Pengukuran Kinerja Layanan Metode Penentuan Sampel

21

2.3.4. Fungsi Kepuasan Pelanggan

Adapun fungsi kepuasan para pelanggan secara historis, sering dianggap bahwa para pelanggan yang mendapatkan kepuasan kerja akan melaksanakan pekerjaannya dengan lebih baik. Dalam banyak kasus, memang sering ada hubungan positif antara kepuasan pelanggan yang tinggi dan prestasi pelanggan yang tinggi, tetapi tidak selalu cukup kuat dan berarti signifikan. Ada banyak pelanggan dengan kepuasan kerja yang tinggi tidak menjadi pelanggan yang produktifitasnya tinggi, tetapi tetap hanya sebagai pelanggan rata-rata. Kepuasan pelanggan itu sendiri, bukan merupakan suatu motivator kuat. Bagaimanapun juga kepuasan juga perlu untuk memelihara pelanggan agar lebih tanggap terhadap lingkungan motivasional yang diciptakan.

2.4. Pengukuran Kinerja Layanan

Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan adalah metode servqual. Pengukuran nilai kualitas disini dilakukan dengan membandingkan nilai variabel-variabel yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap suatu kualitas layanan dengan harapan pelanggan. Dengan demikian akan diketahui apakah terjadi ketidaksesuai antara persepsi dan harapan pelanggan. adapun nilai kualitas pelayanan didapat dari persamaan berikut: Nilai kualitas pelayanan servual= nilai persepsi- nilai harapan pelanggan Apabila nilai kualitas pelayanannya positif, berarti konsumen merasa pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan. Namun apabila kualitas pelayanan negatif, maka konsumen merasa kualitas pelayanan yang berikan belum sesuai dengan yang diharapkan. 22

2.5. Model Analisis

Untuk mencapai tujuannya, perusahaan mengarahkan kegiatan usahanya untuk menghasilkan kinerja pelayanan yang dapat memberikan kepuasaan pelanggan sehingga dalam jangka panjang dapat menghasilkan sesuatu yang diharapkan, oleh karena itu keberhasilan perusahaan haruslah didasarkan pada konsep palayanan yang tepat untuk dapat menentukan strategi yang mengarah pada sasaran pelanggan yang dituju. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan tidak sama, Salah satu model yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan yang dilihat dari variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Pengukuran kualitas jasa dengan metode Servqual melibatkan perbedaan penilaian konsumen pada pasangan pernyataan harapan dan persepsi.

2.5.1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Pengukuran validitas dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk degree of freedom df = n – k dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah konstruk. Jika r hitung untuk r tiap butir dapat pada kolom Corrected Item – Total Correlation lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid Ghozali, 2001:136. 23 Rumus koefisien validitas : Sugiyono, 2003: 283 S t 2 2 2 2 n X n X t t ∑ ∑ − = S i 2 2 n JK n JK s i − = Keterangan : JK i = jumlah kuadrat seluruh skor item JK s

2.5.2. Uji Reliabilitas

= jumlah kuadrat subyek Uji reliabilitas adalah pengujian yang dimaksudkan untuk menunjukkan sifat suatu alat ukur dalam pengertian apakah alat ukur yang digunakan cukup akurat, stabil atau konsisten dalam mengukur apa yang ingin diukur. Pengukuran reliabilitas menggunakan nilai cronbach Alpha, suatu kuesioner dikatakan reliabel bila memiliki nilai cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 Ghozali, 2001:133. Rumus koefisien cronbach alpha : Sugiyono, 2003: 282 r i { 2 2 1 t t S S k k ∑ − − = Keterangan : k = mean kuadrat antara subyek Σ S i 2 = mean kuadrat kesalahan S t 2 = varians total 24

