•
Generator
•
Racun Api •
Fasilitas umum -
Toilet -
Mushola -
Lahan parkir •
Instalasi listrik dan air yang memadai •
Rambu-rambu standar PT. Pertamina: -
Dilarang merokok -
Dilarang menggunakan telepon seluler -
Jagalah kebersihan -
Tata cara penggunaan alat pemadam kebakaran.
1.8. Identifikasi Variabel
Variabel penelitian pada dasarnya adalah suatu batasan yang ditetapkan untuk diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Identifikasi
variabell juga dimaksudkan untuk mencegah salah tafsir dan perluasan permasalahan dari serangkaian proses penelitian. Variabel sebaiknya didefenisikan secara operasional agar
lebih mudah diperoleh hubungan antara satu variabel dengan yang lainnya dan pengukurannya.
1.8.1. Variabel bebas X
Universitas Sumatera Utara
Kepercayaan konsumen dan kepuasan konsumen. Dalam pembahasan ini analisis dilakukan untuk mengetahui tingkat kepercayaan konsumen terhadap atribut SPBU “Pasti
Pas”. Pada dasarnya sikap seorang konsumen terhadap suatu objek akan ditentukan oleh sikapnya terhadap berbagai atribut yang dimiliki oleh objek tersebut. Konsumen dapat
mengharapkan kualitas dan kuantitas BBM yang terjamin, pelayanan yang ramah, serta fasilitas nyaman.
Konsumen akan mengungkapkan kepercayaan terhadap berbagai atribut yang dimiliki suatu merek dan produk yang dievaluasinya. Konsumen akan mengidentifikasi
atribut – atribut dari produk yang kemudian akan dievaluasi dan menganggap atribut produk memiliki tingkat kepentingan yang berbeda. Lalu konsumen kemudian akan
mengevaluasi kepentingan atribut produk tersebut.
1.8.2. Variabel terikat Y
Dalam penelitian ini adalah program layanan “Pasti Pas” X. Keterangan SPBU Pertamina “Pasti Pas” yang terbagi dalam tiga kategori, yaitu:
a. Jaminan Kualitas Pelayanan
Kualitas dan kuantitas BBM terjamin karena menggunakan alat – alat pengukur kualitas dan kuantitas lebih akurat juga menerapkan prosedur monitoring yang
lebih ketat. Untuk menjamin ketepatan takaran, SPBU melakukan test ketepatan volume secara rutin dengan batas toleransi akurasi lebih ketat dari SPBU biasa.
Tim audit akan melakukan kalibrasi ulang pompa yang telah melewati batas toleransi. Untuk menjamin kualitas BBM, SPBU melakukan pengujian kualitas 3
kali lebih banyak dari SPBU biasa, juga dengan batas toleransi lebih ketat.
Universitas Sumatera Utara
Konsumen akan selalu disambut oleh senyum, salam, dan sapa operator. Untuk memastikan anda mendapatkan volume yang akurat operator akan menunjukkan
pada anda mesin pompa menunjukkan angka nol sebelum mulai pengisian b.
Dapat Dipercaya SPBU Pertamina “Pasti Pas” hanya diberikan kepada SPBU yang telah
mendapatkan dan dapat mempertahankan audit sertifikasi oleh auditor internasional independen. Untuk mendapatkan sertifikasi “Pasti Pas”, SPBU
harus lolos audit kepatuhan standard pelayanan yang ditetapkan oleh Pertamina. Audit ini mencangkup standard pelayanan, jaminan kualitas dan kuantitas, kondisi
peralatan dan fasilitas, keselarasan format fasilitas, dan penawaran produk dan pelayanan tambahan.
c. Dapat Dikenali
Konsumen dapat mengenali SPBU “Pasti Pas” dengan simbol – simbol yang terdapat pada SPBU tersebut.
BAB II
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
Atribut yang memuaskan pelanggan adalah atribut kualitas dari produk itu sendiri. Pengidentifikasian atribut – atribut kualitas produk yang menghasilkan kepuasan kepada
pelanggan itu dapat dilakukan melalui pendekatan pengembangan dimensi kualitas dan pendekatan insiden kritis. Yang disertakan dalam pendekatan pengembangan dimensi
kualitas mencakup bukan hanya pelanggan tetapi juga perusahaan penghasil produk. Sejalan dengan tingkat persaingan dan harapan pelanggan, maka setiap konsep ini
mengalami evolusi sebagai upaya untuk merespon perubahan.
2.1 Model SERVQUAL
