57
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden
Mengenai Bukti Fisik X
1
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 Mean
Skor 1
Indosat IM2 memiliki kantor yang bagus Di Plasa Marina Surabaya
0 2 22 55
18 3,92 2
Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya memiliki Peralatan yang lengkap dalam
menunjang penjualan produk IM2 0 2 29
50 16 3,82
3 Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya
memiliki media komunikasi yang disediakan untuk menjalin komunikasi
dengan konsumen 0 6 27
48 16 3,76
Mean Skor Keseluruhan 3,84
Sumber: Hasil pengumpulan data kuesioner dan diolah penulis
Berdasarkan tabel 4.3, diatas diketahui bahwa pernyataan “Indosat IM2
memiliki kantor yang bagus Di Plasa Marina Surabaya” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,92, yang berarti pelanggan setuju bahwa Indosat IM2 memiliki
kantor yang bagus Di Plasa Marina Surabaya. Sedangkan secara keseluruhan rata- rata tanggapan responden terhadap variabel bukti fisik X
1
sebesar 3,84, yang berarti responden setuju bahwa penampilan fisik, peralatan yang menunjang, dan
sebagai media komunikasi yang disediakan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya cukup baik.
4.2.5. Distribusi Frekuensi Keandalan X
2
Keandalan X
2
adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan
rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan.
58
Hasil tanggapan responden terhadap keandalan X
2
dapat dilihat pada tabel. 4.4
dibawah ini :
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden
Mengenai Keandalan X
2
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 Mean
Skor 1
Kemampuan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen cukup baik
0 2 27 43
25 3,94
2 Pelayanan yang diberikan oleh Indosat
IM2 Di Plasa Marina Surabaya kepada pelanggannya cukup sesuai dengan janji
yang diberikan 0 3 28
42 24 3,90
3 Pelayanan yang diberikan oleh Indosat
IM2 Di Plasa Marina Surabaya Surabaya cukup konsisten
0 2 20 58
17 3,93
4 Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina
Surabaya dalam memberikan pelayanan selalu tepat dan cermat
0 0 23 54
20 3,97 Mean Skor Keseluruhan
3,93
Sumber: Hasil pengumpulan data kuesioner dan diolah penulis
Berdasarkan tabel 4.4, diatas diketahui bahwa pernyataan “Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam memberikan pelayanan selalu tepat
dan cermat” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,97, yang berarti pelanggan setuju bahwa karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam
memberikan pelayanan selalu tepat dan cermat. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel keandalan X
2
sebesar 3,93, yang berarti responden setuju bahwa kemampuan perusahaan dalam memberikan
jasa pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang dijanjikan.
59
4.2.6. Distribusi Frekuensi Daya Tanggap X
3
Daya tanggap X
3
adalah kemauan karyawan memahami memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang
diajukan para pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap daya tanggap X
3
dapat dilihat pada tabel 4.5 dibawah ini : Tabel 4.5.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Daya Tanggap X
3
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 Mean
Skor 1
Kemauan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya untuk
membantu konsumen cukup tinggi 0 13 54 21 9 3,27
2 Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina
Surabaya selalu cepat dan tanggap dalam mengatasi masalah yang dihadapi
konsumen 0 16 53 16 12 3,25
3 Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina
Surabaya sanggup untuk menyelesaikan keluhan dari konsumen
0 18 50 17 12 3,24 Mean Skor Keseluruhan
3,25
Sumber: Hasil pengumpulan data kuesioner dan diolah penulis
Berdasarkan tabel 4.5, diatas diketahui bahwa pernyataan “Kemauan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya untuk membantu konsumen
cukup tinggi” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,27, yang berarti pelanggan setuju bahwa kemauan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina
Surabaya untuk membantu konsumen cukup tinggi. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel daya tanggap X
3
sebesar 3,25, yang berarti responden setuju bahwa kemauan karyawan dalam memahami
memberikan pelayanan kepada pelanggan yang cepat dan tepat.
60
4.2.7. Distribusi Frekuensi Jaminan X