2.5.3. SERVQUAL

Service Quality Model kualitas jasa yang popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL singkatan dari service quality yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa. Model tersebut berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi. Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut meningkat lebih besar daripada harapan atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan pun akan meningkat Tjiptono,2000: 53. Model SERVQUAL meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa. Gap pertama adalah antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen. Gap ke dua antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Gap ketiga antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Gap keempat antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Sedangkan gap kelima adalah antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Model SERVQUAL dibangun atas asumsi bahwa pelanggan membandingkan kinerja atribut jasa dengan standar ideal atau sempurna untuk masing-masing atribut tersebut. Bila kinerja atribut melampaui standar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan meningkat. Ringkas kata, model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan atau dirasakan. Tjiptono, 2000: 53 25 1. Jasa Yang Diharapkan. Model SERVQUAL menekankan arti penting harapan pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi kinerja jasa yang bersangkutan. 2. Jasa Yang Dipersepsikan. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah badan usaha. Sayangnya, jasa memiliki karakteristik variability, sehingga kinerjanya acapkali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat ekstrinsik unsur-unsur pelengkap jasa sebagai acuan atau pedoman dalam mengevaluasi kualitas jasa. Dimensi Kualitas Jasa . Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antaranya keduanya dalam dimensi- dimensi utama kualitas jasa. Tjiptono, 2000: 5. Perusahaan perlu memahami proses yang saling berhubungan satu dengan yang lain dalam memberikan layanan kualitas kepada pelanggan. Proses tersebut dapat diuraikan sebagai berikut Tandjung, 2004: 88: 1. Memahami Kebutuhan Pelanggan Untuk memahami kebutuhan pelanggan secara rinci, pemasaran perlu mempertimbangkan empat isu 2. Memahami kebutuhan jangka pendek dan jangka panjang Pemasar perlu melakukan pengelompokan pelanggansegmentasi pasar. Tujuannya agar dapat melayani pelanggan secara optimal sehingga pelanggan 26 puas. Pemasar juga perlu mengumpulkan informasi tentang kebutuhan pelanggan sehingga proses penyediaan barangjasa diharapkan sesuai kebutuhan pelanggan. Fitur produk atau layanan yang ditawarkan harus lebih baik dibanding pesaing dan perlu dilakukan ranking fitur yang paling disukai sampai yang kurang disukai. 3. Memahami kebutuhan dan harapan masa depan Pemasar perlu memperhitungkan horizon waktu untuk mencapai sukses, artinya pada saat persaingan global, mau tidak mau pemasar harus melakukan tindakan cepat untuk melakukan perbaikan bila dirasakan masih ada layanan yang kurang memuaskan pelanggan. Perlu diingat, bahwa pelanggan akan mudah beralih ke pesaing bila keluhan tidak segera diselesaikan. Faktor-faktor eksternal seperti: teknologi, persaingan, mempengaruhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Akhirnya, pemasar juga perlu memperhatikan pengembangan produk baru yang diharapkan pelanggan dapat memberikan manfaat yang lebih unggul dibanding produk yang ada sekarang ini. 4. Proses untuk menetapkan kebutuhan Dalam hal ini pemasar perlu mengumpulkan informasi tentang kebutuhan dan harapan pelanggan terutama munculnya peluang-peluang pasar baru. Selain itu pemasar perlu memperpanjang harizon waktu untuk melakukan survei mengenai kebutuhan pelanggan yang belum dipenuhi oleh pesaing. 5. Mengelola hubungan dengan pelanggan Membina hubungan dengan pelanggan dimaksudkan agar pelanggan tetap setia terhadap perusahaan. Untuk mengelola hubungan dengan pelanggan diperlukan 7 tujuh langkah, yaitu : 27 a. Mengidentifikasikan keperluan-keperluan kunci pelanggan. Perusahaan perlu menetapkan indikator kualitas kunci dari keperluan- keperluan pelanggan serta mengetahui motif pelanggan dalam memutuskan pembelian, misal: murah, kualitas, image. b. Menyediakan kemudahan bagi pelanggan. Yaitu kemudahan bagi pelanggan meminta bantuan atau menanyakan sesuatu kepada perusahaan, misal: fasilitas layanan bebas pulsa. c. Meminta masukan. Perusahaan perlu meminta masukan dari pelanggan tentang produkjasa yang telah dibeli untuk meningkatkan kualitas produkjasa. d. Memperbaiki hubungan. Berdasarkan evaluasi yang dilakukan, perusahaan dapat meningkatkan kualitas hubungan terhadap pelanggan dengan meningkatkan standar layanan, pelatihan karyawan dan dukungan teknologi. e. Memegang janji komitmen. Perusahaan harus percaya diri terhadap produkjasa yang dipasarkan dan bilamana terjadi ketidakpuasan pelanggan maka perusahaan harus peduli dan barusaha untuk berkomunikasi dengan pelanggan agar permasalahan menjadi lebih jelas. f. Evaluasi dan perbaikan. Perusahaan mengevaluasi dan memperbaiki janji yang sudah diberikan kepada pelanggan untuk memperkecil kesenjangan antara harapan dan kenyataan. 28 g. Meyakinkan Komunikasi Pemasaran Berkualitas. Produk berkualitas juga perlu didukung oleh komunikasi yang berkualitas pula. Advertising, sales promotion, personal selling, public relation, dan aktivitas komunikasi lain harus benar-benar memiliki komitmen terhadap kualitas. Artinya apa yang dijanjikan dalam melakukan kegiatan selling dan promotion harus sesuai dengan kenyataan.

