46
3.4. Metode Analisis Data
1. Uji Validitas Pengukuran validitas dengan membandingkan nilai r hitung dengan
nilai r tabel untuk degree of freedom df = n – k dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah konstruk. Jika r hitung untuk r tiap butir dapat
pada kolom Corrected Item – Total Correlation lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid Ghozali,
2001:136. Dasar pengambilan keputusan Santoso, 2002: 277 :
a. Jika r hasil positif, serta r
hasil
r
tabel
b. Jika r hasil tidak positif, dan r , maka butir atau variabel tersebut
valid.
hasil
r
tabel ,
Rumus koefisien validitas : Sugiyono, 2003: 283 S
maka butir atau variabel tersebut tidak valid.
t 2
2 2
2
n X
n X
t t
∑ ∑
− =
S
i 2
2
n JK
n JK
s i
− =
Keterangan : JK
i
= jumlah kuadrat seluruh skor item JK
s
= jumlah kuadrat subyek
47
2. Uji Reliabilitas Pengukuran reliabilitas menggunakan nilai cronbach Alpha, suatu
kuesioner dikatakan reliabel bila memiliki nilai cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 Ghozali, 2001:133.
Menurut Santoso 2001: 280 dasar pengambilan keputusan : a. Jika r Alpha positif dan r
Alpha
r
tabel
b. Jika r Alpha tidak positif dan r , maka butir atau variabel tersebut
reliabel.
Alpha
r
tabel
Rumus koefisien cronbach alpha : Sugiyono, 2003: 282 r
, maka butir atau variabel tersebut tidak reliabel.
i
{
2 2
1
t t
S S
k k
∑
− −
=
Keterangan : k
= mean kuadrat antara subyek Σ S
i 2
= mean kuadrat kesalahan S
t 2
3. Analisis Diskriminasi = varians total
Analisis ini digunakan untuk mengetahui persentase kebenaran dari hasil pengelompokan yang telah dilakukan dan untuk mencari variabel
pembeda antara segmen cluster 4. Analisa PGCV
Alat pengukuran kepuasan pelanggan secara kualitatif sangat dibutuhkan dalam rangka survey kepuasan pelanggan atau Customer
Statisfaction Survey CSF. Alat ini seharusnya serbaguna dan mudah dalam
48
pengaplikasiannya secara statistik. Indeks PGCV merupakan suatu peralatan statistik yang banyak digunakan dalam analisa pemasaran untuk mengukur
kepuasan pelanggan secara kuantitatif. Metode ini masih berkaitan dengan metode Service Quality Servqual.
Menurut Willard C. Hom 1997, kelebihan yang dimiliki indeks PGCV dari QFD yaitu dapat menyediakan masukan kuantitatif untuk
spektrum yang luas dari analisis strategis yang melibatkan analisis kompetitif, model statistik multivariat lanjutan, atau spesifikasi desain.
Analisa dengan indeks PGCV melibatkan pula tingkat performansi Performance dan kepentingan Importance. Sehingga dengnan metode ini
ada dua hal yang penting dalam servqual yang dapat diukur, yaitu: - Persepsi konsumen dari tingkat kepentingan harapan suatu pelayanan
- Persepsi konsumen dari tingkat performansi kepuasan suatu pelayanan Setelah melakukan pemetaan grafik I – P setiap kriteria variabel maka
selanjutnya adalah melakukan perhitungan indeks PGCV. Indeks dalam analisa PGCV memberikan beberapa keuntungan, diantaranya:
a. Indeks yang mampu memberikan informasi lebih dari sekedar grafik I-P b. Indeks ini dapat digunakan untuk perhitungan numerik untuk analisa yang
lebih lanjut, seperti analisis korelasi atau model multiple regresi c. Indeks ini juga menunjukkan suatu perbandingan yang lebih baik dari
perbandingan pembeda I – P visual, dimana perbedaan mungkin tidak terlihat oleh mata.
49
d. Secara visual perbandingan grafik I – P adalah relatif subyaktif, tetapi indeks PGCV menyediakan evaluasi yang standar dari hasil grafik I – P.
