67
Sesuai kriteria yang digunakan yakni jika r
hitung
untuk r tiap butir dapat pada kolom Corrected Item – Total Correlation lebih besar dari r
tabel
4.3.2. Hasil Pengujian Reliabilitas
dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid Ghozali, 2001:136,
maka dapat diputuskan bahwa seluruh butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan untuk masing-masing dimensi yakni tangeble,
reliability , responsiveness, assurance, emphaty baik untuk persepsi maupun
harapan pelanggan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza telah valid, sehingga hasil penyebaran kuesioner dapat digunakan untuk pengujian
selanjutnya.
Pengujian reliabilitas bertujuan untuk menunjukkan sifat suatu alat ukur dalam pengertian apakah alat ukur yang digunakan cukup akurat, stabil atau
konsisten dalam mengukur apa yang ingin diukur. Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan diperoleh hasil sebagai
berikut:
Tabel 4.12. Hasil Pengujian Reliabilitas
Persepsi Croncbach
α Croncbach
α Yang
Hitung
Kesimpulan disyaratkan
- Tangible 0,742
0,600 Reliabel
- Reliability 0,633
0,600 Reliabel
- Responsiveness 0,671
0,600 Reliabel
- Assurance 0,742
0,600 Reliabel
- Emphaty 0,827
0,600 Reliabel
Harapan Croncbach
α Croncbach
α Yang
Hitung
Kesimpulan disyaratkan
- Tangible 0,619
0,600 Reliabel
- Reliability 0,638
0,600 Reliabel
- Responsiveness 0,642
0,600 Reliabel
- Assurance 0,688
0,600 Reliabel
- Emphaty 0,723
0,600 Reliabel
Sumber: Lampiran 4
68
Suatu kuesioner dikatakan reliabel bila memiliki nilai cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 Ghozali, 2001:133, berdasarkan tabel di atas yang
menunjukkan nilai yang lebih besar dari 0,600, maka dapat diputuskan bahwa
seluruh kuesioner untuk masing-masing dimensi kualitas layanan telah reliabel. 4.3.3.
Hasil Pengujian Kuesioner Pembobotan
Pembobotan dilakukan dalam dua level yaitu level kriteria utama yang terdiri dari lima variabel utama dan level kedua yaitu sub kriteria yang terdiri dari
30 variabel kualitas layanan. Secara individual baik kriteria utama maupun sub kriteria akan dihitung
bobotnya terlebih dahulu masing-masing. Pada bagian ini pengolahan data pembobotan dilakukan dengan menggunakan metode AHP dan dibantu dengan
software Expert Choice. Adapun hasil pembobotan secara lengkap untuk masing- masing kriteria dan sub kriteria dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.14. Bobot Kriteria Utama
Variabel Kriteria utama
Bobot
X Tangibles
1
0,169 X
Reliability
2
0,214 X
Responsiveness
3
0,221 X
Assurance
4
0,132 X
Emphaty
5
0,263
Sumber : lampiran 10
69
Tabel 4.15. Bobot Sub Kriteria
Variabel Sub Kriteria
Bobot
X1-1
Tata letak pengelompokan Buku 0,13
X1-2
Kebersihan ruangan 0,16
X1-3
Penyejuk ruangan yang ada 0,20
X1-4
Penerangan ruangan 0,14
X1-5
Keberadaan komputer atau peralatan yang penunjang kegiatan operasional
0,20
X1-6
Kemudahan menjangkau lokasi 0,12
X1-7
Jumlah petugas yang melayani 0,18
X1-8
Kerapian penampilan petugas 0,07
X1-9
Kelengkapan koleksi buku atau referensi yang dimiliki
0,14
X2-1
Ketersediaan tempat penitipan tas 0,24
X2-2
Adanya fasilitas hiburan berupa musik 0,15
X2-3
Penyediaan katalog dan koleksi yang selektif 0,34
X2-4
Pemeliharaan dan perawatan koleksi 0,42
X2-5
Jumlah hari buka 0,12
X2-6
Ketatausahaan layanan yang tertib 0,20
X3-1
Kecepatan dalam menyelesaikan keluhan 0,28
X3-2
Kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi 0,93
X3-3
Kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan
0,56
X4-1
Keamanan kendaraan yang diparkir 0,09
X4-2
Kelengkapan koleksi buku perusahaan 0,26
X4-3
Keramahan karyawan dalam mendengar keluhan pelanggan
0,14
X4-4
Keutuhan kemasan produk yang dijual 0,28
X4-5
Jangka waktu pemajangan koleksi buku 0,23
X4-6
Keamanan dan ketertiban kondisi di dalam perusahaan
0,16
X4-7
Petugas perusahaan melayani pelanggan perusahaan dengan sopan
0,15
X4-8
Petugas perusahaan melayani pelanggan perusahaan dengan ramah.
0,10
X4-9
Pengetahuan yang memadai dari petugas perusahaan terhadap
koleksi yang dimiliki 0,05
X5-1
Kemudahan untuk menyampaikan keluhan kepada petugas
0,21
X5-2
Kemauan petugas untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
0,87
X5-3
Kemauan petugas untuk memahami keinginan dari pelanggan
0,50 Sumber : Lampiran 10
70
4.3.4. Analisa Service Quality
