22
2.5. Model Analisis
Untuk mencapai tujuannya, perusahaan mengarahkan kegiatan usahanya untuk menghasilkan kinerja pelayanan yang dapat memberikan kepuasaan
pelanggan sehingga dalam jangka panjang dapat menghasilkan sesuatu yang diharapkan, oleh karena itu keberhasilan perusahaan haruslah didasarkan pada
konsep palayanan yang tepat untuk dapat menentukan strategi yang mengarah pada sasaran pelanggan yang dituju.
Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan tidak sama, Salah satu model
yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan yang dilihat dari variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy.
Pengukuran kualitas jasa dengan metode Servqual melibatkan perbedaan penilaian konsumen pada pasangan pernyataan harapan dan persepsi.
2.5.1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Pengukuran validitas dengan membandingkan nilai r
hitung dengan nilai r tabel untuk degree of freedom df = n – k dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah konstruk. Jika r hitung untuk r tiap
butir dapat pada kolom Corrected Item – Total Correlation lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid
Ghozali, 2001:136.
23
Rumus koefisien validitas : Sugiyono, 2003: 283 S
t 2
2 2
2
n X
n X
t t
∑ ∑
− =
S
i 2
2
n JK
n JK
s i
− =
Keterangan : JK
i
= jumlah kuadrat seluruh skor item JK
s
2.5.2. Uji Reliabilitas
= jumlah kuadrat subyek
Uji reliabilitas adalah pengujian yang dimaksudkan untuk menunjukkan sifat suatu alat ukur dalam pengertian apakah alat ukur yang digunakan cukup
akurat, stabil atau konsisten dalam mengukur apa yang ingin diukur. Pengukuran reliabilitas menggunakan nilai cronbach Alpha, suatu kuesioner dikatakan reliabel
bila memiliki nilai cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 Ghozali, 2001:133. Rumus koefisien cronbach alpha : Sugiyono, 2003: 282
r
i
{
2 2
1
t t
S S
k k
∑
− −
=
Keterangan : k
= mean kuadrat antara subyek Σ S
i 2
= mean kuadrat kesalahan S
t 2
= varians total
24
2.5.3. SERVQUAL
Service Quality
Model kualitas jasa yang popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL singkatan dari service quality
yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa. Model tersebut berkaitan erat
dengan model kepuasan pelanggan yang sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi. Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja
pada suatu atribut meningkat lebih besar daripada harapan atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan pun akan meningkat Tjiptono,2000: 53.
Model SERVQUAL meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa. Gap pertama adalah antara harapan pelanggan dan persepsi
manajemen. Gap ke dua antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Gap ketiga antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasa. Gap keempat antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Sedangkan gap kelima adalah antara jasa yang dipersepsikan dan jasa
yang diharapkan. Model SERVQUAL dibangun atas asumsi bahwa pelanggan
membandingkan kinerja atribut jasa dengan standar ideal atau sempurna untuk masing-masing atribut tersebut. Bila kinerja atribut melampaui standar, maka
persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan meningkat. Ringkas kata, model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan dan jasa
yang dipersepsikan atau dirasakan. Tjiptono, 2000: 53
25
1. Jasa Yang Diharapkan. Model SERVQUAL menekankan arti penting harapan pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa sebagai standar
atau acuan dalam mengevaluasi kinerja jasa yang bersangkutan. 2. Jasa Yang Dipersepsikan. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa
sebuah badan usaha. Sayangnya, jasa memiliki karakteristik variability, sehingga kinerjanya acapkali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggan
menggunakan isyarat ekstrinsik unsur-unsur pelengkap jasa sebagai acuan atau pedoman dalam mengevaluasi kualitas jasa.