Indeks PGCV dari setiap variabel atau dimensi pelayanan tergantung pada dua faktor yaitu ACV dan UDCV. ACV Achieved Customer Value
adalah suatu nilai yang diperoleh pelanggan dari suatu survey. ACV diperoleh dengan mengalihkan nilai tingkat kepentingan dengan nilai tingkat
performansi yang diperoleh dari suatu survey. Jadi dapat dituliskan : ACV = I X P
yang diperoleh
Selanjutnya faktor kedua aadlah UDCV Ultimatly Desired Customer Value
yaitu suatu nilai yang diperoleh dengan mengalihkan nilai tingkat kepentingan yang diperoleh dengan nilai tingkat performansi yang tertinggi
dan yang paling mungkin dari skala penelitian yang dibuat. UDCV = I X P
PGCV = UDCV – ACV
maksimum yang mungkin
5. Rata-rata persepsi dan harapan Analisis ini digunakan untuk mengetahui rata-rata nilai dari persepsi
dan harapan dari pelanggan. 6. Analisis menggunakan Grafik I-P importance performance chart
Pada grafik I – P lokasi tiap kuadran menunjukkan suatu implikasi strategis dari usaha-usaha pelayanan. Setiap kuadran memiliki implikasi
50
aturan yang berbeda untuk setiap usaha-usaha pelayanannya.adapun aturan untuk setiap kuadran dalam Grafik I – P adalah sebagai berikut:
1. Kuadran A : Masalah dan Konsentrasikan disisni Problem and
Concentrate here
2. Kuadran B : Pertahankan Kerja yang Baik keep the Good Work
3. Kuadran C : Diabaikan IgnorentLow Priorty
4. Kuadran D : Biaya dan Kemungkinan adanya Kemampuan Berlebih Cost
Possible Overskill - Posisi dan aturan untuk masing-masing kuadran tersebut dapat dilihat pada
gambar 3.1 berikut:
51
Prioritas Utama
Berusaha mempertahankan
Prioritas Rendah
Berlebihan
Gambar 3.1 Aturan Kuadran Grafik I – P
sumber : Make Customer Service Analyses a Little Easier With PGCV Index Quality Progress Magazine, Willard C Hom, Maret 1997.
7. Kesimpulan dan Saran Menentukan kinerja pelayanan dari Toko Buku Gramedia Cabang
Royal Plaza dan memberikan saran atas adanya perbaikan danatau harus mempertahankan krieteria-kriteria yang disampaikan.
Pelanggan tidak puas , karakteristikyang
diinginkan tidak diperoleh
Berhenti menawarkan atau mendidik pelangan tentang
manfaat
52
BAB IV ANALISA HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Penelitian
Tak bisa dipungkiri bahwa distribusi merupakan mata rantai yang lemah dalam dunia bisnis di Indonesia. Penerbit dan percetakan saja tidaklah cukup
untuk dapat mendistribusikan produk secara merata ke seluruh pelosok tanah air. Itulah sebabnya Kelompok Kompas - Gramedia KKG mendirikan jaringan toko
buku, dengan maksud memperkuat penyebaran produk, tanpa berkeinginan untuk lepas dari jaringan distribusi yang ada.
Toko Buku Gramedia didirikan 02 Februari 1970 oleh P.K. Ojong, yang juga merupakan pendiri KKG, dengan misi turut serta menyebarkan produk
pendidikan dan informasi, demi tercapainya cita-cita bersama mencerdaskan kehidupan bangsa, menuju masyarakat baru Indonesia yang berkehidupan
Pancasila. Dari sebuah toko buku kecil berukuran 25 m2, yang berlokasi di Jalan
Gajah Mada, Jakarta Barat, Toko Buku Gramedia sampai tahun 2002 telah tumbuh dan berkembang menjadi 50 toko, yang tersebar dibeberapa kota utama di
Indonesia. Mengantisipasi perkembangan ilmu dan teknologi, Toko Buku Gramedia
membentuk Gramedia Online. Semula - pada saat berdiri - Toko Buku Gramedia hanya menawarkan buku. Namun saat ini ragam produknya sudah semakin
Kategori