17
2.2.2. Persepsi Pelanggan
Pengertian dari persepsi dapat dikatakan sebagai proses pelanggan dalam memilih, mengatur dan mengiterpretasikan stimulasi menjadi berarti merupakan
gambaran secara koheren terhadap dunia sekeliingnya. Selain itu persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dapat dikatakan sebagai penilaian
menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa, yang artinya pelanggan tidak megevaluasi kualitas layanan semata-mata hanya berdasarkan kepada hasil akhir
dari service tetapi mereka juga memperhatikan proses dari pelaksanaan service. Persepsi pelanggan timbul setelah pelanggan sudah merasakan sesuatu
yang sudah diterima dan sudah mengambil suatu kesimpulan dalam pikirannya sudah menilai sesuatu yang dialami. Persepsi pelanggan mencerminkan kinerja
perusahaan penyedia jasa. Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyadia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau
persepsi pelanggan. Hal ini dapat terjadi karena pelangganlah yang menkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan
kualitas layanan jasa yang diterimanya.
2.3. Kepuasan
2.3.1. Pengertian Kepuasan
Keith Davis dan Yuki Mangkunegara 2000:117 mengemukakan bahwa “job satisfaction is the favorableness or unfavorableness with employees view
their work” . kepuasan kerja adalah perasaan meyokong atau tidak menyokong
yang dialami pegawai dalam bekerja. Wexley dan Yuki 1977:98
18
mendefinisikan kepuasan kerja “is the way an employees feels about his or her job”
. adalah cara pegawai merasakan dirinya atau pekerjaannya. Berdasarkan pendapat Keith Davis, dan Yuki tersebut diatas, kepuasan
kerja adalah suatu perasaan yang meyokong atau tidak meyokong diri pegawai yang berhubungan dengan pekerjaannya maupun dengan kondisi dirinya.
2.3.2. Kepuasan Pelanggan
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Day dalam Tse dan Wilton, 1988 menyatakan bahwa kepuasan atau ketidak
puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaiandiskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelunya atau
norma kinerja lainya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainya. Engel, et al. 1990 mengungkapkan bahwa kepusasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Kotler 1994: 40 menandakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapanya. Jadi, umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam gambar
2.2.
19
Tujuan perusahaan
Tingkat Kepuasan Pelanggan Harapan Pelanggan
Terhadap Produk Kebutuhan dn Keinginan
Pelanggan
Nilai Produk Bagi Pelanggan
PRODUK
Gambar 2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Manajemen jasa, Tjiptono, Fandy Tiptono, 2000
Untuk dapat menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih
banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelangganya J. Supranto, 1997:
234.
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan
yang dirasakan. Ada beberapa pendapat mengenai kepuasan pelanggan yang diberikan oleh
para ahli sebagaimana dirangkum oleh Tjiptono 2000: 89 diantaranya adalah : 1. Wilkie 1990 mendefinisikan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. 2. Engel et al 1990 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama
20
atau melampuai harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
3. Mowen 1995 merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan acquistion dan
pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.
4. Kotler 1997 menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Berdasarkan definisi-definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produkjasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum
pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
2.3.3. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kategori