5. Bukti Fisik
Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan, serta penampilan pekerja. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman
pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan perusahaan itu mencakup obyek yang sangat bervariasi seperti
pencahayaan, warna dinding, penampilan pekerja, keramahan pekerja dan sebagainya. Dimensi ini terdiri dari dimensi yang berkaitan dengan peralatan dan fasilitas yang
digunakan serta personel dan materi komunikasi yang digunakan.
2.9 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler, et al 2004 mendidentifikasi
empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sistem keluhan dan saran, ghost shopping, last customers analysis, dan survei kepuasan pelanggan.
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan tempat serta akses yang mudah dan nyaman bagi pelanggannya guna menyampaikan saran,
kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat – tempat strategis yang mudah dijangkau atau dilewati
pelanggan, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan sebagainya. Informasi – informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan
ide – ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
Universitas Sumatera Utara
memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul.
Berdasarkan kharakteristiknya. Metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan atau pendapat. Oleh
karenanya sulit mendapatkan gambaran yang lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan melalui cara ini semata. Tidak semua pelanggan yang tidak
puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok atau ke produk pesaing dan tidak akan membeli produk perusahaan itu lagi.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberpa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura – pura sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk dan merasakan pelayanan perusahaan.
Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan – temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
Biasanya para ghost shopper diminta mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab
pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan pelanggan. Bilamana memungkinkan, ada baiknya pula bila manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost
shopper untuk mengetahui bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggannya. Tentunya karyawannya tidak boleh tahu atasannya sedang melakukan
Universitas Sumatera Utara
penilaian atau penelitian. Bila karyawan tahu bahwa dirinya sedang dinilai, tentu saja perilakunya akan menjadi “manis” dan hasil penilaian akan bias.
3. Lost Cusyomer Analysis
Sedapat mungkin, seyogyanya perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikanpenyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu dilakukan, tetapi pemantauan
customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Survei adalah metode yang luas, informasi dikumpulkan melalui daftar kuesioner yang telah terstruktur sedemikian rupa. Survei mewakili banyak orang, oleh karena itu
survei melibatkan banyak responden. Karena data yng dikumpulkan dari banyak orang, maka dipakai konsep – konsep statistik seperti pengambilan statistik atau analisis
kuantitatif. Kondisi ini tentu sangat berbeda dengan metode kualitatif seperti wawancara yang cenderung menggunakan lebih sedikit partisipasi dan menerapkan analisis kualitatif.
2.10 Dimensi Kualitas Barang
