65
Dari hasil jawaban responden yang diperoleh dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sangat bervariasi dengan pertanyaan yang diajukan.
Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 3 sampai 5. Hal ini berarti para responden mengaku
mereka setuju dengan pernyataan mengenai responden merasa puas dengan kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi petugas, kemauan petugas
dalam memahami kebutuhan dan keinginan responden sudah sangat baik dan kemauan petugas dalam menerima masukan dari pelanggan responden sudah
sangat baik.
4.2.1.3. Penyebaran Kuesioner Pembobotan
Untuk memperoleh data yang dibutuhkan untuk analisis data pembobotan dengan menggunakan metode AHP, maka peneliti juga menyebarkan kuesioner
pembobotan kepada Manager Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza. 4.3.
Deskripsi Hasil Pengujian 4.3.1.
Hasil Pengujian Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengukuran validitas dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai
r tabel untuk degree of freedom df = n – k dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah konstruk.
66
Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan diperoleh hasil pengujian validitas sebagai berikut:
Tabel 4.11. Hasil Pengujian Validitas
Sub kriteria
r
hitung
r Persepsi
Kesimpulan
tabel
r
hitung
r Harapan
Kesimpulan
tabel
X1-1 0,547
0,153 Valid
0,402 0,153
Valid X1-2
0,345 0,153
Valid 0,334
0,153 Valid
X1-3 0,463
0,153 Valid
0,306 0,153
Valid
X1-4 0,429
0,153 Valid
0,217 0,153
Valid
X1-5 0,235
0,153 Valid
0,218 0,153
Valid
X1-6 0,501
0,153 Valid
0,304 0,153
Valid
X1-7 0,450
0,153 Valid
0,277 0,153
Valid
X1-8 0,461
0,153 Valid
0,262 0,153
Valid
X1-9 0,347
0,153 Valid
0,392 0,153
Valid
X2-1 0,217
0,153 Valid
0,261 0,153
Valid
X2-2 0,221
0,153 Valid
0,331 0,153
Valid X2-3
0,272 0,153
Valid 0,359
0,153 Valid
X2-4 0,493
0,153 Valid
0,424 0,153
Valid
X2-5 0,510
0,153 Valid
0,361 0,153
Valid
X2-6 0,501
0,153 Valid
0,492 0,153
Valid
X3-1 0,431
0,153 Valid
0,394 0,153
Valid
X3-2 0,575
0,153 Valid
0,339 0,153
Valid
X3-3 0,467
0,153 Valid
0,655 0,153
Valid
X4-1 0,591
0,153 Valid
0,353 0,153
Valid
X4-2 0,543
0,153 Valid
0,488 0,153
Valid
X4-3 0,349
0,153 Valid
0,327 0,153
Valid X4-4
0,227 0,153
Valid 0,317
0,153 Valid
X4-5 0,437
0,153 Valid
0,459 0,153
Valid
X4-6 0,361
0,153 Valid
0,336 0,153
Valid
X4-7 0,421
0,153 Valid
0,313 0,153
Valid
X4-8 0,370
0,153 Valid
0,437 0,153
Valid
X4-9 0,434
0,153 Valid
0,236 0,153
Valid
X5-1 0,562
0,153 Valid
0,733 0,153
Valid
X5-2 0,769
0,153 Valid
0,308 0,153
Valid
X5-3 0,755
0,153 Valid
0,641 0,153
Valid
Sumber: Lampiran 5 Berdasarkan hasil pengujian yang disajikan pada tabel di atas dapat
diketahui bahwa nilai r
hitung
yang diperoleh untuk kuesioner persepsi maupun kuesioner harapan, menunjukkan nilai yang lebih besar dari nilai r
tabel
sebesar 0,153. Lampiran 11
67
Sesuai kriteria yang digunakan yakni jika r
hitung
untuk r tiap butir dapat pada kolom Corrected Item – Total Correlation lebih besar dari r
tabel
4.3.2. Hasil Pengujian Reliabilitas
dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid Ghozali, 2001:136,
maka dapat diputuskan bahwa seluruh butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan untuk masing-masing dimensi yakni tangeble,
reliability , responsiveness, assurance, emphaty baik untuk persepsi maupun
harapan pelanggan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza telah valid, sehingga hasil penyebaran kuesioner dapat digunakan untuk pengujian
selanjutnya.
Pengujian reliabilitas bertujuan untuk menunjukkan sifat suatu alat ukur dalam pengertian apakah alat ukur yang digunakan cukup akurat, stabil atau
konsisten dalam mengukur apa yang ingin diukur. Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan diperoleh hasil sebagai
berikut:
Tabel 4.12. Hasil Pengujian Reliabilitas
Persepsi Croncbach
α Croncbach
α Yang
Hitung
Kesimpulan disyaratkan
- Tangible 0,742
0,600 Reliabel
- Reliability 0,633
0,600 Reliabel
- Responsiveness 0,671
0,600 Reliabel
- Assurance 0,742
0,600 Reliabel
- Emphaty 0,827
0,600 Reliabel
Harapan Croncbach
α Croncbach
α Yang
Hitung
Kesimpulan disyaratkan
- Tangible 0,619
0,600 Reliabel
- Reliability 0,638
0,600 Reliabel
- Responsiveness 0,642
0,600 Reliabel
- Assurance 0,688
0,600 Reliabel
- Emphaty 0,723
0,600 Reliabel
Sumber: Lampiran 4
