15
atau murni ataupun dikaitkan dengan produk barang. Jasa atau pelayanan juga merupakan suatu kinerja penampilan dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan,
dapat dimiliki, serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi barang tersebut.
Sedangkan menurut Lupiyoadi 2001:5 jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau
konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan masalah yang dihadapi
konsumen. Perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti
transportasi, hiburan, restoran dan pendidikan. Dari beberapa pengertian diatas dikatakan bahwa jasa merupakan suatu
tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat atau tidak berwujud tetapi bisa dirasakan dan dapat diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi.
Selain itu jasa juga dapat diberikan secara keseluruhan murni ataupun dikaitkan dengan produk barang. Jasa pelayanan juga merupakan suatu kinerja penampilan
dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
2.2.2.2. Sifat-sifat Jasa
Menurut Kotler 2000 sifat-sifat jasa bermacam-macam, antara lain : a
Jasa tidak bisa dilihat, dirasakan atau disentuh seperti yang kita dapat rasaka dari suatu barang.
16
b Jasa tidak bisa disimpan.
c Fluktuasi permintaan jasa sering sulit untuk dikendalikan.
d Jasa tidak bisa dipatenkan secara sah sehingga suatu konsep jasa akan mudah
sekali dicontoh oleh pesaing. e
Jasa juga tidak bisa di-display setiap saat atau dengan mudah dikomunikasikan kepada konsumen.
f Penentuan harga jasa juga sulit karena biaya pemrosesan jasa sulit dibedakan
mana yang biaya tetap dan mana yang biaya operasi. Produk jasa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak, maksudnya
ada produk jasa murni misalnya : Master of Ceremony atau MC, pengacara, guru olah vokal, dan baby sitter . Dan ada pula jasa yag membutuhkan produk fisik
sebagai persyaratan utama misalnya : gudang untuk jasa pergudangan, komputer dalam jasa warnet, dan makan di restoran.
Sesungguhnya perbedaan tegas antara barang dan jasa tidak mudah dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian barang fisik seringkali diikuti dengan
unsur jasa atau pelayanan tertentu seperti instalasi, pemberian garansi, pelatihan dan bimbingan operasional, perawatan dan reparasi. Dan sebaliknya pembelian
suatu jasa tidak jarang juga melibatkan barang-barang yang melengkapi. Penawaran subuah perusahaan kepada pasar sasarannya biasanya
mencakup beberapa jenis jasa. Komponen jasa ini bisa merupakan bagian kecil ataupun bagian pokok dari keseluruhan penawaran tersebut.
Komponen-komponen sistem pemasaran jasa, antara lain :
17
a. Personel jasa
Kontak dengan personel jasa bisa saja berlangsung secara tatap muka, komunikasi jarak jauh via telepon, fax, telegram, telex, atau email atau
dengan surat dan penyajian secara cepat. Personel jasa mencakup :
1. Perwakilan penjualan.
2. Staf pelayanan jasa.
3. Staf akuntansi atau penagihan.
4. Staf operasi yang secara normal tidak memberikan jasa secara langsung
kepada konsumen. 5.
Perantara yang ditunjuk dan dianggap konsumen sebagai pihak yang mewakili perusahaan jasa.
b. Fasilitas dan peralatan jasa
1. Bangunan luar, tempat parkir, halaman atau taman.
2. Bangunan dalam.
3. Kendaraan.
4. Peralatan lain.
c. Komunikasi non personal
1. Surat-surat.
2. Brosur katalog manual-manual instruksi.
3. Periklanan.
4. Papan rambu-rambu.
5. Cerita-cerita baru editorial dalam media massa.
18
d. Orang lain
1. Konsumen lain yang ikut hadir selama penyajian jasa berlangsung.
2. Konsumen dari mulut ke mulut yang berasal dari teman, sahabat, atau
bahkan orang asing. Penyajian jasa harus memperhatikan 4 hal sebagai berikut :
a. Fasilitas pendukung
Mencakup sumber-sumber yang sudah harus dipersiapkan sebelum jasa ditawarkan. Contohnya : di Bank terdapat ketentuan-ketentuan bagi
nasabah baru. b.
Barang-barang pendukung Material yang dibeli atau dikonsumsi oleh pembeli atau item-item yang
diberikan kepada konsumen. Contoh : produk Bank seperti kartu kredit, tabungan, dan lain-lain.
c. Jasa eksplisit
Berupa benefit yang langsung bisa dilihat dan terdiri dari karakteristik- karakteristik jasa yang esensial dan intrinsik. Contoh : Semakin banyaknya
nasabah setelah mendapatkan pelayanan yang baik dari seluruh karyawan. d.
Jasa implisit Mencakup benefit psikologis yang dirasakan oleh konsumen yang
mempunyai karakteristik yang sulit dijelaskan dan ekstrinsik. Contoh : Ketidak khawatiran apabila menyimpan uang di bank.
19
Semua elemen paket jasa ini harus diberikan kepada konsumen saat mereka bertransaksi dengan suatu jasa service ecounter .
Keempat fasilitas tersebut akan dialami dirasakan atau dinikmati oleh konsumen dan pada akhirnya akan membentuk persepsi dasar tentang jasa itu
pada diri konsumen. Oleh karena itu, penting kiranya para manajer jasa menawarkan pengalaman total kepada konsumen yang konsisten, dengan paket
jasa yang diinginkan oleh konsumen.
2.2.2.3. Karakteristik Jasa
