Cabang Padang Bulan,
Cabang Deli Tua dan lain-lain Dalam bidang pelayanan kepada pelanggan, diketahui bahwa pelayanan dapat
berjalan dengan baik, dimana manajemen serta sistem kerja telah terlaksana dan tertata dengan sempurna. Hal ini dapat dilihat dari pelayanan dalam pembayaran rekening air,
dimana Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan telah memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan seperti penagihan rekening air yang dilakukan oleh
petugas kolektor ke rumah-rumah pelanggan. Apabila pelanggan tidak berada dirumah sewaktu pegawai menagih rekening air,
maka pegawai akan mencoba lagi untuk mendatangi kembali rumah pelanggan yang sedang tidak berada di tempat sewaktu penagihan oleh petugas rekening air. Pegawai
biasanya tetap bersedia untuk berulangkali melakukan penagihan ke rumah-rumah dan apabila pelanggan tetap tidak berada di tempat maka kolektor akan berhenti melakukan
penagihan karena keterbatasan waktu yang dimiliki dan masih banyak lagi rumah-rumah pelanggan yang belum ditagih oleh kolektor. Sehingga dalam hal ini pihak Koperasi
membuka loket pelayanan untuk pembayaran rekening air bagi pelanggan yang terlambat membayar rekening air atau dikarenakan ada sesuatu hal sehingga pelanggan diwajibkan
langsung untuk membayar rekening air tersebut di loket-loket yang telah ditentukan diantaranya adalah Koperasi PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan.
Pelayanan yang dilakukan ini bertujuan untuk memberi kemudahan kepada pelanggan agar pelanggan tidak lagi datang ke loket-loket untuk membayar rekening air
sebagaimana yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan jasa lainnya seperti : Telkom, PLN, dan sebagainya.
Universitas Sumatera Utara
5 PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan, memberikan pelayanan kepada
pelanggan dalam hal pembayaran rekening air untuk wilayah Sisingamangaraja, Brigjen Katamso, Ir. Juanda, Mongonsidi, Titi Kuning dan wilayah sekitarnya yang telah
ditetapkan berdasarkan wilayah. Selain itu dapat juga dilihat dari sistem kerja dan sistem informasi manajemen
yang telah menggunakan kemajuan teknologi yakni komputerisasi dan pencetakan rekening yang pada mulanya memakai mesin ketik kemudian beralih dengan
menggunakan komputer. Pada waktu proses pembayaran, rekening telah tercetak sehingga pelanggan tidak lagi harus menunggu dalam mencetak rekening. Oleh sebab itu
dapat dikatakan bahwa pihak koperasi PDAM Tirtanadi khususnya bidang pelayanan penagihan rekening air pelanggan sudah berjalan dengan baik dan hal tersebut merupakan
suatu bentuk pelayanan yang memberikan kemudahan pada pelanggan. Tetapi dalam kenyataannya masih saja terdapat keluhan-keluhan dari masyarakat
atau pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan koperasi PDAM Tirtanadi cabang utama Medan. Dimana pelanggan masih mengalami
kesulitan bila setiap menghadapi masalah rekening air atau pembayaran rekening air sebab karyawan di koperasi PDAM Tirtanadi cabang utama Medan tidak dapat
membantu dalam hal perpanjangan tangan dalam mengurus masalah yang dihadapi oleh pelanggan, sehingga menyebabkan pelanggan enggan berurusan bila ada masalah karena
mereka menganggap jika mengurus masalah prosesnya terlalu lama ditanggapi dan membutuhkan biaya dalam penyelesaian masalah.
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif
Universitas Sumatera Utara
6 dimulai dengan mengidentifikasi penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan
mengeluh dan merasa tidak puas. Pada kenyataannya juga sering terjadi kesenjangan antara mutu yang diharapkan
dengan mutu yang dilaksanakan sehingga dukungan dan kepercayaan masyarakat pelanggan belum maksimal. Ketidakpuasan konsumen dapat mengakibatkan konsumen
berperilaku negatif, seperti adanya tunggakan rekening pembayaran, penyegelan water meter, pemutusan sambungan rumah karena kelalaian membayar.
Dengan rendahnya mutu kualitas pelayanan masyarakat yang dilakukan aparat pemerintah selama ini menjadi tantangan yang sangat krusial untuk sesegera mungkin
dilakukan perubahan. Dalam hal ini karyawan yang ada di koperasi PDAM Tirtanadi dalam melayani
masyarakat atau pelanggan harus mengacu pada pelayanan prima yang sesuai dengan keinginan pelanggan yaitu pelayanan yang jujur, pelayanan yang sama dan merata, tepat
waktu, pelayanan yang gratis, pelayanan yang mudah dalam setiap pengurusan masalah dan pelayanan yang ramah.
Atas dasar keterangan yang dipaparkan diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada Koperasi
PDAM Tirtanadi Cabang Utama Medan.
2. Perumusan Masalah
Kategori