2.5.4. Grafik I-P

importance performance chart Grafik I – P merupakan suatu alat serbaguna yang digunakan untuk menganalisa harapan pelanggan. Fungsi dari Grafik I – P antara lain yaitu:  Mengevaluasi bentuk pelayanan dari tiap segmen konsumen yang berbeda  Mengevaluasi bentuk pelayanan dari sebuah segmen suatu perusahaan dengan pesaingnya  Mengevaluasi bentuk pelayanan dari konsumen dengan pihak staff pelayanan 29 Pada grafik I –P dapat digambarkan dengan : A Consentrate Here Time lines Knowledge B Keep up good work Accuracy Compeleteness C Low Priority D Courtesy concern Possible Overskill Gambar 2.3. Grafik I – P Importance – Performance chart Sumber : Make Customer Service Analyses a Little Easier With PGCV Index Quality Progres Magazine , Willard C Hom, Maret 1997 Pada grafik I – P lokasi tiap kuadran menunjukkan suatu implikasi strategis dari usaha-usaha pelayanan. Setiap kuadran memiliki implikasi aturan yang berbeda untuk setiap usaha-usaha pelayanannya.adapun aturan untuk setiap kuadran dalam Grafik I – P adalah sebagai berikut: o Kuadran A : Masalah dan Konsentrasikan disisni Problem and Concentrate here Apabila banyak pelanggan yang termasuk kedalam kuadran ini maka perusahaan perlu segera mengevaluasi dan merencanakan serta segera melakukan proses reengineering dan continue improvement. Pelanggan yang ternasuk dalam kuadran ini merasa tidak puas karena pelayanan yang telah diterima belum sesuai dengan harapannya. Dengan demikian kuadran ini merupakan prioritas utama. 30 o Kuadran B : Pertahankan Kerja yang Baik keep the Good Work Pada kuadran ini nilai persepsi dan harapan pelanggan berada diatas nilai rata-rata untuk tiap kelompok. Hal ini menunjukkan adanya titik temu antara pelayanan yang diterima dengan tingkat harapan pelanggan. Dengan demikian dapat dikatakan pelanggan merassa puas akrena harapannya telah terpenuhi dengan baik. Apabila banyak pelanggan yang termasuk dalam kuadran ini maka perusahaan seharusnya tetap mempertahankan kinerjanya dan berusaha bekerja lebih baik agar tetap dalam kuadran ini. Karena kuadran B merupakan posisi yang terbaik. o Kuadran C : Diabaikan IgnorentLow Priorty Pada kuadran ini tingkat kepuasan pelanggan rendah. Hal ini merupakan suatu kerugian karena performansi pelayanan belum maksimal namun pelanggan merasa tidak memerlukan. Apabila ada pelanggan yang termasuk dalam kuadran ini maka perusahaan perlu berhati-hati. Dengan demikian pada kuadran ini perlu dilakukan proses informasi dan pendidikan secara terus menerus. Kuadran ini mendapatkan prioritas rendah. o Kuadran D : Biaya dan Kemungkinan adanya Kemampuan Berlebih Cost Possible Overskill Pada kuadran ini akan dikeluarkan biaya-biaya untuk melakukan proses pendidikan, promosi dan pengenalan terhadap produk-produk. Tingkat harapan pelanggan dalam kuadran ini rendah. Ini disebabkan karena pelanggan belum merasa membutuhkan sehingga tidak mengetahui nilai guna dari produk tersebut. Apabila terdapat pelanggan yang termasuk dalam kuadran D ini mak perusahaan harus menghentikan penawaran dan mendidik pelanggan tentang manfaat dan karakteristik produk yang ditawarkan. 31 Posisi dan aturan untuk masing-masing kuadran tersebut dapat dilihat pada gambar 2.4. berikut: Prioritas Utama Berusaha mempertahankan Prioritas Rendah Berlebihan Gambar 2.4. Aturan Kuadran Grafik I – P sumber : Make Customer Service Analyses a Little Easier With PGCV Index Quality Progress Magazine, Willard C Hom, Maret 1997.

