25
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan konsumen yang sering
dalam proses pelayanannya. 5.
Labor intensiveness Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan
karyawan. 6.
Dezentralisation facility near customer Service
harusnya didekatkan dengan konsumen khususnya service yang memerlukan kontak-kontak fisik dengan konsumen.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada menentukan kualitas fisik produk.
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas
service melibatkan konsumen dalam banyak hal dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada konsumen dalam banyak jasa konsumen membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain
kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.2.3.1. Pengertian Kualitas Layanan
Parasuraman et.al 2000:44: “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
26
Kotler 1997:476 bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih
tinggi dari pesaingnya secara terus menerus. Fuadati 2006; 90 menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung dan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan karena itu merupakan proses menyangkut
segala usaha yang dilakukan oleh seseorang oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan
Kinner, Bernhardt, dan Krentler 1995:671 mengemukakan layanan sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some
degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas
yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau
dipindahkan. Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali
terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan kepada konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh konsumennya.
2.2.3.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan
27
bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan
kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
Menurut Tjiptono 1998:27 mengemukakan bahwa ada 8 dimensi kualitas jasa yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan
strategis dan analisis yang meliputi : 1.
Kinerja perfomance yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti. 2.
Ciri atau keistimewaan tambahan features yaitu karakateristik sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan reliability yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai. 4.
Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specification yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang
ditentukan sebelumnya. 5.
Daya tahan durability yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
6. Serviceability yang meliputi kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganankeluhan yang memuaskan. 7.
Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8.
Kualitas yang dipersepsikan perceived quality yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
28
Fuadati 2006; 95 mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari:
1. Kendalan reliability adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa
pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan
kepada konsumen Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Kemampuan memberikan jasa b. Kesesuaian pelayanan dengan janji yan diberikan
c. Konsistensi pelayanan yang diberikan d. Ketepatan dan kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan
2. Daya tanggap responsiveness adalah kemauan dari karyawan untuk
memahami memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan
b. Kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi c. Kesanggupan untuk menyelesaikan keluhan yang tersaji
3. Kepastian assurance adalah berupa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah : a. Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan
29
b. Pengetahuan serta kecakapan petugas dalam memberikan pelayanan c. Komunikasi efektif dengan pelanggan
4. Empati emphaty adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih
peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada konsumen. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Kepedulian petugas tentang kebutuhan konsumen b. Perhatian secara individu kepada konsumen tanpa ada pembedaan
c. Perhatian akan keluhan konsumen yang didampaikan. 5.
Berwujud tangible adalah berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai materi komunikasi.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Penampilan fasilitas fisik penyedia layanan
b. Peralatan yang digunakan c. Media komunikasi yang digunakan
2.2.4. Kepuasan Pelanggan
