76
6. Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis
Gambar 4.5. Daerah PenerimaanPenolakan Jaminan X
4
Secara Parsial
Terhadap Kepuasan Pelanggan Y
D aerah Penolakan H
D aerah Penerim aan H D aerah Penolakan
H t tabel
1,986 -t tabel
-1,986 t hit X 4
2,119
e. Pengaruh empati X
5
terhadap kepuasan pelanggan Y
1. Ho :
5
= 0, tidak ada pengaruh empati X
5
secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Y yang menggunakan jasa
provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya Hi :
5
0, ada pengaruh empati X
5
secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Y yang menggunakan jasa
provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya 2.
Hasil perhitungan menunjukkan t
hitung
sebesar 2,164 dari : t
hitung
=
b Se
b
5
= 2,164
5
3. Menggunakan taraf signifikansi sebesar
= 0,052 = 0,025 dan derajat kebebasan df = 94, sehingga t
tabel
diketahui sebesar 1,986.
77
4. Kriteria penerimaan dan penolakan yaitu :
Ho diterima bila – t
tabel
t
hitung
atau t
hitung
t
tabel
Ho ditolak bila t
hitung
t
tabel
atau t
hitung
- t
tabel
5. Karena t
hitung
2,164 t
tabel
1,986 maka Ho ditolak dan Hi diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial empati X
5
mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.
6. Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis
Gambar 4.6. Daerah PenerimaanPenolakan Empati X
5
Secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan Y
D aerah Penolakan H
D aerah Penerim aan H D aerah Penolakan
H t tabel
1,986 -t tabel
-1,986 t hit X 5
2,164
4.4. Pembahasan
Berdasarkan hasil uji hipotesis menggunakan uji F, menunjukkan adanya pengaruh secara simultan antara variabel bebas yaitu kuailitas pelayanan X yang
terdiri dari bukti fisik X
1
, keandalan X
2
, daya tanggap X
3
, jaminan X
4
, empati X
5
secara simultan bersamaan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan Y yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina
Surabaya, terbukti dengan nilai F
hitung
12,789 F
tabel
2,32. Hal ini dapat
78
diartikan bahwa jika kualitas layanan yang diberikan semakin baik, maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa
Marina Surabaya akan semakin tinggi. Sebaliknya jika jika kualitas layanan yang diberikan semakin jelek, maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa
provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya akan semakin rendah. Dalam hubungan secara simultan dihasilkan koefisien determinasi R
2
sebesar 40,5 dari data yang ada menunjukkan bahwa kelima kualitas pelayanan X yang terdiri dari bukti fisik X
1
, keandalan X
2
, daya tanggap X
3
, jaminan X
4
, empati X
5
mampu menjelaskan variabel terikat yaitu yaitu kepuasan pelanggan Y dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina
Surabaya, sedangkan sisanya sebesar 59,5 dipengaruhi oleh variabel bebas lain diluar model.
Berdasarkan hasil uji hipotesis menggunakan uji t diketahui bahwa secara
parsial bukti fisik X
1
berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan
pelanggan Y dengan nilai t
hitung
2,677 t
tabel
1,986. Hal ini dapat diartikan bahwa bukti fisik yang meliputi Indosat IM2 memiliki kantor yang bagus Di
Plasa Marina Surabaya, Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya memiliki Peralatan yang lengkap dalam menunjang penjualan produk IM2, dan Indosat IM2
Di Plasa Marina Surabaya memiliki media komunikasi yang disediakan untuk menjalin komunikasi dengan konsumen memberikan pengaruh yang signifikan
dan positif terhadap kepuasan pelanggan Y dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya. Jika bukti fisik yang dimiliki Indosat IM2
di Plasa Marina Surabaya semakin bagus maka kepuasan pelanggan dalam
79
menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya akan semakin tinggi, begitu juga sebaliknya jika bukti fisik yang dimiliki Indosat IM2 di Plasa
Marina Surabaya semakin jelek maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya juga akan semakin rendah.
Hasil uji t untuk keandalan X
2
, diketahui bahwa secara parsial keandalan X
2
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Y dengan nilai t
hitung
2,344 t
tabel
1,986. Hal ini dapat diartikan bahwa keandalan yang meliputi
kemampuan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, kesesuaian pelayanan yang diberikan oleh Indosat
IM2 Di Plasa Marina Surabaya kepada pelanggannya dengan janji yang diberikan, konsistensi pelayanan yang diberikan oleh Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya
Surabaya, dan ketepatan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam memberikan pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan dan positif
terhadap kepuasan pelanggan Y dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya. Jika kemampuan karyawan Indosat IM2 di Plasa
Marina Surabaya semakin handal dan bagus maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya akan semakin
tinggi, begitu juga sebaliknya jika kemampuan karyawan Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya semakin tidak handal dan kurang bagus maka kepuasan
pelanggan dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya akan semakin rendah.
