35
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Tempat Dan waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, penelitian ini dilakukan selama 2 bulan mulai dari bulan Februari sampai dengan
Maret 2010, penelitian ini dilaksanakan selama 2 bulan ini tersebut sampai data- data yang diperlukan benar-benar tercukupi.
3.1.1. Definisi dan Pengukuran Variabel
Untuk memudahkan pengertian dan menghindari kesalahan pengertian, maka masing-masing variabel penelitian perlu didefinisi operasionalkan dengan
cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan yang diperlukan untuk mengukur variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
• Variabel Bebas
1. Tangible X1 Merupakan harapan pengguna terhadap penampilan fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, yang terdiri atas sub kriteria :
a. Tata letak pengelompokan Buku b. Kebersihan ruangan
c. Penyejuk ruangan yang ada d. Penerangan ruangan
e. Keberadaan komputer atau peralatan yang penunjang kegiatan operasional
36
f. Kemudahan menjangkau lokasi g. Jumlah petugas yang melayani
h. Kerapian penampilan petugas i. Kelengkapan koleksi buku atau referensi yang dimiliki
2. Reliability X2 Merupakan harapan pengguna terhadap kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan dari Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, yang terdiri dari sub kriteria:
a. Ketersediaan tempat penitipan tas b. Adanya fasilitas hiburan berupa musik
c. Penyediaan katalog dan koleksi yang selektif d. Pemeliharaan dan perawatan koleksi
e. Jumlah hari buka f. Ketatausahaan layanan yang tertib
3. Responsif X3 Merupakan harapan pengguna terhadap daya tanggap, rasa tanggung
jawab, dan keinginan pihak manajemen dan pegawai pada Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya untuk membantu para konsumen
dalam memberikan pelayanan, yang terdiri atas sub kriteria: a. Kecepatan dalam menyelesaikan keluhan
b. Kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi c. Kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan
37
4. Assurance X4 Merupakan harapan pengguna terhadap jaminan yang mencakup
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pihak manajemen dan pegawai di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza
Surabaya, yang terdiri atas sub kriteria: a. Keamanan kendaraan yang diparkir
b. Kelengkapan koleksi buku perusahaan c. keramahan karyawan dalam mendengar keluhan pelanggan
d. keutuhan kemasan produk yang dijual e. Keamanan dan ketertiban kondisi di dalam perusahaan
f. Petugas perusahaan melayani pengguna perusahaan dengan sopan. g. Petugas perusahaan melayani pengguna perusahaan dengan ramah.
h. Pengetahuan yang memadai dari petugas perusahaan terhadap koleksi
yang dimiliki 5. Emphaty X5
Merupakan harapan dari para pengguna terhadap kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan kemauan untuk
memenuhi kebutuhan para pengguna, yang terdiri atas sub kriteria: a. Kemudahan untuk menyampaikan keluhan kepada petugas
b. Kemauan petugas untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
c. Kemauan petugas untuk memahami keinginan dari pelanggan
38
• Variabel Terikat
1. Kinerja Layanan Y Kinerja layanan diukur berdasarkan kepuasan pelanggan pada Toko Buku
Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya. Pengukuran variabel tersebut diatas berdasarkan tanggapan responden terhadap pertanyaan-pertanyaan
dalam kuisioner yang skornya ditetapkan menggunakan skala Likert, yaitu seperangkat pernyataan evaluatif yang direspon berdasarkan rentang skala
1 sampai 5 Prof. J. Supranto., 1997:.76, yaitu : 1. = Sangat Tidak Setuju
2. = Tidak Setuju 3. = Setuju
4. = Cukup Setuju 5. = Sangat Setuju
39
3.1.2. Langkah-Langkah Pemecahan Masalah
Kategori