Harapan Pelanggan Persepsi Pelanggan

16

2.2. Pelanggan

2.2.1. Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan dibentuk dan disasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing Kotler dan Amstrong, 1994. Faktor-faktor tersebutlah yang menyebabkan harapan seseorang biasa- biasa saja atau sangat kompleks. Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan lihat gambar 2.1. Diantara beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterpretasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengnan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas. Dalam hal ini penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan jelas instruksi dari klien mengerti benar apa yang akan diberikan. Pengguna Keliru Mengkomunikasikan Jasa Yang Diingnkan Penanganan Keliru Menafsirkan Signal Harga, Positioning, dll Miskomunikasi Penyediaan Jasa Oleh Pesaing Kinerja Karyawan Perusahaan Jasa Yang Buruk Miskomunikasi Rekomendasi Mulut ke Mulut Harapan Pengguna Gambar 2.1 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan sumber : Manajemen jasa, Fandy Tjiptono, 2000 17

2.2.2. Persepsi Pelanggan

Pengertian dari persepsi dapat dikatakan sebagai proses pelanggan dalam memilih, mengatur dan mengiterpretasikan stimulasi menjadi berarti merupakan gambaran secara koheren terhadap dunia sekeliingnya. Selain itu persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dapat dikatakan sebagai penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa, yang artinya pelanggan tidak megevaluasi kualitas layanan semata-mata hanya berdasarkan kepada hasil akhir dari service tetapi mereka juga memperhatikan proses dari pelaksanaan service. Persepsi pelanggan timbul setelah pelanggan sudah merasakan sesuatu yang sudah diterima dan sudah mengambil suatu kesimpulan dalam pikirannya sudah menilai sesuatu yang dialami. Persepsi pelanggan mencerminkan kinerja perusahaan penyedia jasa. Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyadia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Hal ini dapat terjadi karena pelangganlah yang menkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas layanan jasa yang diterimanya.

2.3. Kepuasan