55
Dari hasil jawaban responden yang diperoleh dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sangat bervariasi dengan pertanyaan yang diajukan.
Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 3 sampai 5. Hal ini berarti para responden mengaku
bahwa mereka setuju mengenai harapan mereka bahwa tata letak atau pengelompokan buku yang ada sudah sangat rapi, kebersihan ruangan yang
ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah membuat responden puas, penyejuk ruangan yang ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza
sudah cukup membuat responden merasa nyaman, penerangan yang ada di dalam Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah sangat terang dan
membuat responden puas, serta keberadaan computer dan kelengkapan peralatan sudah sangat membantu, lokasi Toko Buku Gramedia Cabang Royal
Plaza yang mudah dijangkau dan jumlah petugas Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah sangat membantu, penampilan petugas sudah sangat rapi,
koleksi buku yang ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah sangat lengkap.
2. Deskripsi Variabel Reliability X
2
Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada 100 pelanggan layanan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, diperoleh jawaban sebagai
berikut :
56
Tabel 4.2. Hasil Jawaban Responden Reliability X
2
No Pertanyaan
Skor Jawaban Total
1 2
3 4
5
1 Ketersediaan tempat penitipan tas sudah
lengkap dan membuat anda merasa nyaman.
24 51 25 100
2 Fasilitas hiburan berupa musik menambah
kenyaman.
29 37 34 100
3 Penyediaan catalog dan koleksi yang selektif
yang ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza memudahkan anda mencari
buku. 35 37 28
100 4
Pemeliharaan dan perawatan koleksi yang ada membuat anda puas.
30 38 32 100
5 Dengan banyaknya hari buka Toko Buku
Gramedia Cabang Royal Plaza membuat anda senang.
25 55 20 100
6 Anda merasa puas dengan adanya
ketatausahaan layanan yang tertib. 34 52 14
100
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner Dari hasil jawaban responden yang diperoleh dapat diketahui bahwa
sebagian besar responden sangat bervariasi dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan
jawaban dengan skor 3 sampai 5. Hal ini berarti para responden mengaku bahwa mereka setuju dengan pernyataan yang ada mengenai ketersediaan
tempat penitipan tas sudah lengkap dan membuat merasa nyaman, fasilitas hiburan berupa musik menambah kenyaman, penyediaan catalog dan koleksi
yang selektif yang ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza memudahkan responden mencari buku, pemeliharaan dan perawatan koleksi
yang ada membuat responden puas dan dengan banyaknya hari buka Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza membuat senang, responden merasa puas
dengan adanya ketatausahaan layanan yang tertib.
57
3. Deskripsi Variabel Responsif X
3
Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada 100 pelanggan layanan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, diperoleh jawaban sebagai
berikut :
Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden Responsif X
3
No Pertanyaan
Skor Jawaban Total
1 2
3 4
5
1 Anda merasa puas dengan Kecepatan dalam
menyelesaikan keluhan.
16 46 38 100
2 Anda merasa puas dengan adanya
kemudahan dan kecepatan dalam memperoleh informasi.
1 11 51 37
100 3
Anda merasa puas dengan kecepatan dalam memperoleh buku yang diinginkan.
20 31 49 100
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner Dari hasil jawaban responden yang diperoleh dapat diketahui bahwa
sebagian besar responden sangat bervariasi dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan
jawaban dengan skor 3 sampai 5. Hal ini berarti para responden mengaku bahwa mereka setuju dengan pernyataan yang ada mengenai responden
merasa puas dengan kecepatan dalam menyelesaikan keluhan, serta merasa puas dengan adanya kemudahan dan kecepatan dalam memperoleh informasi
dan merasa puas dengan kecepatan dalam memperoleh buku yang diinginkan.
4. Deskripsi Variabel Assurance X
