77
Berdasarkan grafik diatas diketahui bahwa indikator X32 yakni Kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi merupakan hal yang paling penting untuk
diperhatikan, selanjutnya indikator X52 yaitu Kemauan petugas Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza mamahami kebutuhan dan keingginan pelanggan
Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, indikator X33 yakni kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan. Tiga indikator tersebut di atas
menempati tiga besar indikator atau hal yang sangat diperhatikan oleh pelanggan jasa layanan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza.
4.3.6. Analisis dan Pembahasan
4.3.6.1. Analisis Nilai Persepsi Pelanggan
Berdasarkan hasil perhitungan nilai rata-rata persepsi pelanggan, terlihat lima variabel yang memiliki nilai persepsi paling rendah sebagaimana tersaji
dalam tabel berikut ini :
Tabel 4.18. Lima Indikator Dengan Nilai Mean Persepsi Rendah
No Variabel
Sub kriteria Mean
persepsi
1 X33
Kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan
2,80 2
X51
Kemudahan untuk menyampaikan keluhan kepada petugas
2,81 3
X12
Kebersihan ruangan
2,81 4
X32
Kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi
2,96 5
X31
Kecepatan dalam menyelesaikan keluhan
2,98
Sumber : Tabel 7 diolah Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai persepsi terendah dari kualitas
layanan yang diterima pelanggan, nilai mean persepsi yang rendah, seperti yang tampak diatas berarti responden kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan
78
dalam hal kriteria-kriteria diatas, terutama dengan kecepatan dalam
memperoleh koleksi buku yang diinginkan. Hal tersebut dapat disebabkan peletakan buku atau pengarsipan buku yang masing – masing kurang baik,
sehingga lokasi buku tidak dapat ditemukan dengan cepat.
Tabel 4.19. Lima Indikator Dengan Nilai Mean Persepsi Tinggi
No Variabel
Sub kriteria Mean
persepsi
1 X19
Kelengkapan koleksi buku atau referensi yang dimiliki
3,51 2
X15
Keberadaan komputer atau peralatan yang penunjang kegiatan operasional
3,47 3
X17
Jumlah petugas yang melayani
3,43 4
X14
Penerangan ruangan
3,31 5
X13
Penyejuk ruangan yang ada
3,27
Sumber : Tabel 7 diolah Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui lima kriteria atau indikator yang
memiliki nilai persepsi tertinggi, yang dimulai dari kelengkapan koleksi buku atau referensi yang dimiliki dengan nilai 3,51, kemudian keberadaan komputer atau
peralatan penunjang kegiatan operasional dengan nilai 3,47. Apabila diperhatikan kelima indikator yang memiliki nilai rata-rata persepsi tertinggi termasuk kedalam
kelompok tangible, hal tersebut menunjukkan bahwa pihak Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza benar-benar memperhatikan kualitas atau bukti fisik yang
dimiliki, dalam menunjang kegiatan layanan jasa Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza yang diberikan.
4.3.6.2. Analisis Nilai Harapan Pelanggan
Berdasarkan nilai rata-rata harapan pelanggan, terlihat lima indikator yang memiliki nilai harapan yang paling rendah sebagaimana tersaji dalam tabel berikut
ini yaitu :
79
Tabel 4.20. Lima Indikator Dengan Nilai Mean Harapan Rendah
No Variabel
Sub kriteria Mean
harapan
1 X49
Pengetahuan yang memadai dari petugas perusahaan terhadap
koleksi yang dimiliki
3,41
2 X42
Kelengkapan koleksi buku perusahaan
3,60 3
X41
Keamanan kendaraan yang diparkir
3,66 4
X19
Kelengkapan koleksi buku atau referensi yang dimiliki
3,73 5
X17
Jumlah petugas yang melayani
3,76
Sumber : Tabel 7 diolah Dari tabel terlihat lima indikator yang mendapat nilai terendah. Nilai-nilai
tersebut termasuk cukup tinggi. Nilai mean harapan seperti yang tampak di atas berarti responden menganggap bahwa kriteria-kriteria tersebut atau seluruh
kriteria kualitas pelayanan yang ditanyakan adalah cukup penting pengaruhnya terhadap kualitas kinerja pelayanan. Responden memiliki harapan yang cukup
tinggi untuk memperoleh pelayanan yang cukup baik pada seluruh kriteria. Berdasarkan nilai ini maka seluruh kriteria kualitas kinerja pelayanan perlu
mendapatkan perhatian untuk diusahakan peningkatannya. Berdasarkan hasil perhitungan mean harapan, terlihat bahwa nilainya
berkisar antara 3 sampai 4, yang berarti responden merasakan kriteria-kriteria kualitas kinerja pelayanan yang ada adalah antara penting sampai sangat penting.
