Distribusi Frekuensi Jaminan X Distribusi Frekuensi Empathy Empati X

60

4.2.7. Distribusi Frekuensi Jaminan X

4 Jaminan X 4 merupakan yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap jaminan X 4 dapat dilihat pada tabel 4.6 dibawah ini : Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Jaminan X 4 Skor Jawaban No Pertanyaan 1 2 3 4 5 Mean Skor 1 Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya memiliki kemampuan yang baik untuk menyakinkan konsumen 1 10 59 20 7 3,23 2 Pengetahuan dan kecakapan Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen cukup baik. 1 7 64 19 6 3,23 3 Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya mampu berkomunikasi secara efektif dengan konsumen 0 17 50 24 6 3,20 Mean Skor Keseluruhan 3,22 Sumber: Hasil pengumpulan data kuesioner dan diolah penulis Berdasarkan tabel 4.6, diatas diketahui bahwa pernyataan “Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya memiliki kemampuan yang baik untuk menyakinkan konsumen” dan “Pengetahuan dan kecakapan Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen cukup baik” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,23, yang berarti pelanggan setuju bahwa karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya memiliki pengetahuan dan kecakapan yang baik serta memiliki kemampuan yang baik untuk menyakinkan konsumen. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan 61 responden terhadap variabel jaminan X 4 sebesar 3,22, yang berarti responden setuju bahwa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan cukup baik.

4.2.8. Distribusi Frekuensi Empathy Empati X

5 Empati X 5 yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap empati X 5 dapat dilihat pada tabel 4.7 dibawah ini : Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empati X 5 Skor Jawaban No Pertanyaan 1 2 3 4 5 Mean Skor 1 Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya selalu peduli dengan kebutuhan konsumen yang berhubungan dengan produk IM2 0 7 60 19 11 3,35 2 Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya selalu perhatian kepada konsumen tanpa ada pembedaan 0 9 36 36 16 3,61 3 Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya selalu perhatian terhadap keluhan yang disampaikan konsumen 1 8 42 28 18 3,56 Mean Skor Keseluruhan 3,51 Sumber: Hasil pengumpulan data kuesioner dan diolah penulis Berdasarkan tabel 4.7, diatas diketahui bahwa pernyataan “Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya selalu perhatian kepada konsumen tanpa ada pembedaan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,61, yang berarti pelanggan setuju bahwa karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya selalu perhatian kepada konsumen tanpa ada pembedaan. Sedangkan secara keseluruhan 62 rata-rata tanggapan responden terhadap variabel empati X 5 sebesar 3,51, yang berarti responden setuju bahwa karyawan peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.

4.2.9. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan Y