70
4.3.4. Analisa Service Quality
4.3.4.1. Pengolahan Data Persepsi
Perhitungan nilai rata-rata persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diperolehnya dilakukan dengan membagi total keseluruhan persepsi
pelanggan dengan banyaknya responden yang ada dalam penelitian ini yaitu sebanyak 100 orang.
Rekapitulasi jawaban responden beserta nilai rata-rata persepsi pelanggan
dapat dilihat pada lampiran 3a. 4.3.4.2.
Pengolahan Data Harapan
Perhitungan nilai rata-rata harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diperolehnya dilakukan dengan membagi total keseluruhan harapan
pelanggan dengan banyaknya responden yang ada dalam penelitian ini yaitu sebanyak 100 orang.
Rekapitulasi jawaban responden beserta nilai rata-rata harapan pelanggan
dapat dilihat pada lampiran 3a. 4.3.4.3.
Pengolahan Data Nilai Kesenjangan Kualitas Kinerja Pelayanan Analisa
Service Quality
Nilai kesenjangan atau gap ini merupakan suatu nilai kualitas pelayanan service quality yang merupakan selisih dari apa yang dipersepsikan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan yang diterima dengan apa yang diharapkan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diterima tersebut.
71
Perhitungan nilai kesenjangan kualitas layanan dapat dilihat pada lampiran 3b. Nilai servqual atau kesenjangan yang positif menunjukkan bahwa pihak Toko
Buku Gramedia Cabang Royal Plaza dapat memberikan kinerja layanan yang lebih baik dibandingkan apa yang diharapkan oleh pelanggan jasa layanan Toko
Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, sedangkan nilai servqual atau kesenjangan yang negatif menunjukkan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas kinerja
layanan masih lebih tinggi dibandingkan yang dirasakan oleh pelanggan jasa layanan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza.
Tabel 4.16. Nilai Harapan, Persepsi dan Servqual
No Variabel
nilai harapan rata-rata
nilai persepsi rata-rata
Nilai Servqual
1 X1-1
3,86 3,15
-0,71
2 X1-2
3,82 2,94
-0,88
3 X1-3
3,86 3,27
-0,59
4 X1-4
4,27 3,31
-0,96
5 X1-5
4,16 3,47
-0,69
6 X1-6
3,83 3,09
-0,74
7 X1-7
3,76 3,43
-0,33
8 X1-8
4,06 3,20
-0,86
9 X1-9
3,73 3,51
-0,22
10 X2-1
4,01 3,19
-0,82
11 X2-2
4,05 3,12
-0,93
12 X2-3
3,93 3,14
-0,79
13 X2-4
4,02 3,11
-0,91
14 X2-5
3,95 3,08
-0,87
15 X2-6
3,80 3,21
-0,59
16 X3-1
4,22 2,98
-1,24
17 X3-2
4,24 2,96
-1,28
18 X3-3
4,29 2,80
-1,49
19 X4-1
3,66 3,03
-0,63
20 X4-2
3,60 3,03
-0,57
21 X4-3
3,96 3,08
-0,88
22 X4-4
3,92 3,13
-0,79
23 X4-5
3,84 3,07
-0,77
24 X4-6
3,93 3,24
-0,69
25 X4-7
3,91 3,09
-0,82
72
No Variabel
nilai harapan rata-rata
nilai persepsi rata-rata
Nilai Servqual
26 X4-8
3,79 3,04
-0,75
27 X4-9
3,41 3,06
-0,35
28 X5-1
4,04 2,81
-1,23
29 X5-2
3,94 3,02
-0,92
30 X5-3
3,98 3,04
-0,94
Rata-rata
3,93 3,12
-0,81
Sumber : Hasil Perhitungan Servqual Lampiran 3b Berdasarkan tabel hasil perhitungan servqual di atas diketahui bahwa
secara rata-rata nilai harapan pelanggan jasa layanan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza adalah sebesar 3,93 sedangkan persepsi atau penilaian dari
para pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza hanya sebesar 3,12, atau secara rata-rata terdapat
kesenjangan negatif sebesar -0,81. Hal tersebut menunjukkan bahwa penilaian pelanggan jasa layanan masih mengharapkan suatu layanan yang lebih baik
dibandingkan yang telah mereka rasakan saat ini. Kualitas layanan yang hampir mendekati apa yang diinginkan oleh
pelanggan jasa layanan adalah tentang kelengkapan koleksi buku atau referensi yang dimiliki oleh Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, untuk indikator ini
memiliki nilai servqual tertinggi dibandingkan indikator lainnya yakni sebesar - 0,22. Sedangkan indikator yang memiliki nilai servqual terendah adalah mengenai
kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan yang memiliki nilai servqual
hanya sebesar -1,49. Setelah kita mengetahui seberapa besar jumlah nilai yang tidak diinginkan
pelanggan Unwanted Service Value maka langkah selanjutnya adalah melakukan analisis lebih lanjut dengan pendekatan indeks PGCV, dimana langkah awal
perhitungan adalah dengan membuat grafik I – P yang merupakan gambaran lebih
73
jelas mengenai tingkat performansi dan tingkat kepentingan dari variabel-variabel kualitas yang ada.
Berikut ini akan disajikan grafik I – P seperti pada gambar berikut ini :
Grafik diatas menunjukkan bahwa variabel-variabel tersebut mendominasi kuadran A dan B yang mengindikasikan bahwa tingkat kepentingan dari seluruh
variabel kualitas adalah diatas rata-rata, tapi tidak seluruhnya memiliki performasi yang baik.
Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran B memiliki nilai persepsi dan harapan diatas rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan telah merasa
puas dan harapan mereka telah terpenuhi dengan pelayanan yang baik. Dengan kata lain, pelanggan menginginkan karakteristik jasa itu dan ia mendapatkannya,
meskipun demikian, pihak Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza tidak boleh mengabaikan variabel-variabel ini. Performansi yang baik tersebut perlu dijaga
dan kalau mungkin ditingkatkan. Apabila banyak pelanggan yang termasuk dalam kuadran ini maka perusahaan seharusnya tetap mempertahankan kinerjanya dan
berusaha bekerja lebih baik agar berada dalam kuadran ini.
Grafik I - P
1 2
3 4
5 6
7
8 9
10 11
12 13
14 15
1617 18
19 20
21 2223
24 25
26 27
28 2930
A B
D C
74
4.3.5. Indeks PGCV
Kategori