28
g. Meyakinkan Komunikasi Pemasaran Berkualitas. Produk berkualitas juga perlu didukung oleh komunikasi yang berkualitas
pula. Advertising, sales promotion, personal selling, public relation, dan aktivitas komunikasi lain harus benar-benar memiliki komitmen terhadap
kualitas. Artinya apa yang dijanjikan dalam melakukan kegiatan selling dan promotion harus sesuai dengan kenyataan.
2.5.4. Grafik I-P
importance performance chart
Grafik I – P merupakan suatu alat serbaguna yang digunakan untuk menganalisa harapan pelanggan. Fungsi dari Grafik I – P antara lain yaitu:
Mengevaluasi bentuk pelayanan dari tiap segmen konsumen yang berbeda Mengevaluasi bentuk pelayanan dari sebuah segmen suatu perusahaan dengan
pesaingnya Mengevaluasi bentuk pelayanan dari konsumen dengan pihak staff pelayanan
29
Pada grafik I –P dapat digambarkan dengan :
A
Consentrate Here Time lines
Knowledge
B
Keep up good work Accuracy
Compeleteness
C
Low Priority
D
Courtesy concern Possible Overskill
Gambar 2.3. Grafik I – P
Importance – Performance chart Sumber : Make Customer Service Analyses a Little Easier With PGCV
Index Quality Progres Magazine , Willard C Hom, Maret 1997
Pada grafik I – P lokasi tiap kuadran menunjukkan suatu implikasi strategis dari usaha-usaha pelayanan. Setiap kuadran memiliki implikasi aturan
yang berbeda untuk setiap usaha-usaha pelayanannya.adapun aturan untuk setiap kuadran dalam Grafik I – P adalah sebagai berikut:
o
Kuadran A : Masalah dan Konsentrasikan disisni Problem and Concentrate here
Apabila banyak pelanggan yang termasuk kedalam kuadran ini maka perusahaan perlu segera mengevaluasi dan merencanakan serta segera
melakukan proses reengineering dan continue improvement. Pelanggan yang ternasuk dalam kuadran ini merasa tidak puas karena pelayanan yang telah
diterima belum sesuai dengan harapannya. Dengan demikian kuadran ini merupakan prioritas utama.
30
o
Kuadran B : Pertahankan Kerja yang Baik keep the Good Work
Pada kuadran ini nilai persepsi dan harapan pelanggan berada diatas nilai rata-rata untuk tiap kelompok. Hal ini menunjukkan adanya titik temu antara
pelayanan yang diterima dengan tingkat harapan pelanggan. Dengan demikian dapat dikatakan pelanggan merassa puas akrena harapannya telah terpenuhi
dengan baik. Apabila banyak pelanggan yang termasuk dalam kuadran ini maka perusahaan seharusnya tetap mempertahankan kinerjanya dan berusaha
bekerja lebih baik agar tetap dalam kuadran ini. Karena kuadran B merupakan posisi yang terbaik.
o
Kuadran C : Diabaikan IgnorentLow Priorty
Pada kuadran ini tingkat kepuasan pelanggan rendah. Hal ini merupakan suatu kerugian karena performansi pelayanan belum maksimal namun pelanggan
merasa tidak memerlukan. Apabila ada pelanggan yang termasuk dalam kuadran ini maka perusahaan perlu berhati-hati. Dengan demikian pada
kuadran ini perlu dilakukan proses informasi dan pendidikan secara terus menerus. Kuadran ini mendapatkan prioritas rendah.
o
Kuadran D : Biaya dan Kemungkinan adanya Kemampuan Berlebih Cost Possible Overskill
Pada kuadran ini akan dikeluarkan biaya-biaya untuk melakukan proses pendidikan, promosi dan pengenalan terhadap produk-produk. Tingkat
harapan pelanggan dalam kuadran ini rendah. Ini disebabkan karena pelanggan belum merasa membutuhkan sehingga tidak mengetahui nilai guna
dari produk tersebut. Apabila terdapat pelanggan yang termasuk dalam kuadran D ini mak perusahaan harus menghentikan penawaran dan mendidik
pelanggan tentang manfaat dan karakteristik produk yang ditawarkan.
31
Posisi dan aturan untuk masing-masing kuadran tersebut dapat dilihat pada gambar 2.4. berikut:
Prioritas Utama
Berusaha mempertahankan
Prioritas Rendah
Berlebihan
Gambar 2.4. Aturan Kuadran Grafik I – P
sumber : Make Customer Service Analyses a Little Easier With PGCV Index Quality Progress Magazine, Willard C Hom, Maret 1997.
2.5.5. Analisis PGCV