80
Hasil uji t untuk daya tanggap X
3
, diketahui bahwa secara parsial daya tanggap X
3
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Y dengan nilai t
hitung
3,328 t
tabel
1,986. Hal ini dapat diartikan bahwa daya tanggap yang meliputi kemauan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya untuk
membantu konsumen, kecepattanggapan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam mengatasi masalah yang dihadapi konsumen, dan kesanggupan
karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya untuk menyelesaikan keluhan konsumen memberikan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan
pelanggan Y dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya. Jika daya tanggap karyawan Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya
semakin baik maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya akan semakin tinggi, begitu juga
sebaliknya jika daya tanggap karyawan Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya semakin jelek maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa provider
Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya akan semakin rendah.
Hasil uji t untuk jaminan X
4
, diketahui bahwa secara parsial jaminan
X
4
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Y dengan nilai t
hitung
2,119 t
tabel
1,986. Hal ini dapat diartikan bahwa jaminan yang meliputi kemampuan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya untuk menyakinkan konsumen,
pengetahuan dan kecakapan Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, dan kemampuan karyawan
Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam berkomunikasi secara efektif dengan konsumen memberikan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap
81
kepuasan pelanggan Y dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya. Jika jaminan yang diberikan Indosat IM2 di Plasa Marina
Surabaya semakin bagus maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya akan semakin tinggi, begitu
juga sebaliknya jika jika jaminan yang dimiliki Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya semakin jelek maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa
provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya juga akan semakin rendah,
Hasil uji t untuk empati X
5
, diketahui bahwa secara parsial empati X
5
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Y dengan nilai t
hitung
2,164 t
tabel
1,986. Hal ini dapat diartikan bahwa empati yang meliputi kepedulian
karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya terhadap kebutuhan konsumen yang berhubungan dengan produk IM2, perhatian karyawan Indosat IM2 Di Plasa
Marina Surabaya kepada konsumen tanpa ada pembedaan, dan perhatian karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya terhadap keluhan konsumen
memberikan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan Y dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya.
Jika empati karyawan Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya tehadap konsumen semakin tinggi maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa provider
Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya akan semakin tinggi juga, begitu juga sebaliknya jika jika empati karyawan Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya
semakin rendah maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya juga akan semakin rendah juga.
82
Variabel bebas X yang dominan dan memberikan pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan Y dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2
di Plasa Marina Surabaya adalah daya tanggap X
3
. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi parsial r untuk variabel daya tanggap X
3
sebesar 0,325 yang memiliki nilai terbesar jika dibandingkan nilai korelasi parsial r variabel bebas yang lain.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat diketahui bahwa kualitas layanan memiliki hubungan degan kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan
pendapat Boone dan Kurtz 1995: 439 yang menyatakan bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, juga didukung oleh Kotler
dan Armstrong 1994: 583 yang menyatakan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh
menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh
pelanggan. Terdapat beberapa persamaan dan perbedaan antara penelitian terdahulu
dan penelitian saat ini. Beberapa persamaan tersebut antara lain antara penelitian terdahulu dan penelitian saat ini sama-sama menggunakan variabel penelitian
kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Sedangkan beberapa perbedaannya adalah pada penelitian terdahulu menggunakan objek penelitian PT. Gazali Inti
Internasional Tours Travel Di Surabaya, pada penelitian saat ini menggunakan objek penelitian pengguna jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan yang sesuai tujuan hipotesis dengan menggunakan regresi linier berganda, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut : 1.
Dalam menguji secara simultan dengan menggunakan uji F dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel-variabel bebas terhadap
variabel terikat. Dalam hubungan secara simultan menunjukkan bahwa variabel bebas yaitu kualitas pelayanan X yang terdiri dari bukti fisik X
1
, keandalan X
2
, daya tanggap X
3
, jaminan X
4
, empati X
5
mampu menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan Y dalam
menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya. 2.
Dalam menguji secara parsial antara vaariabel bebas kualitas pelayanan X dengan dengan kepuasan pelanggan Y menggunakan uji t dapat diketahui
bahwa : a.
Hasil pengujian dengan uji t antara bukti fisik X
1
dengan kepuasan pelanggan Y bahwa ada pengaruh secara parsial antara bukti fisik X
1
dengan kepuasan pelanggan Y dalam menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya
b. Hasil pengujian dengan uji t antara keandalan X
2
dengan kepuasan pelanggan Y bahwa ada pengaruh secara parsial antara keandalan X
2
83