Bila nilai ini diurutkan, dapat diketahui indikator yang mempunyai nilai tertinggi sampai terendah dan sebaliknya. Berikut ini adalah kriteria-kriteria yang
didapatkan setelah diurutkan.
80
Tabel 4.21. Lima Variabel Dengan Nilai Mean Harapan Tinggi
No Variabel
Sub kriteria Mean
harapan
1 X33
Kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan
4,29 2
X14
Penerangan ruangan
4,27 3
X32
Kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi
4,24 4
X31
Kecepatan dalam menyelesaikan keluhan
4,22 5
X15
Keberadaan komputer atau peralatan yang penunjang kegiatan operasional
4,16
Sumber : Tabel 8 diolah Berdasarkan tabel di atas terlihat indikator variabel yang mendapat nilai
tertinggi. Nilai mean harapan yang tinggi seperti yang tampak diatas, berarti responden merasa kriteria-kriteria tersebut sangat penting pengaruhnya bagi
kualitas kinerja pelayanan dan mereka memiliki harapan yang cukup tinggi untuk bisa memperoleh pelayanan yang baik, terutama dalam kecepatan memperoleh
buku yang diinginkan. Kriteria-kriteria yang ada dalam tabel, perlu mendapat perhatian lebih untuk diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya untuk memenuhi
harapan pelanggan.
4.3.6.3. Analisis Nilai Kesenjangan Kualitas Pelayanan
Untuk mengetahui nilai kesenjangan antara kualitas layanan yang diberikan atau diterima pelanggan dengan yang diharapkan oleh pelanggan
dilakukan dengna melakukan perhitungan kesenjangan gap servqual. Berdasarkan hasil perhitungan gap dalam bab sebelumnya, terlihat bahwa semua kriteria
memiliki nilai gap negatif. Nilai gap negatif menunjukkan bahwa penilaian persepsi responden terhadap variabel pelayanan lebih rendah dari penilaian
harapannya. Dengan kata lain pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola
81
Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza masih kurang dari harapan para pelanggan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza.
Berikut ini adalah daftar lima variabel yang memiliki nilai gap rendah :
Tabel 4.22. Lima Indikator Dengan Nilai Gap Rendah
No Variabel
Sub kriteria Rata-rata
Gap Persepsi
Harapan
1 X33
Kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan
2,80 4,29
-1,49 2
X32 Kecepatan dan kemudahan
memperoleh informasi 2,96
4,24 -1,28
3 X31
Kecepatan dalam menyelesaikan keluhan
2,98 4,22
-1,24 4
X51 Kemudahan untuk
menyampaikan keluhan kepada petugas
2,81 4,04
-1,23
5 X14
Penerangan ruangan 3,31
4,27 -0,96
Sumber : Tabel 7 diolah
Indikator-indikator dalam tabel perlu mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki kualitasnya. Untuk variabel-variabel yang lain juga perlu diperbaiki,
namun sebaiknya pihak pengelola Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza lebih memperhatikan pada lima indikator yang tercantum pada tabel di atas. Tabel
diatas menunjukkan bahwa harapan pelanggan akan kualitas kinerja pelayanan untuk indikator-indikator di atas tinggi, sedangkan performansi yang diberikan
oleh pihak pengelola Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza masih cukup rendah.
Berdasarkan pengurutan di atas diketahui bahwa indikator-indikator yang berkaitan dengan kecepatan pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola yang
sangat diperhatikan oleh pelanggan, seperti kecepatan dalam memperoleh koleksi
82
buku yang diinginkan, Kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi, kecepatan petugas dalam melayani pertanyaan pelanggan Toko Buku Gramedia
Cabang Royal Plaza serta Kemudahan untuk menyampaikan keluhan kepada petugas Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza dan kondisi penerangan
ruangan.
4.3.6.4. Analisis Grafik Importance – Performance
Grafik I – P digunakan untuk memberikan gambaran lebih jelas mengenai tingkat performansi dan tingkat kepentingan dari variabel-variabel
kualitas yang ada. Pada grafik I – P variabel – variabel di kelompokkan ke dalam 4 kuadran
sebagai berikut :
- Kuadran A : Prioritas Utama
No Variabel
Sub Kriteria 1
X1-1
Tata letak pengelompokan Buku
3 X1-3
Penyejuk ruangan yang ada
5 X1-5
Keberadaan komputer atau peralatan yang penunjang kegiatan operasional
9 X1-9
Kelengkapan koleksi buku atau referensi yang dimiliki
15 X2-6
Ketatausahaan layanan yang tertib
17 X3-2
Kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi
18 X3-3
Kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan
19 X4-1
Keamanan kendaraan yang diparkir
83
- Kuadran B : Dipertahankan
No Variabel
Sub Kriteria 20
X4-2
Kelengkapan koleksi buku perusahaan
22 X4-4
Keutuhan kemasan produk yang dijual
23 X4-5
Jangka waktu pemajangan koleksi buku
24 X4-6
Keamanan dan ketertiban kondisi di dalam perusahaan
26 X4-8
Petugas perusahaan melayani pelanggan perusahaan dengan ramah.
