Berdasarkan penghitungan statistik atas skor jawaban kuesioner dari responden dengan analisis korelasi Pearson, maka dapat dirangkumkan bahwa
hasil uji hipotesis pada penelitian ini adalah 0,682. Sesuai dengan kaidah dalam koeisien Pearson bahwa jika r 0, maka hipotesis alternatif dapat diterima. Dan
dikarenakan r
hitung
r
tabel
yaitu 0,682 0,1034, maka Ha dalam penelitian ini diterima, dapat juga diartikan bahwa Ho dalam penelitian ini ditolak. Kuatnya
hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan pelayanan ”Pasti Pas” Pertamina dinyatakan bahwa kedua variabel mempunyai hubungan yang kuat.
Berlandaskan pernyataan bahwa jika r 0, maka hipotesis diterima dan arahnya positif. Karena penghitungan nilai r menunjukkan bahwa r
hitung
0,682 r
tabel
0,1034, artinya hipotesis yang diterima dalam penelitian ini adalah Ha hipotesis alternatif, yaitu
“adanya hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan “Pasti Pas” Pertamina”. Sekaligus juga menolak Ho yang menyatakan bahwa “tidak
adanya hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan “Pasti Pas” Pertamina”. Hal ini menunjukkan bahwa jika pelayanan ”Pasti Pas”
Pertamina meningkat maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat.
4.7.1 Nilai Signifikan Antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan ”Pasti Pas” Pertamina
4.7.1.1 Format Fisik
Berdasarkan penemuan hasil penelitian yang dilakukan, menunjukkan layanan format fisik ”Pasti Pas” Pertamina mempunyai hubungan signifikan positif yang kuat
dengan kepuasan pelanggan. Ini bermakna semakin tinggi layanan pada format fisik ”Pasti Pas” Pertamina akan semakin meningkat juga kepuasan pada pelanggan, dan
keadaan sebaliknya, jika semakin rendah layanan format fisik ”Pasti Pas Pertamina maka
Universitas Sumatera Utara
akan menyebabkan juga menurunnya kepuasan pelanggan. Hasil kajian ini sesuai dengan Parasuraman 1985 yang menyatakan bahwa apabila kinerja sesuai dengan atau melebihi
standar, maka persepsi atau kualitas pada jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya.
Tabel 4.31 Nilai Signifikan Antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Format
Fisik ”Pasti Pas” Pertamina
No. Format Fisik
Nilai
1 Keberadaan toilet 0,330
2 Mushalla 0,010
3 Lahan parkir yang luas 0,257
4 Minimarket yang lengkap 0,090
5 ATM 0,893
6 Restorancafé yang nyaman 0,405
7 Kebersihan area SPBU 0,799
8 Lampu penerangan SPBU 0,014
9 Jumlah mesin pompaselang pengisian 0,866
Berdasarkan tabel di atas dapat dipaparkan bahwa hubungan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap format fisik pada layanan ”Pasti Pas”
Pertamina yang terdapat pada keberadaan toilet nilai signifikannya ialah sebesar 0,330, sementara itu pada mushalla nilai signifikannya ialah sebesar 0,010, selain
itu pada lahan parkir yang luas nilai signifikannya ialah sebesar 0,257. Kemudian pada minimarket yang lengkap nilai signifikannya ialah sebesar 0,090, sementara
pada ATM nilai signifikannya ialah sebesar 0,893. Pada restorancafe yang nyaman ialah sebesar 0,405, sementara pada kebersihan area SPBU nilai
signifikannya ialah sebesar 0,799, selain itu pada lampu penerangan SPBU nilai
Universitas Sumatera Utara
signifikannya ialah sebesar 0,014 dan pada jumlah mesin pompaselang pengisian nilai signifikannya ialah sebesar 0,866.
Maka berdasarkan perhitungan pada tabel di atas dengan nilai signifikansi 0,050 maka layanan SPBU ”Pasti Pas” Pertamina yang paling signifikan adalah
pada keberadaan mushalla 0,010 dan pada lampu penerangan SPBU 0,014. Hal ini dikarenakan mushalla merupakan salah satu fasilitas SPBU bagi umat
muslim yang sangat membantu dalam menunaikan ibadah. Kini, jarak antara satu SPBU dengan SPBU yang lain relatif berdekatan, dan dapat dilihat pada
beberapa kilometer sekali kita bisa menemukan SPBU. Hal ini tentu sangat membantu, terlebih lagi pada orang yang melakukan perjalanan jauh untuk
menyempatkan menunaikan ibadah. Selain itu, dengan adanya keberadaan mushalla otomatis terjaminnya keberadaan air bersih. Mushalla yang terdapat
pada SPBU ”Pasti Pas” Pertamina juga telah melewati proses audit sertifikasi ”Pasti Pas”, sehingga sebagai tempat persinggahan untuk ibadah, SPBU ini
sudah dilengkapi dengan mushalla yang cukup baik, bersih dan aman. Dengan keberadaan mushalla, para pelanggan tidak hanya bisa beribadah namun juga
beristirahat sejenak untuk melepaskan kelelahan selama perjalanan. Hal ini dikarenakan mushalla pada SPBU ”Pasti Pas” Pertamina merupakan mushalla
yang bersih dan nyaman, bahkan di beberapa SPBU ”Pasti Pas” terdapat mushalla yang dilengkapi dengan pendingin ruangan yang menambah
kenyamanan para pelanggan dalam beribadah dan beristirahat sejenak di dala m mushalla.
Universitas Sumatera Utara
Sementara itu, lampu penerangan SPBU memiliki nilai yang penting dalam keberadaan SPBU ”Pasti Pas” Pertamina karena dengan adanya lampu
penerangan yang baik pada lokasi SPBU, maka akan mencuri perhatian dari pelanggan dan menunjukkan keberadaan SPBU tersebut. Lampu penerangan yang
baik menggambarkan suasana SPBU, yang mencerminkan keamanan dan membuat SPBU terlihat lebih cerah dan bersih. Hal ini menyebabkan pelanggan
merasa aman dan nyaman apabila singgah dan beristirahat pada SPBU ini. Khususnya pada orang yang melakukan perjalanan jauh, akan terasa lebih aman
jika berhenti pada area SPBU yang memiliki lampu dan penerangan yang baik untuk berhenti dan sekedar memejamkan mata mengumpulkan energi untuk
perjalanan selanjutnya setelah beberapa jam kerja keras menyusuri jalan. Dengan adanya lampu penerangan SPBU memperlihatkan kepada pelanggan apa – apa
saja pelayanan serta fasilitas yang disediakan pada SPBU ini sehingga secara tidak langsung menginformasikan dan membuat pelanggan tahu jika ingin
mempergunakan fasilitas yang ada.
Universitas Sumatera Utara
4.7.1.2 Kualitas Dan Kuantitas Produk Tabel 4.32
