Deskripsi Variabel Assurance X Deskripsi Variabel Tangible X

57

3. Deskripsi Variabel Responsif X

3 Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada 100 pelanggan layanan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, diperoleh jawaban sebagai berikut : Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden Responsif X 3 No Pertanyaan Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5 1 Anda merasa puas dengan Kecepatan dalam menyelesaikan keluhan. 16 46 38 100 2 Anda merasa puas dengan adanya kemudahan dan kecepatan dalam memperoleh informasi. 1 11 51 37 100 3 Anda merasa puas dengan kecepatan dalam memperoleh buku yang diinginkan. 20 31 49 100 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner Dari hasil jawaban responden yang diperoleh dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sangat bervariasi dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 3 sampai 5. Hal ini berarti para responden mengaku bahwa mereka setuju dengan pernyataan yang ada mengenai responden merasa puas dengan kecepatan dalam menyelesaikan keluhan, serta merasa puas dengan adanya kemudahan dan kecepatan dalam memperoleh informasi dan merasa puas dengan kecepatan dalam memperoleh buku yang diinginkan.

4. Deskripsi Variabel Assurance X

4 Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada 100 pelanggan layanan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, diperoleh jawaban sebagai berikut : 58 Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden Assurance X 4 No Pertanyaan Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5 1 Keamanan tempat parkir yang ada membuat anda merasa tenang. 2 43 42 13 100 2 Koleksi buku yang lengkap dapat membuat anda sangat puas. 3 42 47 8 100 3 Keramahan yang dilakukan petugas membuat anda puas. 1 5 51 23 100 4 Kondisi buku yang dijual masih bagus. 1 34 37 28 100 5 Jangka waktu pemajangan koleksi buku sudah sangat sesuai. 40 36 24 100 6 Keamanan dan ketertiban kondisi di dalam toko buku sudah tertib dan membuat anda merasa nyaman. 35 37 28 100 7 Petugas melayani anda selalu dengan sikap sopan. 29 51 20 100 8 Petugas melayani anda dengan sikap ramah. 35 51 14 100 9 Pengetahuan yang dimiliki petugas dapat membuat anda merasa puas. 63 33 4 100 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner Dari hasil jawaban responden yang diperoleh dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sangat bervariasi dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 3 sampai 5. Hal ini berarti para responden mengaku setuju bahwa keamanan tempat parkir yang ada membuat responden merasa tenang, koleksi buku yang lengkap dapat membuat responden sangat puas, serta keramahan yang dilakukan petugas membuat puas, kondisi buku yang dijual masih bagus, jangka waktu pemajangan koleksi buku sudah sangat sesuai, keamanan dan ketertiban kondisi di dalam toko buku sudah tertib dan membuat responden merasa nyaman, petugas melayani responden selalu dengan sikap sopan, serta petugas melayani dengan sikap ramah, pengetahuan yang dimiliki petugas dapat membuat responden merasa puas. 59

5. Deskripsi Variabel Empathy X

5 Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada 100 pelanggan layanan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, diperoleh jawaban sebagai berikut : Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Empathy X 5 No Pertanyaan Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5 1 Anda merasa puas dengan kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi petugas. 1 31 31 37 100 2 Kemauan petugas dalam memahami kebutuhan dan keinginan anda sudah sangat baik. 29 48 23 100 3 Kemauan petugas dalam menerima masukan dari pelanggan anda sudah sangat baik. 32 38 30 100 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner Dari hasil jawaban responden yang diperoleh dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sangat bervariasi dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 3 sampai 5. Hal ini berarti para responden mengaku mereka setuju dengan pernyataan mengenai responden merasa puas dengan kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi petugas, kemauan petugas dalam memahami kebutuhan dan keinginan responden sudah sangat baik dan kemauan petugas dalam menerima masukan dari pelanggan responden sudah sangat baik.

4.2.1.2. Penyebaran Kuesioner Persepsi Kualitas Pelayanan

Pengumpulan data berupa penyebaran kuesioner tentang persepsi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, 60 disebarkan kepada 100 orang pelanggan layanan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza.

1. Deskripsi Variabel Tangible X

1 Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada 100 pelanggan layanan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, diperoleh jawaban sebagai berikut : Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Tangible X 1 No Pertanyaan Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5 1 Tata letak atau pengelompokan buku yang ada sudah sangat rapi. 2 15 54 24 5 100 2 Kebersihan ruangan yang ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah membuat anda puas. 4 29 41 21 5 100 3 Penyejuk ruangan yang ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah cukup membuat anda merasa nyaman. 3 12 45 35 5 100 4 Penerangan yang ada di dalam Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah sangat terang dan membuat anda puas. 1 13 49 28 9 100 5 Keberadaan computer dan kelengkapan peralatan sudah sangat membantu anda. 3 54 36 7 100 6 Lokasi Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza yang mudah dijangkau. 22 50 25 3 100 7 Jumlah petugas Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah sangat membantu anda. 10 42 43 5 100 8 Penampilan petugas sudah sangat rapi. 23 40 31 6 100 9 Koleksi buku yang ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah sangat lengkap. 12 37 39 12 100 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner Dari hasil jawaban responden yang diperoleh dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sangat bervariasi dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 3 sampai 5. Hal ini berarti para responden mengaku bahwa mereka setuju mengenai persepsi mereka bahwa tata letak atau 61 pengelompokan buku yang ada sudah sangat rapi, kebersihan ruangan yang ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah membuat responden puas, penyejuk ruangan yang ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah cukup membuat responden merasa nyaman, penerangan yang ada di dalam Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah sangat terang dan membuat responden puas, serta keberadaan computer dan kelengkapan peralatan sudah sangat membantu, lokasi Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza yang mudah dijangkau dan jumlah petugas Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah sangat membantu, penampilan petugas sudah sangat rapi, koleksi buku yang ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah sangat lengkap.

2. Deskripsi Variabel Reliability X