19
Semua elemen paket jasa ini harus diberikan kepada konsumen saat mereka bertransaksi dengan suatu jasa service ecounter .
Keempat fasilitas tersebut akan dialami dirasakan atau dinikmati oleh konsumen dan pada akhirnya akan membentuk persepsi dasar tentang jasa itu
pada diri konsumen. Oleh karena itu, penting kiranya para manajer jasa menawarkan pengalaman total kepada konsumen yang konsisten, dengan paket
jasa yang diinginkan oleh konsumen.
2.2.2.3. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono 2007 : 22 ada empat karakteristik jasa yang meliputi : 1.
Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat,
material atau benda maka jasa adalah perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja performance , atau usaha.
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
Intangibility dibedakan menjadi tiga dimensi, yaitu : a
Physical Intangibility Tingkat materialitas produk atau jasa tertentu.
b Mental Intangibility
Tingkat kesulitan dalam mendefinisikan, memformulasikan atau memahami produk atau jasa tertentu secara jelas dan akurat.
20
c Generality
Seberapa general atau spesifik seorang konsumen mempersepsikan produk tertentu, seperti aksesibilitas versus inaccessbility pada panca indera,
abstractness versus concreteness, dan generality versus specificity. 2.
Heterogenity Variability Inconsistency Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
3. Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu kemudian dijual baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi papa waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri pemasaran
jasa. Keduanya mempengaruhi hasil outcome dari jasa bersangkutan. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang
menyampaikan jasa contact personel merupakan unsur kritis. Faktor lain yang tak kalah penting adalah pemberian perhatian khusus
pada tingkat partisipasi keterlibatan pelanggan dalam proses penyampaian jasa. Disamping itu, faktor lain yang perlu diperhatikan secara cermat adalah
ketersediaan dan akses terhadap fasilitas pendukung jasa.
21
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali atau
dikembalikan. Perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang,
konsumen lebih memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Di lain pihak ada pembelian jasa, pelanggan hanya memiliki
akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas misal : kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan.
2.2.2.4. Klasifikasi Jasa
