Indeks PGCV Deskripsi Hasil Penelitian

74

4.3.5. Indeks PGCV

Pengujian selanjutnya adalah melakukan pengujian PGCV, yang merupakan suatu alat pengukuran kepuasan pelanggan secara kuantitatif yang sangat dibutuhkan dalam rangka survey kepuasan pelangganCustomer Satisfaction Survey CSS. Indeks Potential Gain In Customer Value PGCV adalah sebuah peralatan statistik serbaguna dan mudah yang sering digunakan dalam metode analisis pemasaran. Analisis PGCV ini melibatkan tingkat performansi performance dan kepentingan importance. Indeks PGCV dari setiap variabeldimensi pelayanan tergantung pada dua faktor yaitu ACV dan UDCV. - ACV Achieved Customer Value adalah nilai yang diperoleh pelanggan dari suatu survey, yaitu dengan mengalikan nilai tingkat kepentingan terhadap nilai tingkat performansi yang diperoleh dari suatu survei. ACV = I X P - Selanjutnya faktor kedua adalah UDCV Ultimately Desired Customer Value yaitu suatu nilai yang diperoleh dengan mengalikan nilai tingkat kepentingan yang diperoleh dengan nilai tingkat performansi tertinggi yang paling mungkin dari skala penelitian yang dibuat. yang diperoleh UDCV = I X P - Sedangkan nilai PGCV diperoleh dengan mengurangi nilai UDCV dengan ACV. Seperti tertulis berikut ini : max yang mungkin PGCV = UDCV – ACV - Sedangkan nilai yang tidak dikehendaki atau tidak dikenali oleh pelanggan Unwanted Service Value or Customers Unrecognized merupakan suatu nilai 75 yang sebenarnya tidak dikehendaki oleh pelanggan. Nilai ini diperoleh dengan mengurangi jumlah luas I max yang mungkin X P max yang mungkin Berikut ini akan ditampilkan ringkasan perhitungan nilai ACV, UDCV, PGCV dan nilai pelayanan yang tidak dikehendaki Unwanted Service Value sebagaimana tersaji pada tabel 7 berikut ini : Tabel 4.17. Nilai ACV, UDCV, PGCV dan Nilai yang tidak dikehendaki Pelanggan, Bobot, PGCV Terbobot dan Ranking dengan nilai UDCV. No Variabel Rata-rata ACV UDCV Unwanted Serv.Value PGCV Bobot PGCV terbobot ranking Persepsi Harapan 1 X1-1 3,15 3,86 12,16 19,30 5,70 7,14 0,018 0,129 24 2 X1-2 2,94 3,82 11,23 19,10 5,90 7,87 0,020 0,157 18 3 X1-3 3,27 3,86 12,62 19,30 5,70 6,68 0,030 0,200 13 4 X1-4 3,31 4,27 14,13 21,35 3,65 7,22 0,020 0,144 21 5 X1-5 3,47 4,16 14,44 20,80 4,20 6,36 0,031 0,197 15 6 X1-6 3,09 3,83 11,83 19,15 5,85 7,32 0,017 0,124 25 7 X1-7 3,43 3,76 12,90 18,80 6,20 5,90 0,031 0,183 16 8 X1-8 3,20 4,06 12,99 20,30 4,70 7,31 0,009 0,066 29 9 X1-9 3,51 3,73 13,09 18,65 6,35 5,56 0,025 0,139 22 10 X2-1 3,19 4,01 12,79 20,05 4,95 7,26 0,033 0,240 10 11 X2-2 3,12 4,05 12,64 20,25 4,75 7,61 0,020 0,152 19 12 X2-3 3,14 3,93 12,34 19,65 5,35 7,31 0,047 0,344 6 13 X2-4 3,11 4,02 12,50 20,10 4,90 7,60 0,055 0,418 5 14 X2-5 3,08 3,95 12,17 19,75 5,25 7,58 0,016 0,121 26 15 X2-6 3,21 3,80 12,20 19,00 6,00 6,80 0,029 0,197 15 16 X3-1 2,98 4,22 12,58 21,10 3,90 8,52 0,033 0,281 7 17 X3-2 2,96 4,24 12,55 21,20 3,80 8,65 0,108 0,934 1 18 X3-3 2,80 4,29 12,01 21,45 3,55 9,44 0,059 0,557 3 19 X4-1 3,03 3,66 11,09 18,30 6,70 7,21 0,013 0,094 28 20 X4-2 3,03 3,60 10,91 18,00 7,00 7,09 0,036 0,255 9 21 X4-3 3,08 3,96 12,20 19,80 5,20 7,60 0,018 0,137 23 22 X4-4 3,13 3,92 12,27 19,60 5,40 7,33 0,038 0,279 8 23 X4-5 3,07 3,84 11,79 19,20 5,80 7,41 0,031 0,230 11 24 X4-6 3,24 3,93 12,73 19,65 5,35 6,92 0,023 0,159 17 25 X4-7 3,09 3,91 12,08 19,55 5,45 7,47 0,020 0,149 20 26 X4-8 3,04 3,79 11,52 18,95 6,05 7,43 0,014 0,104 27 27 X4-9 3,06 3,41 10,43 17,05 7,95 6,62 0,008 0,053 30 28 X5-1 2,81 4,04 11,35 20,20 4,80 8,85 0,024 0,212 12 29 X5-2 3,02 3,94 11,90 19,70 5,30 7,80 0,112 0,874 2 30 X5-3 3,04 3,98 12,10 19,90 5,10 7,80 0,064 0,499 4 Sumber : Lampiran 10 76 Dengan mengalikan nilai PGCV yang diperoleh dengan bobot masing- masing sub kriteria yang telah dilakukan pada tahap sebelumnya maka akan didapatkan prioritas mana yang seharusnya dilakukan perbaikan guna meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan jasa layanan. Pembobotan dilakukan berdasarkan tingkat kepentingan menurut pihak pengelola, karena pada dasarnya mereka yang tahu variabel mana yang lebih penting bagi peningkatan kualitas pelanggan dan dapat menguntungkan pihak perusahaan. Agar dapat memberikan nilai prioritas yang lebih maka akan dilakukan pembobotan dari masing-masing variabel layanan. Nilai PGCV ini akan dikalikan dengan suatu bobot dan selanjutnya akan dilakukan pemetaan grafik. Berikut ini adalah nilai indeks PGCV terbobot dan pemetaan grafik dari nilai indeks PGCV terbobot secara keseluruhan. Gambar 4.1. Grafik Indeks PGCV 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 0,60 0,70 0,80 0,90 1,00 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 Indikator Kualitas Layanan In d e k s P G C V T e rb o b o t Series1 77 Berdasarkan grafik diatas diketahui bahwa indikator X32 yakni Kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi merupakan hal yang paling penting untuk diperhatikan, selanjutnya indikator X52 yaitu Kemauan petugas Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza mamahami kebutuhan dan keingginan pelanggan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, indikator X33 yakni kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan. Tiga indikator tersebut di atas menempati tiga besar indikator atau hal yang sangat diperhatikan oleh pelanggan jasa layanan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza.

4.3.6. Analisis dan Pembahasan