Tahun 2010 No
Layanan Pertamina ”Pasti Pas” Pertamina
Jumlah n Persentase
1. 2.
3. Kurang Baik
Cukup Baik Baik
162 43
145 46,3
12,3 41,4
Jumlah 350
100,0 Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010
Berdasarkan tabel 41 penentuan kategori layanan ”Pasti Pas” Pertamina yang ditentukan berdasarkan skor rata – rata yang diperoleh dari jawaban responden yaitu
sebesar 40,89 mengenai pelayanan ”Pasti Pas” Pertamina, maka dikategorikan atas : kategori kurang puas rata-rata, kategori cukup puas = rata-rata dan kategori puas
rata-rata. Berdasarkan tabel di atas dapat dipaparkan bahwa mayoritas responden
menyatakan pelayanan ”Pasti Pas” kurang baik yaitu 162 orang 46,3 dan minoritas yang menyatakan cukup baik yaitu 43 orang 12,3.
4.5 Tabulasi Silang Kepuasan Pelanggan Pertamina Dan Pelayanan “Pasti Pas” Pertamina
Hasil tabulasi silang antara kepuasan pelanggan dengan layanan “Pasti Pas” Pertamina pada mahasiswa Universitas Sumatera Utara adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.29 Tabulasi Silang Kepuasan Pelanggan Dan Pelayanan ”Pasti Pas” Pertamina
Pada Mahasiswa Universitas Sumatera Utara Tahun 2010
Kepuasan Pelanggan
Pelayanan ”Pasti Pas” Pertamina Jumlah
Kurang Baik Cukup Baik Baik
n n
n n
Kurang Puas 121
71,2 19
11,2 30
17,6 170
100,0 Cukup Puas
8 30,8
8 30,8
10 38,5
26 100,0
Puas 33
21,4 16
10,4 105
68,2 154
100,0
Jumlah 162
46,3 43
12,3 145
41,4 350
100,0
Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010 Berdasarkan tabel 39 diatas, dapat dipaparkan responden yang menyatakan
kurang puas dari 170 orang 100 menyatakan pelayanan ”Pasti Pas” kurang baik sebesar 71,2 121 orang, sementara yang menyatakan cukup baik 11,2 19 orang,
dan yang menyatakan baik 17,6 30 orang. Maka, mayoritas yang menyatakan pelayanan ”Pasti Pas” Pertamina kurang baik yaitu 121 orang 71,2 dan minoritas
yang menyatakan cukup baik yaitu 19 orang 11,2. Responden yang menyatakan cukup puas dari 26 orang 100 menyatakan
pelayanan ”Pasti Pas’ kurang baik sebesar 30,8 8 orang, sementara responden yang menyatakan cukup baik sebesar 30,8 8 orang, dan responden yang menyatakan cukup
baik sebesar 38,5 10 orang. Maka, mayoritas menyatakan pelayanan ”Pasti Pas” Pertamina yang menyatakan baik yaitu 10 orang 38,5 dan minoritas yang menyatakan
kurang baik dan cukup baik masing-masing yaitu 8 orang 30,8. Responden yang menyatakan puas dari 154 orang 100 menyatakan pelayanan
”Pasti Pas” Pertamina kurang baik sebesar 21,4 33 orang, sementara responden yang
Universitas Sumatera Utara
menyatakan cukup baik sebesar 10,4 16 orang, dan responden yang menyatakan cukup baik sebesar 68,2 105 orang. Maka mayoritas menyatakan pelayanan ”Pasti
Pas” Pertamina yang menyatakan 105 orang 68,2 dan minoritas yang menyatakan cukup baik 10,4 16 orang.
4.6 Pengujian Hipotesis
Uji hipotesis adalah pengujian data statistik untuk mengetahui data hipotesis yang diajukan dapat diterima atau ditolak. Dengan menggunakan software statistik maka
didapatkan hasil penghitungan besarnya koefisien korelasi Pearson yang teridentifikasi antara variabel kepuasan pelanggan dan layanan ”Pasti Pas” Pertamina, adalah sebagai
berikut :
Tabel 4.30 Correlations
Kepuasan Pelanggan
Layanan “Pasti Pas”
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan Pelanggan
Pearson Correlation 1
.682 Sig. 2-tailed
.000 N
350 350
Layanan “Pasti Pas”
Pearson Correlation .682
1 Sig. 2-tailed
.000 N
350 350
. Correlation is significant at the 0.01 level 2- tailed.
Setelah melakukan input data dari jawaban responden ke sistem software statistik. Maka data diolah secara komputerisasi, yang kemudian menghasilkan sebuah
perhitungan nilai koefisien dengan hasil r = 0,682 yang teridentifikasi pada level 0,01. Berdasarkan hasil r = 0,682 maka dapat dinyatakan bahwa hubungannya positif yang
sangat kuat. Selanjutnya membandingkan nilai r
hitung
0,682 r
tabel
0,1034. Berdasarkan tabel nilai r, maka diperoleh nilai r
tabel
= 0,1034. Dengan demikian dapat diketahui r
hitung
0,682 r
tabel
0,1034, maka dapat dinyatakan bahwa hubungannya signifikan.
4.7 Pembahasan
