33
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh layanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz 1995:439 bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Armstrong 1994:583 bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga
berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang
diperoleh oleh pelanggan. Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan
keinginan pelanggan selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari pelanggan. Semakin tinggi tingkat kemampuan pelanggan maka semakin
tinggi pula tuntutan yang diminta dalam layanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka pelanggan akan puas, yang kemudian akan melakukan permintaan ulang dan
pada akhirnya pelanggan menjadi tidak mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis. Selain itu, pelanggan yang puas juga akan membantu kita untuk
mendapatkan pelanggan baru. Hasil penelitian Fuadati 2006 menunjukkan bahwa variabel keandalan,
daya tanggap, kepastian dan empati memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours Travel Di
Surabaya. Sedangkan variabel tangible tidak mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours
34
Travel Di Surabaya, sedangkan hasil penelitian Kusumawatie Sukowaty 2005 menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh baik terhadap kepuasan
konsumen PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan, serta hasil penelitian terakhir adalah penelitian Samuel 2005 yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen di
The Prime Steak Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, terdapat hubungan signifikan dan positif antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan
merek
2.3. Kerangka Berpikir
Layanan merupakan suatu informasi yang sifatnya wajib diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan untuk dapat menarik simpatik pelanggan. Layanan
disini dapat bersifat langsung, dimana perusahaan dapat memberikan layanan secara langsung kepada pelanggan. Perusahaan dapat menyediakan media layanan
untuk membantu dan mempermudah pelanggan untuk melakukan transaksi. Layanan sifatnya memberikan bantuan bagi pelanggan yang membutuhkan
informasi bagi suatu produk yang dibeli. Apabila layanan yang diberikan baik maka pelanggan akan merasa puas menggunakan produk yang dibelinya karena
pelanggan merasa terpenuhi kebutuhan dan keinginannya sesuai harapan pelanggan.
Dalam membangun kepuasan pelanggan dapat melalui kualitas layanan, dimana kualitas merupakan keseluruhan cirri serta sifat dari suatu produk atau
kualitas layanan yang dapat berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
Kategori