Indikator Pengukur Kualitas Jasa

14

2.1.3. Indikator Pengukur Kualitas Jasa

Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible pelanggan umumnya menggunakan lima dimensi pokok Tjiptono, 1997: 26 antara lain : 1. Bukti Langsung Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi, contohnya : fasilitas fisik yang mendukung ruang tunggu yang ber AC dan lain-lain. 2. Keandalan Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, contohnya adalah proses pelayanan yang cepat, komputer pelayanan yang cepat dan lain-lain. 3. Daya Tanggap Responsiveness, yaitu keinginan staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, contohnya adalah pelayanan dengan ramah, simpatik terhadap konsumen. 4. Jaminan Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, contohnya adalah kemampuan karyawan apabila sewaktu- waktu pelanggan mengalami kesulitan. 5. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan contohnya adalah memahami kebutuhan khusus pelanggan dan memberikan perhatian secara pribadi terhadap konsumen. Sedangkan menurut Zeithaml 1990 dalam Tjiptono 2000: 58 indikator pengukuran kualitas layanan dengan lima dimensi sebagai berikut : 15 1. Dimensi bukti fisik dengan atribut peralatan mutakhir, fasilitas fisik yang berdaya tarik, karyawan yang berpenampilan rapi, fasilitas fisik sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan. 2. Dimensi reliabilitas dengan atribut bila menjajikan akan melakukan sesuatu pada waktu yang telah ditentukan, pasti akan direliasasikan, bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada masalah, jasa disampaikan secara benar semenjak pertama kali, jasa disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, sistem pencatatan ynag akurat dan bebas kesalahan. 3. Dimensi daya tanggap dengan atribut kepastian waktu penyampaian informasi dengan jelas kepada para pelanggan, layanan yang segera atau cepat dari karyawan perusahaan. 4. Dimensi jaminan dengan atribut karyawan yang terpercaya, perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan karyawan penyedia jasa, karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap para pelanggan, karyawan yang berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan. 5. Dimensi empati dengan atribut perhatian individual dari perusahaan, waktu beroperasi yang cocok bagi pelanggan, karyawan yang memberikan perhatian personal, perusahaan yang sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan setiap pelanggan, karyawan yang memahami kebutuhan spesifik para pelanggan. 16

2.2. Pelanggan