29
b. Pengetahuan serta kecakapan petugas dalam memberikan pelayanan c. Komunikasi efektif dengan pelanggan
4. Empati emphaty adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih
peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada konsumen. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Kepedulian petugas tentang kebutuhan konsumen b. Perhatian secara individu kepada konsumen tanpa ada pembedaan
c. Perhatian akan keluhan konsumen yang didampaikan. 5.
Berwujud tangible adalah berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai materi komunikasi.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Penampilan fasilitas fisik penyedia layanan
b. Peralatan yang digunakan c. Media komunikasi yang digunakan
2.2.4. Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Permatuan
dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan pelanggan disebut sebagai
salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah
30
marketing merupakan pencapaian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah kemenangan jangka panjang.
Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa
yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan pelanggan sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk
menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan. Kotler 1997:40 mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang
yang timbul dari perbedaan antara kinerja hasil yang diterima pelanggan dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka pelangganakan
kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka pelanggan akan puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka pelanggan akan sangat puas.
Mowen 1995:89 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut. Fuadati 2006;94 menyatakan bahwa respon terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakainya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
31
Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk
atau layanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan pelanggan. Menurut Dutka 1994:41 bahwa atribut-atribut yang membentuk
kepuasan pelanggan adalah : Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk related to product
meliputi: 1 value-price relationship, yang merupakan kesesuaian antara tarif yang dibayar dengan perawatan yang diterima, 2 products design,
menggambarkan ciri-ciri suatu produk seperti harga, bentuk dan lain-lain, 3 range of product or service membentuk kepuasan jika perusahaan mampu
menghasilkan desain yang menarik. Atribut-atribut yang berhubungan dengan jasa related to service
meliputi: 1 guarantee, jaminan yang diberikan terhadap layanan Asuransi
32
Jasaraharja Putera 2 delivery, kemampuan Asuransi Jasaraharja Putera menyampaikan layanan; 3 complaint handling, penanganan terhadap keluhan
pelanggan yaitu keseringan menanggapi keluhan pelanggan, 4 resolution of problems, kemampuan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.
Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian related to purchase meliputi 1 courtesy, kesopanan karyawan; 2 ease or convenience of
acquisition, kemudahan mendapatkan informasi; 3 company reputation, reputasi dari Asuransi Jasaraharja Putera; 4 company competence, kemampuan
perusahaan dalam menanggapi persoalan. Menurut Samuel Foedjawati 2005: 76 bahwa kepuasan pelanggan
X
2
yang berhubungan dengan layanan diukur oleh 4 indikator, antara lain: 1.
Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk
tersebut tidak memuaskan 2.
Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya
3. Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang
dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan 4.
Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen
33
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
