LAMPIRAN III JAWABAN PERTANYAAN
Data Informan Kunci Nama
: H.M. Rusli Panut SE Jabatan
: Manager Penagihan Rekening Air Tanggal Wawancara
: Rabu 9 April 2008
1. Saya selaku Manager penagihan rekening air selalu berusaha agar dapat memberikan
pelayanan secara adil kepada semua pelanggan. Dalam menjalankan fungsi saya sebagai manager, maka saya juga menghimbau kepada karyawan atau bawahan saya
supaya mereka juga dapat melayani semua pelanggan sama tanpa ada perbedaan diantara pelanggan, sebab PDAM Tirtanadi sebagai perusahaan jasa pelayanan
berupaya agar pelayanan prima kepada pelanggan dapat berjalan dengan tujuan dapat memberikan kepuasan pada pelanggan. Jadi untuk menerapkan pelayanan yang sama
dan merata kepada pelanggan dilakukan dengan sistem antrian bila pelanggan sangat
ramai dalam membayar rekening air. 2.
Penerapan disiplin di loket ini berjalan dengan tepat waktu, dimana seluruh karyawan
harus hadir sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan berdasarkan peraturan. Pada saat memberikan pelayanan kepada pelanggan prosesnya berjalan dengan efektif dan
efisien sebab bila terjadi hambatan sewaktu proses pelayanan maka saya mengarahkan karyawan lain agar membantu karyawan yang sedang mengalami
masalah, misalnya dalam pencarian data rekening pelanggan. Jadi diantara karyawan
dianjurkan agar saling bekerja sama untuk pencapaian tujuan secara maksimal.
Universitas Sumatera Utara
3. Dalam melayani pelanggan saya berusaha agar dapat bersikap ramah kepada
pelanggan, memberikan senyuman ketika pelanggan tiba di loket merupakan cara yang terbaik untuk menyenangkan hati pelanggan dan dalam berkomunikasi dengan
pelanggan saya mencoba untuk menciptakan keakraban dengan pelanggan, memperlakukan pelanggan dengan baik dan selalu mengutamakan sifat sabar, tenang
ketika melayani pelanggan yang sedang emosi. Saya juga menyarankan kepada semua karyawan yang ada di koperasi PDAM Tirtanadi agar melakukan hal yang sama
seperti yang saya lakukan. 4.
Proses pelayanan dalam membayar rekening air sangat mudah dan tidak sulit,
pelanggan hanya menunjukkan bukti rekening bulan lalu kemudian di cek oleh karyawan setelah itu rekening bulan berjalan yang sudah di bayar dikembalikan pada
pelanggan. Namun bila pelanggan merasa keberatan atas rekening airnya maka saya menghimbau kepada mereka dengan memberikan cara dalam mengurus permasalahan
yang dihadapi oleh pelanggan, contohnya saya menganjurkan mereka agar melapor ke bagian yang menerima complain pelanggan di PDAM Tirtanadi cabang utama
Medan, jadi dalam mengurus permasalahan tersebut bukan wewenang di koperasi PDAM Tirtanadi Medan melainkan di kantor pusat. Di koperasi PDAM Tirtanadi ini
tekhusus hanya untuk melakukan penagihan rekening air pada pelanggan. 5.
Pada koperasi PDAM Tirtanadi ini pelayanan gratis tidak ada diberikan kepada pelanggan.
6. Tentu saja saya bersedia untuk memberikan pelayanan yang jujur dan bersikap
