Langkah-Langkah Pemecahan Masalah Tempat Dan waktu Penelitian

39

3.1.2. Langkah-Langkah Pemecahan Masalah

Mulai Tinjauan Pustaka Perumusan Masalah Survey Pendahuluan Tujuan Penelitian Identifikasi Variabel Penyusunan kuisioner Penyebaran kuisioner dan Pengumpulan data Uji Kecukupan Data cukup ? Uji Validitas Data Valid ? Uji Reliabilitas Reliabel? A Item yang tidak valid di buang Sisa Data Tidak Tidak Tidak Ya Ya 40 AHP Expert Choice Pembobotan A Persepsi dan Harapan Menghitung rata –rata persepsi dan harapan Membuat Grafik I - P Pengolahan Data Indeks PGCV Menghitung Nilai ACV,UDCV, USV dan PGCV Terbobot Membuat Grafik Indeks PGCV Terbobot Analisis Pembahasan Kesimpulan dan Saran Selesai 41 1. Survey Pendahuluan Penjelasan Flowchart Berdasarkan gambar flowchart di atas dapat dijelaskan sebagai berikut : Survey pendahuluan sangat diperlukan dalam penelitian, karena digunakan sebagai tolak ukur untuk mengetahui kondisi nyata obyek yang akan diteliti. Hal ini untuk menghindari terjadinya ketidaksesuaian antara tujuan dan pengetahuan apabila diterapkan. 2. Tinjauan Pustaka Dengan adanya tinjauan pustaka dapat memperluas wawasan peneliti mengenai teori-teori yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. 3. Perumusan Masalah Dengan adanya rumusan masalah yang jelas maka diharapkan pada saat melakukan penelitian, baik permasalahan maupun obyek yang diteliti tidak akan mengalami perluasan. 4. Tujuan Penelitian Langkah ini dilakukan untuk menentukan tujuan apa yang ingin dicapai dalam penelitian. Penentuan tujuan penelitian ini berfungsi untuk memberikan arahan dalam pelaksanaan penelitian secara keseluruhan, dengan demikian akan lebih terarah pada kerangka yang telah dibuat sehingga tujuan dari penelitian benar- benar tercapai. 5. Identifikasi Variabel Pada tahap ini dilakukan identifikasi variabel penelitian dengan tujuan untuk menentukan variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian ini. Dimana 42 variabel yang akan disusun secara hierarki, dengan urutan dari level paling atas sampai paling bawah yaitu kualitas layanan, kriteria tiap dimensi. 6. Penyusunan Kuesioner Pertama peneliti menyusun kuesioner yang akan diberikan kepada para pelanggan, setelah itu peneliti menyebarkan kuesioner yang telah dibuat. Setelah kuesioner terkumpul, kemudian dilakukan uji kecukupan data, pengujian validitas dan reliabilitas. 7. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengukuran validitas dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk degree of freedom df = n – k dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah konstruk. Jika r hitung untuk r tiap butir dapat pada kolom Corrected Item – Total Correlation lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid Ghozali, 2001:136 8. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah pengujian yang dimaksudkan untuk menunjukkan sifat suatu alat ukur dalam pengertian apakah alat ukur yang digunakan cukup akurat, stabil atau konsisten dalam mengukur apa yang ingin diukur. Pengukuran reliabilitas menggunakan nilai cronbach Alpha, suatu kuesioner 43 dikatakan reliabel bila memiliki nilai cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 Ghozali, 2001:133. 9. Pengukuran Kinerja Pelayanan Dalam pengukuran penentuan kinerja pelayanan pertama-tama menentukan rata-rata persepsi dan harapan tiap atribut, setelah itu membuat grafik I-P, menghitung indeks ACV, PGCV dan Unwanted Service value. Setelah itu menghitung PGCV terbobot dan membuat grafik indeks PGCV. 10. Analisis Hasil Dan Pembahasan Setelah kita menganalisis secara keseluruhan terhadap kineja layanan yang merupakan masukan bagai perencanaan strategi peningkatan kinerja layanan bagi pihak Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya. 11. Kesimpulan Dan Saran Dari hasil analisis tersebut kemudian diambil kesimpulan yang merupakan hasil akhir penelitian. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat diberikan rekomendasi atau masukan dan saran yang dapat menjadi masukan bagi pihak Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya dalam upaya peningkatan kinerja layanan. Hasil yang diperoleh dapat dinterpretasikan sebagai berikut : 1. Apabila persepsi lebih tinggi di bandingkan dengan harapan terhadap kinerja layanan maka kualitas layanan yang diberikan oleh pihak Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya sudah baik. 2. Apabila persepsi lebih rendah di bandingkan dengan harapan terhadap kinerja layanan maka kinerja layanan yang diberikan oleh pihak Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya belum cukup baik. 44

3.2. Teknik Penentuan Sampel