54
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1. Pengumpulan Data
4.2.1.1. Penyebaran Kuesioner Harapan Kualitas Kinerja Pelayanan
Pengumpulan data berupa penyebaran kuesioner tentang harapan kualitas Kinerja pelayanan yang diberikan oleh Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza,
disebarkan kepada 100 orang pelanggan layanan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza.
1. Deskripsi Variabel Tangible X
1
Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada 100 pelanggan layanan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, diperoleh jawaban sebagai
berikut :
Tabel 4.1. Hasil Jawaban Responden Tangible X
1
No Pertanyaan
Skor Jawaban Total
1 2
3 4
5
1 Tata letak atau pengelompokan buku yang
ada sudah sangat rapi. 36 42 22
100 2
Kebersihan ruangan yang ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah membuat
anda puas. 1
37 41 21 100
3 Penyejuk ruangan yang ada di Toko Buku
Gramedia Cabang Royal Plaza sudah cukup membuat anda merasa nyaman.
33 48 19 100
4 Penerangan yang ada di dalam Toko Buku
Gramedia Cabang Royal Plaza sudah sangat terang dan membuat anda puas.
12 49 39 100
5 Keberadaan computer dan kelengkapan
peralatan sudah sangat membantu anda. 1
19 43 37 100
6 Lokasi Toko Buku Gramedia Cabang Royal
Plaza yang mudah dijangkau. 1
37 40 22 100
7 Jumlah petugas Toko Buku Gramedia Cabang
Royal Plaza sudah sangat membantu anda. 41 42 17
100 8
Penampilan petugas sudah sangat rapi. 29 36 35
100 9
Koleksi buku yang ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah sangat
lengkap. 1
42 40 17 100
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner
55
Dari hasil jawaban responden yang diperoleh dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sangat bervariasi dengan pertanyaan yang diajukan.
Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 3 sampai 5. Hal ini berarti para responden mengaku
bahwa mereka setuju mengenai harapan mereka bahwa tata letak atau pengelompokan buku yang ada sudah sangat rapi, kebersihan ruangan yang
ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah membuat responden puas, penyejuk ruangan yang ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza
sudah cukup membuat responden merasa nyaman, penerangan yang ada di dalam Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah sangat terang dan
membuat responden puas, serta keberadaan computer dan kelengkapan peralatan sudah sangat membantu, lokasi Toko Buku Gramedia Cabang Royal
Plaza yang mudah dijangkau dan jumlah petugas Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah sangat membantu, penampilan petugas sudah sangat rapi,
koleksi buku yang ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah sangat lengkap.
2. Deskripsi Variabel Reliability X
Kategori