Dimensi Kualitas Jasa . Pengukuran kualitas jasa dalam model
SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antaranya keduanya dalam dimensi-
dimensi utama kualitas jasa. Tjiptono, 2000: 5. Perusahaan perlu memahami proses yang saling berhubungan satu dengan
yang lain dalam memberikan layanan kualitas kepada pelanggan. Proses tersebut dapat diuraikan sebagai berikut Tandjung, 2004: 88:
1. Memahami Kebutuhan Pelanggan Untuk memahami kebutuhan pelanggan secara rinci, pemasaran perlu
mempertimbangkan empat isu 2. Memahami kebutuhan jangka pendek dan jangka panjang
Pemasar perlu melakukan pengelompokan pelanggansegmentasi pasar. Tujuannya agar dapat melayani pelanggan secara optimal sehingga pelanggan
26
puas. Pemasar juga perlu mengumpulkan informasi tentang kebutuhan pelanggan sehingga proses penyediaan barangjasa diharapkan sesuai
kebutuhan pelanggan. Fitur produk atau layanan yang ditawarkan harus lebih baik dibanding pesaing dan perlu dilakukan ranking fitur yang paling disukai
sampai yang kurang disukai. 3. Memahami kebutuhan dan harapan masa depan
Pemasar perlu memperhitungkan horizon waktu untuk mencapai sukses, artinya pada saat persaingan global, mau tidak mau pemasar harus melakukan
tindakan cepat untuk melakukan perbaikan bila dirasakan masih ada layanan yang kurang memuaskan pelanggan. Perlu diingat, bahwa pelanggan akan
mudah beralih ke pesaing bila keluhan tidak segera diselesaikan. Faktor-faktor eksternal
seperti: teknologi, persaingan, mempengaruhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Akhirnya, pemasar juga perlu memperhatikan
pengembangan produk baru yang diharapkan pelanggan dapat memberikan manfaat yang lebih unggul dibanding produk yang ada sekarang ini.
4. Proses untuk menetapkan kebutuhan Dalam hal ini pemasar perlu mengumpulkan informasi tentang kebutuhan dan
harapan pelanggan terutama munculnya peluang-peluang pasar baru. Selain itu pemasar perlu memperpanjang harizon waktu untuk melakukan survei
mengenai kebutuhan pelanggan yang belum dipenuhi oleh pesaing. 5. Mengelola hubungan dengan pelanggan
Membina hubungan dengan pelanggan dimaksudkan agar pelanggan tetap setia terhadap perusahaan. Untuk mengelola hubungan dengan pelanggan
diperlukan 7 tujuh langkah, yaitu :
27
a. Mengidentifikasikan keperluan-keperluan kunci pelanggan. Perusahaan perlu menetapkan indikator kualitas kunci dari keperluan-
keperluan pelanggan serta mengetahui motif pelanggan dalam memutuskan pembelian, misal: murah, kualitas, image.
b. Menyediakan kemudahan bagi pelanggan. Yaitu kemudahan bagi pelanggan meminta bantuan atau menanyakan
sesuatu kepada perusahaan, misal: fasilitas layanan bebas pulsa. c. Meminta masukan.
Perusahaan perlu meminta masukan dari pelanggan tentang produkjasa yang telah dibeli untuk meningkatkan kualitas produkjasa.
d. Memperbaiki hubungan. Berdasarkan evaluasi yang dilakukan, perusahaan dapat meningkatkan
kualitas hubungan terhadap pelanggan dengan meningkatkan standar layanan, pelatihan karyawan dan dukungan teknologi.
e. Memegang janji komitmen. Perusahaan harus percaya diri terhadap produkjasa yang dipasarkan dan
bilamana terjadi ketidakpuasan pelanggan maka perusahaan harus peduli dan barusaha untuk berkomunikasi dengan pelanggan agar permasalahan
menjadi lebih jelas. f. Evaluasi dan perbaikan.
Perusahaan mengevaluasi dan memperbaiki janji yang sudah diberikan kepada pelanggan untuk memperkecil kesenjangan antara harapan dan
kenyataan.
28
g. Meyakinkan Komunikasi Pemasaran Berkualitas. Produk berkualitas juga perlu didukung oleh komunikasi yang berkualitas
pula. Advertising, sales promotion, personal selling, public relation, dan aktivitas komunikasi lain harus benar-benar memiliki komitmen terhadap
kualitas. Artinya apa yang dijanjikan dalam melakukan kegiatan selling dan promotion harus sesuai dengan kenyataan.
2.5.4. Grafik I-P
Kategori