Pelayanan yang sama dan merata

41

BAB V ANALISA DAN INTERPRETASI DATA

1. Pelayanan yang sama dan merata

Pada dasarnya setiap negara yang merdeka senantiasa memperhatikan hak-hak dasar warganya, baik sebagai pribadi maupun sebagai anggota masyarakat meskipun rumusan atas hak-hak dasar tersebut antara negara yang satu tidak sama dengan negara yang lain. Cara penanganan dan pelaksanaan terhadap pernyataan hak-hak tersebut selalu ada perbedaan, yang hal itu disebabkan oleh adanya perbedaan pengalaman, situasi dan kondisi dari negara dan rakyat yang bersangkutan. Bagi negara Republik Indonesia hak dasar warga negara telah dituangkan secara filosofis pada Pancasila sebagai dasar dan falsafah bangsa Indonesia yang tercakup dalam sila ke-II Kemanusiaan yang adil dan beradab dan sila ke-V keadilan bagi seluruh rakyat Indonesia . Hak dasar warga negara dapat dirasakan bukan hanya sebagai warga negara, namun konsep persamaan hak atau keadilan juga diterapkan dalam kegiatan bidang pelayanan jasa kepada konsumen atau pelanggan yang diberikan oleh perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan terhadap pelanggan seperti PDAM Tirtanadi. Sebagai perusahaan dalam menjalankan aktivitas pelayanan kepada pelanggan, sebaiknya pihak perusahaan harus memperhatikan azas persamaan hak keadilan kepada semua pelanggan dan tidak menunjukkan perbedaan antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lain. Bila hal ini berjalan dengan yang seharusnya maka akan menimbulkan persepsi yang positif dari pelanggan dan ini akan berdampak baik terhadap perusahaan sebab pelanggan Universitas Sumatera Utara 42 merasa bahwa karyawan melaksanakan proses pelayanan pelanggan secara sama dan merata kepada semua pelanggan sesuai dengan hak mereka masing-masing. Persamaan dan pemerataan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan merupakan hal yang sulit untuk dilakukan sebab manusia hidup dalam lingkungan yang berbeda dan sosial masyarakatnya pun berbeda pula sehingga penerapan persamaan dan pemerataan terkadang tidak dapat berjalan secara sama dan merata kepada semua pelanggan. Hal ini dapat disebabkan karena kita ketahui bahwa azas yang dianut dalam koperasi Indonesia adalah kekeluargaan. Atas dasar ini hubungan kekeluargaan juga dapat mempengaruhi proses pelayanan yang diberikan karyawan kepada pelanggan. Hubungan kekeluargaan merupakan faktor utama dalam proses pelayanan yang tidak berjalan secara sama dan merata. Dalam kondisi bangsa dan masyarakat pada saat ini, kita mengenal adanya KKN dan hal inilah biasanya kalimat yang lazim digunakan oleh orang-orang sewaktu proses pelayanan sedang berlangsung. Dengan sifat KKN yang dilakukan oleh seseorang dapat menimbulkan kecemburuan sosial sehingga proses pelayanan pun jadi tidak seimbang. Dalam suatu instansi pemerintah atau perusahaan-perusahaan daerah yang bergerak dibidang jasa harus dapat mengoptimalkan agar fungsi mereka dalam bidang pelayanan dapat dijalankan dengan sebaik-baiknya dan berupaya agar pemberian pelayanan dapat berlangsung secara sama dan merata, karena salah satu fungsi dari pegawai karyawan adalah sebagai abdi masyarakat atau bagi perusahaan daerah yang bergerak dibidang jasa harus mampu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Oleh sebab itu karyawan harus menjalankan tugasnya untuk melayani kepentingan masyarakat banyak. Universitas Sumatera Utara 43 Salah satu bentuk dari pelayanan prima menurut Boediono 2003 : 63 yaitu “ pelayanan prima ” dapat terwujud dengan memberikan pelayanan secara sama dan merata. Dimana prosesnya dapat berlangsung secara tertib dan teratur sehingga tercipta suasana yang tenang dan pelayanannya dapat terlaksana dengan tepat waktu. Apabila prosesnya tidak berjalan dengan tertib dan teratur maka pelayanannya akan mengalami hambatan seperti adanya diskriminasi dalam memberikan pelayanan sehingga hal ini dapat menimbulkan proses pelayanan yang tidak berjalan secara sama dan merata. Agar pelayanan dapat berjalan secara sama dan merata, maka dibutuhkan kontrol dari seorang manager. Dengan pengawasan manager maka karyawan yang bertugas akan lebih hati-hati dalam menjalankan tugasnya ketika melayani pelanggan. Seorang manager harus mampu mengarahkan karyawan agar pemberian pelayanan dilakukan sama dan merata kepada semua pelanggan. Untuk menciptakan hubungan yang baik kepada semua pelanggan adalah dengan tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan pelanggan sewaktu mengurus suatu hal kepada suatu instansi perusahaan. Dari hasil wawancara yang dilakukan kepada informan kunci sehubungan dengan proses pelayanan dalam membayar rekening air pelanggan maka diperoleh informasi tentang penerapan pelayanan secara sama dan merata oleh koperasi PDAM Tirtanadi cabang utama Medan dimana sebagai manager yang menangani penagihan rekening air, beliau berupaya untuk memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin dalam rangka memberikan kepuasan kepada pelanggan. Adapun bentuk pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dilakukan secara sama dan merata kepada pelanggan. Manager tidak membeda-bedakan antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lain. Semua pelanggan dilayani secara adil tanpa tanpa Universitas Sumatera Utara 44 ada diskriminasi terhadap pelanggan. Begitu juga halnya dengan karyawan selaku kasir, juga diarahkan agar memberikan pelayanan secara adil dalam arti pelanggan yang datang lebih awal maka ialah yang terlebih dahulu mendapatkan pelayanan dalam membayar rekening air. Jadi di koperasi PDAM Tirtanadi ini yang bertugas melayani pelanggan dalam membayar rekening air berupaya agar selalu berlaku adil kepada semua pelanggan tanpa ada perbedaan. Koperasi PDAM Tirtanadi juga berupaya untuk memberikan pelayanan secara prima kepada semua pelanggan dengan tujuan meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan kepada pelanggan di dalam dunia persaingan yang begitu ketat. Dalam mewujudkan pelayanan yang prima ini maka koperasi PDAM Tirtanadi juga mengadakan pendidikan dan pelatihan kepada pegawai tentang bagaimana cara memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Pendidikan dan pelatihan yang diberikan berupa pendidikan dan pelatihan yang diberikan kepada kepala seksi pembukuan yaitu mengenai masalah akuntansi koperasi dan perpajakan yang dilaksanakan setahun dua kali, pendidikan dan pelatihan mengenai masalah ketenagakerjaan yang dilaksanakan di dinas tenaga kerja, pendidikan dan pelatihan bagi para kolektor mengenai bagaimana cara-cara penagihan rekening kepada pelanggan yang berlangsung 3 bulan sekali untuk evaluasi. Pihak PDAM Tirtanadi telah memberikan Pendidikan dan pelatihan yang terbaru kepada pegawai koperasi mengenai rencana pelaksanaan sistem online dalam penagihan rekening air. Jadi pembayaran rekening air bisa tidak berada pada satu wilayah saja seperti pembayaran rekening listrik yang dilakukan oleh PLN, dalam hal ini pelanggan PDAM bebas membayar rekening weairnya di tempat loket-loket penagihan yang tersedia. Universitas Sumatera Utara 45 Kasir selaku karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan sewaktu proses pelayanan pembayaran rekening air juga berupaya untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan secara adil dan merata tanpa membeda-bedakan pelanggan. Untuk menciptakan kondisi yang tertib dan teratur maka semua pelanggan diharapkan antri. Dengan sistem antrian maka pelayanan dapat berjalan secara sama dan merata. Pelayanan yang sama dan merata ini dilakukan dengan mendahulukan pelanggan yang datang lebih awal. Pelanggan yang membayar rekening air di koperasi PDAM ini berpersepsi sama dengan apa yang dikatakan oleh pegawai koperasi tersebut mereka menyikapi bahwa pegawai yang melayani pelanggan memperlakukan semua pelanggan secara sama dan merata dan tidak ada perbedaan diantara pelanggan meskipun mereka mengenal akrab dengan salah seorang pelanggan, namun karyawan melayani pelanggan tetap mendahulukan yang datang lebih awal. Karyawan juga menyarankan agar pembayaran rekening air selalu antri bila jumlah pelanggan sangat ramai. Dari pernyataan di atas baik yang diungkapkan oleh manager penagihan rekening air maupun karyawan selaku kasir loket utama Medan telah berupaya agar pemberian pelayanan dapat berlangsung secara tertib sehingga pelayanan yang sama dan merata dapat tercipta. Dan dapat dilihat bahwa seorang manager tetap menjalankan fungsinya dalam hal mengarahkan dan mengawasi karyawan dalam melaksanakan tugasnya. Selain itu pihak perusahaan juga memberikan pendidikan dan latihan kepada pegawai sehubungan dengan menciptakan pelayanan prima kepada pelanggan. Seiring dengan pernyataan Manager dan karyawan, dapat dilihat juga persepsi masyarakat dalam hal pelayanan yang sama dan merata kepada pelanggan. Pelanggan Universitas Sumatera Utara 46 juga berpersepsi bahwa karyawan dalam melayani pelanggan sewaktu membayar rekening air memperlakukan sama kepada semua pelanggan tanpa menunjukkan perbedaan antara pelanggan yang satu dengan pelanggan lainnya. Mereka bersikap adil sewaktu melayani pelanggan yaitu dalam arti bagi pelanggan yang datang lebih awal maka dialah yang terlebih dahulu dilayani kemudian menyusul pelanggan berikutnya. Jadi proses pelayanannya bersifat antri untuk menciptakan kondisi yang tertib dan teratur. Jadi proses pelayanan yang sama dan merata dalam pembayaran rekening air berlangsung secara adil kepada semua pelanggan tanpa ada perbedaan yang ditunjukkan oleh karyawan selaku kasir loket utama Medan. Serta sistem budaya antri dalam proses pembayaran rekening air di loket koperasi PDAM Tirtanadi dapat berlangsung secara antri sehingga ketertiban dan keteraturan berjalan dengan baik. Manager selaku pimpinan dapat dikatakan telah melaksanakan fungsinya dan tetap berusaha agar pengarahan kepada pegawai tetap dilakukan. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada pelanggan, pihak perusahaan juga mengadakan suatu pendidikan dan pelatihan kepada karyawan.

2. Pelayanan Yang Tepat Waktu