Analisis PGCV Model Analisis

31 Posisi dan aturan untuk masing-masing kuadran tersebut dapat dilihat pada gambar 2.4. berikut: Prioritas Utama Berusaha mempertahankan Prioritas Rendah Berlebihan Gambar 2.4. Aturan Kuadran Grafik I – P sumber : Make Customer Service Analyses a Little Easier With PGCV Index Quality Progress Magazine, Willard C Hom, Maret 1997.

2.5.5. Analisis PGCV

Indeks PGCV merupakan suatu alat statistik yang banyak digunakan dalam analisis pemasaran untuk mengukur kepuasan pelanggan secara kuantitatif. Metode ini masih berkaitan dengan metode service quality serqual dan quality function deployment QFD. Analisis dengan indeks PGCV melibatkan tingkat performansi Performance dan kepentingan Importance. Sehingga dengan motode ini ada dua hal penting dalam serqual yang dapat diukur, yaitu: Pelanggan tidak puas , karakteristikyang diinginkan tidak diperoleh Berhenti menawarkan atau mendidik pelangan tentang manfaat 32 a. Persepsi konsumen dari tingkat kepentinganharapan suatu pelayanan b. persepsi konsumen dari tingkat performansikepuasan suatu pelayanan Setelah melakukan pemetaan grafik I – P setiap kriteria variabel maka selanjutnya adalah melakukan perhitungan indeks PGCV. Indeks dalam analisa PGCV memberikan beberapa keuntungan, diantaranya: a. Indeks yang mampu memberikan informasi lebih dari sekedar grafik I-P b. Indeks ini dapat digunakan untuk perhitungan numerik untuk analisa yang lebih lanjut, seperti analisis korelasi atau model multiple regresi c. Indeks ini juga menunjukkan suatu perbandingan yang lebih baik dari perbandingan pembeda I – P visual, dimana perbedaan mungkin tidak terlihat oleh mata. d. Secara visual perbandingan grafik I – P adalah relatif subyaktif, tetapi indeks PGCV menyediakan evaluasi yang standar dari hasil grafik I – P. Indeks PGCV dari setiap variabel atau dimensi pelayanan tergantung pada dua faktor yaitu ACV dan UDCV. ACV Achieved Customer Value adalah suatu nilai yang diperoleh pelanggan dari suatu survey. ACV diperoleh dengan mengalihkan nilai tingkat kepentingan dengan nilai tingkat performansi yang diperoleh dari suatu survey. Jadi dapat dituliskan : ACV = I X P yang diperoleh Selanjutnya faktor kedua aadlah UDCV Ultimatly Desired Customer Value yaitu suatu nilai yang diperoleh dengan mengalihkan nilai tingkat kepentingan yang diperoleh dengan nilai tingkat performansi yang tertinggi dan yang paling mungkin dari skala penelitian yang dibuat. UDCV = I X P PGCV = UDCV – ACV maksimum yang mungkin 33 Berikut ini akan digambarkan kerangka konseptual yang digunakan dalam penelitian ini: Gambar 2.3. Kerangka Konseptual Analisis Potential Gain Customer Value PGCV Persepsi pelanggan terhadap kinerja Layanan 1. Tangible X1 a. Tata letak pengelompokan Buku b. Kebersihan ruangan c. Penyejuk ruangan yang ada d. Penerangan ruangan e. Keberadaan komputer atau peralatan yang penunjang kegiatan operasional f. Kemudahan menjangkau lokasi g. Jumlah petugas yang melayani h. Kerapian penampilan petugas i. Kelengkapan koleksi buku atau referensi yang dimiliki 2. Reliability X2 a. Ketersediaan tempat penitipan tas b. Adanya fasilitas hiburan berupa musik c. Penyediaan katalog dan koleksi yang selektif d. Pemeliharaan dan perawatan koleksi e. Jumlah hari buka f. Ketatausahaan layanan yang tertib 3. Responsiveness X3 a. kecepatan dalam menyelesaikan keluhan b.Kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi c. Kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan 4. Assurance X4 a. Keamanan kendaraan yang diparkir b. Kelengkapan koleksi buku perusahaan c. keramahan karyawan dalam mendengar keluhan pelanggan d. keutuhan kemasan produk yang dijual e. Keamanan dan ketertiban kondisi di dalam perusahaan f. Petugas perusahaan melayani pengguna perusahaan dengan sopan. g. Petugas perustakaan melayani pengguna perusahaan dengan ramah. h. Pengetahuan yang memadai dari petugas perusahaan terhadap koleksi yang dimiliki 5. Emphaty X5 a. Kemudahan untuk menyampaikan keluhan kepada petugas perusahaan b. Kemauan petugas perusahaan mamahami kebutuhan dan keinginan pelanggan c. Kemauan petugas perusahaan untuk memahami keinginan dari pelanggan Harapan Pelanggan terhadap kinerja Layanan 1. Tangible X1 a. Tata letak pengelompokan Buku b. Kebersihan ruangan c. Penyejuk ruangan yang ada d. Penerangan ruangan e. Keberadaan komputer atau peralatan yang penunjang kegiatan operasional f. Kemudahan menjangkau lokasi g. Jumlah petugas yang melayani h. Kerapian penampilan petugas i. Kelengkapan koleksi buku atau referensi yang dimiliki 2. Reliability X2 a. Ketersediaan tempat penitipan tas b. Adanya fasilitas hiburan berupa musik c. Penyediaan katalog dan koleksi yang selektif d. Pemeliharaan dan perawatan koleksi e. Jumlah hari buka f. Ketatausahaan layanan yang tertib 3. Responsiveness X3 a. kecepatan dalam menyelesaikan keluhan b. Kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi c. Kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan 4. Assurance X4 a. Keamanan kendaraan yang diparkir b. Kelengkapan koleksi buku perusahaan c. keramahan karyawan dalam mendengar keluhan pelanggan d. keutuhan kemasan produk yang dijual e. Keamanan dan ketertiban kondisi di dalam perusahaan f. Petugas perusahaan melayani pengguna perusahaan dengan sopan. g. Petugas perustakaan melayani pengguna perusahaan dengan ramah. h. Pengetahuan yang memadai dari petugas perusahaan terhadap koleksi yang dimiliki 5. Emphaty X5 a. Kemudahan untuk menyampaikan keluhan kepada petugas perusahaan b. Kemauan petugas perusahaan mamahami kebutuhan dan keinginan pelanggan c. Kemauan petugas perusahaan untuk memahami keinginan dari pelanggan 34

2.6. Metode Penentuan Sampel