antara macam – macam tingkat pelayanan tersebut.
2.5 Determinan Ekspektasi Jasa 1988 – 1990
Hasil yang dicapai pada penyempurnaan model SERVQUAL ini adalah pengembangan konsep zone of tolerance, yaitu area antara adequate service level dan
desire serviced level. Sebagai contoh, jika kita menginginkan kecepatan waktu saat pengisian BBM, dalam hal waktu tunggu Anda mungkin 3 menit. Akan tetapi rata – rata
kita tidak bersedia menunggu lebih dari 5 menit adequate service level. Perbedaan antara waktu tunggu 3 menit dan 5 menit itu yang dinamakan zone of tolerance.
2.6 Dampak SERVQUAL terhadap Minat Behavioral 1994 – 1996
Mengkaji literatur yang berkembang saat itu seputar hubungan antara kualitas pelayanan dan laba, dan menguji secara empiris beberapa hubungan antara minat
behavioral pelanggan seperti loyalitas, perilaku beralih pemasok, ketersediaan membayar harga premium, komplain ke pihak ketiga, dan komplain ke penyedia
pelayanan dan kualitas pelayanan. Terdapat kerangka konseptual dampak behavioral dan finansial kualitas jasa. Kualitas jasa superior inferior berkaitan dengan minat behavioral
yang favorable unfavorable, sementara minat behavioral yang favorable unfavorable berhubungan dengan retensi defeksi pelanggan yang pada gilirannya mempengaruhi
konsekuensi finansial positif negatif. Hal ini menyimpulkan bahwa penyempurnaan kualitas jasa berdampak positif terhadap minat behavioral. Perusahaan yang berusaha
meningkatkan layanan, terutama melebihi tingkat jasa yang diinginkan desire service harus benar – benar mempertimbangkan cost effectivenesse langkah tersebut karena
Universitas Sumatera Utara
sebagian pelanggan mungkin saja tidak bersedia untuk membayar kualitas jasa yang terlalu besar. Selain itu, pelanggan yang tidak memiliki masalah jasa akan memiliki skor
minat behavioral tertinggi, diikuti pelanggan yang mengalami masalah yang tidak terpecahkan.
2.7 Sistem Informasi Kualitas Jasa 1996 – 1997
Berry dan Parasuraman menekankan pentingnya pengukuran kualitas layanan bagi setiap organisasi. Mereka merekomendasikan agar setiap organisasi menerapkan
informasi kualitas jasa yang bersifat dinamis, yaitu sistem yang mengukur kualitas jasa dari berbagai perspektif dan berbagai sudut pandang. Sulit untuk menangkap semua
perubahan atau dinamika sistem penyampaian jasa dan dampaknya bagi pelanggan dan organisasi. Oleh sebab itu, diuraikan berbagai ancangan riset yang bisa diguanakan untuk
mensurvei pelanggan perusahaan, pelanggan pesaing dan karyawan. Komponen utama dari sistem informasi kualitas jasa yang efektif terdiri atas survei transaksional,
pengumpulan komplain, komentar, dan pertanyaan pelanggan, dan survei pasar total. Tergantung pada tipe organisasi dan produkpelayanan yang ditawarkan.
2.8 Ukuran SERVQUAL