2.5.5. Analisis PGCV

Indeks PGCV merupakan suatu alat statistik yang banyak digunakan dalam analisis pemasaran untuk mengukur kepuasan pelanggan secara kuantitatif. Metode ini masih berkaitan dengan metode service quality serqual dan quality function deployment QFD. Analisis dengan indeks PGCV melibatkan tingkat performansi Performance dan kepentingan Importance. Sehingga dengan motode ini ada dua hal penting dalam serqual yang dapat diukur, yaitu: Pelanggan tidak puas , karakteristikyang diinginkan tidak diperoleh Berhenti menawarkan atau mendidik pelangan tentang manfaat 32 a. Persepsi konsumen dari tingkat kepentinganharapan suatu pelayanan b. persepsi konsumen dari tingkat performansikepuasan suatu pelayanan Setelah melakukan pemetaan grafik I – P setiap kriteria variabel maka selanjutnya adalah melakukan perhitungan indeks PGCV. Indeks dalam analisa PGCV memberikan beberapa keuntungan, diantaranya: a. Indeks yang mampu memberikan informasi lebih dari sekedar grafik I-P b. Indeks ini dapat digunakan untuk perhitungan numerik untuk analisa yang lebih lanjut, seperti analisis korelasi atau model multiple regresi c. Indeks ini juga menunjukkan suatu perbandingan yang lebih baik dari perbandingan pembeda I – P visual, dimana perbedaan mungkin tidak terlihat oleh mata. d. Secara visual perbandingan grafik I – P adalah relatif subyaktif, tetapi indeks PGCV menyediakan evaluasi yang standar dari hasil grafik I – P. Indeks PGCV dari setiap variabel atau dimensi pelayanan tergantung pada dua faktor yaitu ACV dan UDCV. ACV Achieved Customer Value adalah suatu nilai yang diperoleh pelanggan dari suatu survey. ACV diperoleh dengan mengalihkan nilai tingkat kepentingan dengan nilai tingkat performansi yang diperoleh dari suatu survey. Jadi dapat dituliskan : ACV = I X P yang diperoleh Selanjutnya faktor kedua aadlah UDCV Ultimatly Desired Customer Value yaitu suatu nilai yang diperoleh dengan mengalihkan nilai tingkat kepentingan yang diperoleh dengan nilai tingkat performansi yang tertinggi dan yang paling mungkin dari skala penelitian yang dibuat. UDCV = I X P PGCV = UDCV – ACV maksimum yang mungkin 33 Berikut ini akan digambarkan kerangka konseptual yang digunakan dalam penelitian ini: Gambar 2.3. Kerangka Konseptual Analisis Potential Gain Customer Value PGCV Persepsi pelanggan terhadap kinerja Layanan 1. Tangible X1 a. Tata letak pengelompokan Buku b. Kebersihan ruangan c. Penyejuk ruangan yang ada d. Penerangan ruangan e. Keberadaan komputer atau peralatan yang penunjang kegiatan operasional f. Kemudahan menjangkau lokasi g. Jumlah petugas yang melayani h. Kerapian penampilan petugas i. Kelengkapan koleksi buku atau referensi yang dimiliki 2. Reliability X2 a. Ketersediaan tempat penitipan tas b. Adanya fasilitas hiburan berupa musik c. Penyediaan katalog dan koleksi yang selektif d. Pemeliharaan dan perawatan koleksi e. Jumlah hari buka f. Ketatausahaan layanan yang tertib 3. Responsiveness X3 a. kecepatan dalam menyelesaikan keluhan b.Kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi c. Kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan 4. Assurance X4 a. Keamanan kendaraan yang diparkir b. Kelengkapan koleksi buku perusahaan c. keramahan karyawan dalam mendengar keluhan pelanggan d. keutuhan kemasan produk yang dijual e. Keamanan dan ketertiban kondisi di dalam perusahaan f. Petugas perusahaan melayani pengguna perusahaan dengan sopan. g. Petugas perustakaan melayani pengguna perusahaan dengan ramah. h. Pengetahuan yang memadai dari petugas perusahaan terhadap koleksi yang dimiliki 5. Emphaty X5 a. Kemudahan untuk menyampaikan keluhan kepada petugas perusahaan b. Kemauan petugas perusahaan mamahami kebutuhan dan keinginan pelanggan c. Kemauan petugas perusahaan untuk memahami keinginan dari pelanggan Harapan Pelanggan terhadap kinerja Layanan 1. Tangible X1 a. Tata letak pengelompokan Buku b. Kebersihan ruangan c. Penyejuk ruangan yang ada d. Penerangan ruangan e. Keberadaan komputer atau peralatan yang penunjang kegiatan operasional f. Kemudahan menjangkau lokasi g. Jumlah petugas yang melayani h. Kerapian penampilan petugas i. Kelengkapan koleksi buku atau referensi yang dimiliki 2. Reliability X2 a. Ketersediaan tempat penitipan tas b. Adanya fasilitas hiburan berupa musik c. Penyediaan katalog dan koleksi yang selektif d. Pemeliharaan dan perawatan koleksi e. Jumlah hari buka f. Ketatausahaan layanan yang tertib 3. Responsiveness X3 a. kecepatan dalam menyelesaikan keluhan b. Kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi c. Kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan 4. Assurance X4 a. Keamanan kendaraan yang diparkir b. Kelengkapan koleksi buku perusahaan c. keramahan karyawan dalam mendengar keluhan pelanggan d. keutuhan kemasan produk yang dijual e. Keamanan dan ketertiban kondisi di dalam perusahaan f. Petugas perusahaan melayani pengguna perusahaan dengan sopan. g. Petugas perustakaan melayani pengguna perusahaan dengan ramah. h. Pengetahuan yang memadai dari petugas perusahaan terhadap koleksi yang dimiliki 5. Emphaty X5 a. Kemudahan untuk menyampaikan keluhan kepada petugas perusahaan b. Kemauan petugas perusahaan mamahami kebutuhan dan keinginan pelanggan c. Kemauan petugas perusahaan untuk memahami keinginan dari pelanggan 34