27 X4-9
Pengetahuan yang memadai dari petugas perusahaan terhadap
koleksi yang dimiliki
- Kuadran C : Diabaikan
No Variabel
Sub Kriteria 2
X1-2
Kebersihan ruangan
4 X1-4
Penerangan ruangan
8 X1-8
Kerapian penampilan petugas
10 X2-1
Ketersediaan tempat penitipan tas
11 X2-2
Adanya fasilitas hiburan berupa musik
12 X2-3
Penyediaan katalog dan koleksi yang selektif
13 X2-4
Pemeliharaan dan perawatan koleksi
14 X2-5
Jumlah hari buka
16 X3-1
Kecepatan dalam menyelesaikan keluhan
6 X1-6
Kemudahan menjangkau lokasi
7 X1-7
Jumlah petugas yang melayani
- Kuadran D : Tidak dibutuhkan
No Variabel
Sub Kriteria 21
X4-3
Keramahan karyawan dalam mendengar keluhan pelanggan
25 X4-7
Petugas perusahaan melayani pelanggan perusahaan dengan sopan
28 X5-1
Kemudahan untuk menyampaikan keluhan kepada petugas
29 X5-2
Kemauan petugas untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
30 X5-3
Kemauan petugas untuk memahami keinginan dari pelanggan
84
4.3.6.5. Analisis Indeks PCGV
Dalam penelitian ini, nilai servqual hanya digunakan untuk mengetahui apakah terjadi ketidaksesuaian antara persepsi dan harapan pelanggan, sedangkan
untuk menentukan seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang ada serta nilai yang tidak diinginkan oleh pelanggan digunakan
nilai indeks PGCV. Berikut ini akan ditampilkan lima indikator yang memiliki nilai indeks
PGCV terbobot yang tinggi. Perbaikan terhadap variabel kinerja pelayanan diprioritaskan pada indikator yang memiliki indeks PGCV terbobot yang paling
tinggi. Jadi, dari tabel dapat dibuat suatu urutan prioritas perbaikan variabel kinerja sesuai dengan urutan dalam tabel.
Tabel 4.23. Lima Indikator dengan Indeks PGCV Terbobot yang Tinggi
No Variabel
Sub kriteria Indeks
PGCV
terbobot
1 X32
Kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi
0,934 2
X52 Kemauan petugas untuk memahami kebutuhan
dan keinginan pelanggan 0,874
3 X33
Kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan
0,557 4
X53 Kemauan petugas untuk memahami keinginan
dari pelanggan 0,499
5 X24
Pemeliharaan dan perawatan koleksi 0,418
Sumber : Tabel 7 diolah Urutan prioritas perbaikan variabel pelayanan juga bisa dilihat secara jelas
dalam grafik indeks PGCV terbobot yang terdapat dalam gambar 3 berikut ini.
85
Gambar 4.2. Grafik Indeks PGCV Terbobot
Unwanted Service Value atau nilai yang tidak diinginkan oleh pelanggan
yang tampak pada tabel 7, nilainya berkisar antara 3,55 sampai 7,95. Nilai ini menunjukkan besarnya range probabilitas pelanggan tidak menginginkan suatu
pelayanan atau bisa juga besarnya kemungkinan harapan atau kebutuhan pelanggan yang tak terkenali customer unrecognized, dimana nilai ini tidaklah
terlalu besar, sehingga perbaikan pelayanan sangatlah diperlukan untuk memenuhi kebutuhan atau harapan pelanggan yang cukup besar untuk mendapatkan
pelayanan yang mereka inginkan.
4.4. Pembahasan
Seperti telah diuraikan pada bab sebelumnya tentang pentingnya kualitas pelayanan bagi suatu perusahaan jasa khususnya dalam hal ini adalah Toko Buku
Gramedia Cabang Royal Plaza. Apabila konsumen merasakan suatu kinerja pelayanan yang baik dari pihak penyedia jasa, maka mereka akan merasa senang
atau puas dan sebaliknya apabila mereka merasa tidak senang terhadap kinerja
