66
4.3.2. Uji Reliabilitas
Untuk mengetahui keakuratan data dari tanggapan 100 responden tentang kualitas layanan X yang terdiri dari tangible bukti fisik X
1
, reliability
keandalan X
2
, responsiveness daya tanggap X
3
, assurance jaminan X
4
, empathy empati X
5
terhadap kepuasan pelanggan Y yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya, maka digunakan uji reliabilitas terhadap tiap-
tiap variabel dengan bantuan program komputer SPSS 13.0. Adapun hasil pengujian reliabilitas pada variabel-variabel penelitian dapat dilihat pada tabel
4.15 berikut ini ;
Tabel 4.15. Uji Reliabilitas
No Atribut Korelasi
1 Tangible Bukti Fisik X
1
0,767 2
Reliability Keandalan X
2
0,739 3
Responsiveness Daya Tanggap X
3
0,879 4
Assurance Jaminan X
4
0,815 5
Empathy Empati X
5
0,661 4 Kepuasan
Pelanggan Y
0,703
Sumber : lampiran 4
Berdasarkan tabel 4.15 diperoleh nilai reliabilitas untuk seluruh variabel lebih dari 0,6, artinya seluruh variabel adalah reliabel.
67
4.3.3. Teknik Analisis
Perhitungan regresi linier berganda menggunakan komputer dengan aplikasi program SPSS 13.0 Statistical Program for Social Science di bawah operasi
windows. Hasil perhitungan regresi linier berganda tersebut adalah sebagai berikut :
Tabel. 4.16 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Variabel Koefisien
Regresi Standart
Error
t
hitung
Sig
Bukti Fisik X
1
0,179 0,067 2,677 0,009 Keandalan X
2
0,177 0,075 2,344 0,021 Daya Tanggap X
3
0,181 0,055 3,328 0,001 Jaminan X
4
0,145 0,069 2,119 0,037 Empati X
5
0,156 0,072 2,164 0,033 Konstanta 0,407
R
2
Square 0,405
F
hitung
12,789 Probability
0,000
Sumber : lampiran 5
Berdasarkan tabel 4.16 diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut :
Y =
+
1
X
1
+
2
X
2
+
3
X
3
+
4
X
4
+
5
X
5
+ ei
Y = 0,407 + 0,179 X
1
+ 0,177 X
2
+ 0,181 X
3
+ 0,145 X
4
+ 0,156 X
5
Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1.
Konstanta
sebesar 0,407 menunjukkan besarnya pengaruh bukti fisik X
1
, keandalan X
2
, daya tanggap X
3
, jaminan X
4
, empati X
5
terhadap kepuasan pelanggan Y, artinya apabila variabel bebas tersebut sama dengan
nol atau konstan, maka diprediksikan kepuasan pelanggan Y yang
68
menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya naik sebesar 0,407 satuan.
2. Koefisien regresi
1
untuk variabel bukti fisik X
1
sebesar 0,179, berarti jika bukti fisik X
1
mengalami kenaikan 1 satuan, maka kepuasan pelanggan Y yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya akan
mengalami kenaikan sebesar 0,179 satuan. Dengan anggapan variabel keandalan X
2
, daya tanggap X
3
, jaminan X
4
, dan empati X
5
konstan. 3.
Koefisien regresi
2
untuk variabel keandalan X
2
sebesar 0,177, berarti jika keandalan X
2
mengalami kenaikan 1 satuan, maka kepuasan pelanggan Y yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya akan
mengalami kenaikan sebesar 0,177 satuan. Dengan anggapan variabel bukti fisik X
1
, daya tanggap X
3
, jaminan X
4
, dan empati X
5
konstan. 4.
Koefisien regresi
3
untuk variabel daya tanggap X
3
sebesar 0,181, berarti jika daya tanggap X
3
mengalami kenaikan 1 satuan, maka kepuasan pelanggan Y yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya
akan mengalami kenaikan sebesar 0,181 satuan. Dengan anggapan variabel bukti fisik X
1
, keandalan X
2
, jaminan X
4
, dan empati X
5
konstan. 5.
Koefisien regresi
4
untuk variabel jaminan X
4
sebesar 0,145, berarti jika jaminan X
4
mengalami kenaikan 1 satuan, maka kepuasan pelanggan Y yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya akan mengalami
kenaikan sebesar 0,145 satuan. Dengan anggapan variabel bukti fisik X
1
, keandalan X
2
, daya tanggap X
3
, dan empati X
5
konstan.
69
6. Koefisien regresi
5
untuk variabel empati X
5
sebesar 0,156, berarti jika empati X
5
mengalami kenaikan 1 satuan, maka kepuasan pelanggan Y yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya akan mengalami
kenaikan sebesar 0,156 satuan. Dengan anggapan variabel bukti fisik X
1
, keandalan X
2
, daya tanggap X
3
, dan jaminan X
4
konstan.
4.3.4. Pengujian Hipotesis
Kategori