2.6. Metode Penentuan Sampel

Sampel merupakan metode yang digunakan untukmenyeleksi individu dari populasi yang dapat menghasilkan sampel yang representatif. tujuan utama dilakukannya sampling adalah memberikan pedoman untuk memilih sampling yang dapat mewakili populasi yang mendasarinya. Alasan perlunya dilakukan pengambilan sampel adalah sebagai berikut: 1. ukuran populasi yang dihadapi sangat besar sehingga tidak mungkin mengamati seluruh anggota populasi dan melakukan observasi satu persatu 2. pengamatan seluruh populasi dapat bersifat merusak 3. menghemat waktu, biaya dan tenaga Sample yang didapatkan harus lebih dari 30, karena memang dengan pertimbangan ukuran sampel tersebut dapat memberikan ragam sampel yang telah stabil sebagai pendugaan ragam populasi. Sugiarto, dkk, 2003: 10 Untuk menentukan jumlah sampel akan ditentukan dengan menggunakan rumus Yamane sebagai berikut : Kriyantono, 2007: 160 1 Nd N n 2 + = Keterangan : N = Ukuran Populasi n = Ukuran Sampel d Presisi derajat ketelitian 35

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Tempat Dan waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, penelitian ini dilakukan selama 2 bulan mulai dari bulan Februari sampai dengan Maret 2010, penelitian ini dilaksanakan selama 2 bulan ini tersebut sampai data- data yang diperlukan benar-benar tercukupi.

3.1.1. Definisi dan Pengukuran Variabel

Untuk memudahkan pengertian dan menghindari kesalahan pengertian, maka masing-masing variabel penelitian perlu didefinisi operasionalkan dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan yang diperlukan untuk mengukur variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: • Variabel Bebas 1. Tangible X1 Merupakan harapan pengguna terhadap penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, yang terdiri atas sub kriteria : a. Tata letak pengelompokan Buku b. Kebersihan ruangan c. Penyejuk ruangan yang ada d. Penerangan ruangan e. Keberadaan komputer atau peralatan yang penunjang kegiatan operasional