ditunjukkan dalam gambar, komunikasi dan interaksi antar perusahaan dan pelanggan dapat mempengaruhi perceived services dan expected service.
Parasuraman juga mengidentifikasikan 10 dimensi pokok jasa yaitu reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi dan interaksi, kredibilitas,
keamanan, kemampuan memahami pelanggan dan bukti fisik.
2.3 Instrumentasi SERVQUAL 1985 – 1988
Berdasarkan model konseptual yang disusun, kemudian Parasuraman dan kawan – kawan menyusun skala pengukuran SERVQUAL dan mendefenisikan kualitas
pelayanan sebagai “penilaian global atau sikap menyangkut superioritas jasa”. Operasionalisasi ini dirumuskan dalam persamaan yang sangat terkenal: Q = P – E.
Persepsi P didefenisikan sebagai keyakinan pelanggan berkenaan dengan jasa yang diterima atau dialami. Sedangkan Harapan atau Ekspektasi E dirumuskan sebagai hasrat
atau keinginan konsumen yaitu apa yang mereka rasakan harus dan bukan bakal ditawarkan penyedia layanan. Istilah “harapan atau ekspektasi” digunakan secara berbeda
dalam literatur kualitas jasa dan literatur kepuasan pelanggan dimana ekspektasi jasa E tidak menunjukkan prediksi tentang apa yang bakal would ditawarkan penyedia jasa,
namun justru lebih dari pada apa yang harus should ditawarkan.
2.4 Extended Gap Model 1988 – 1990
Universitas Sumatera Utara
Dalam model ini, diidentifikasi sejumlah faktor internal yang mempengaruhi tingkat kualitas jasa yang disampaikan kepada pelanggan. Berbasiskan faktor – faktor
tersebut, mereka menawarkan sejumlah strategi untuk memperkecil gap – gap kualitas jasa.
Tabel 2.1 Strategi Mengurangi Gap – Gap Kualitas Jasa
Universitas Sumatera Utara
GAP STRATEGI POKOK
STRATEGI RINCI Gap 1 Mempelajari apa yang
diharapkan pelanggan •
Berusaha memahami ekspektasi pelanggan melalui riset, analisis komplain, panel
pelanggan, dan lain – lain. •
Meningkatkan interaksi langsung antara perusahaan dan pelanggan dalam rangka
meningkatkan pemahaman mengenai kebutuhan dan preferensi pelanggan
• Memperbaiki komunikasi ke atas upward
communication dari karyawan ke pihak audit perusahaan, dan mengurangi jumlah
jenjanglevel manajemen di antara keduanya.
• Menindaklanjuti informasi dan wawasan
yang diperoleh dari riset pelanggan. Gap 2 Menyusun standart
kualitas jasa yang tepat dan jelas
• Memastikan bahwa manajemen puncak
menunjukkan komitmen konsisten pada kualitas berdasarkan sudut pandang
pelanggan
• Melibatkan manajemen madya dalam
penetapan, pengkomunikasian, dan penerapan standar pelayanan pelanggan
dalam setiap unit kerja mereka.
• Membekali para karyawan dengan
keterampilan untuk menyampaikan pelayanan yang berkualitas.
• Bersikap reseptif terhadap cara – cara baru
dalam menjalankan bisnis yang bisa mengatasi berbagai hambatan dalam rangka
mewujudkanjasa berkualitas.
• Membakukan tugas – tugas kerja repetitif
demi menjamin konsistensi dan reliabilitas, baik melalui penerapan hard technology
seperti otamatisasi maupun soft technology penyempurnaan metode kerja.
• Menerapkan sasaran kualitas jasa yang jelas,
menantang, relistis dan dirancang secara ekplisit untuk memenuhi harapan pelanggan.
• Mengklarifikasikan tugas – tugas kerja yang
memiliki dampak terbesar pada kualitas dan karenanya harus mendapatkan prioritas
utama.
• Memastikan bahwa karyawan memahami dan
menerima sasaran dan prioritas yang disepakati.
• Mengukur kinerja dan menberikan balikan
Universitas Sumatera Utara
rutin. •
Menghargai para karyawan atas keberhasilan mereka dalam mencapai sasaran kualitas.
Gap 3 Memastikan bahwa kinerja pelayanan
sesuai dengan standar •
Memastikan peranan setiap karyawan melalui deskripsi kerja yang jelas dan rinci.
• Memastikan bahwa setiap karyawan
memahami kontribusi pekerjaan mereka terhadap kepuasan pelanggan.
• Menyelaraskan karyawan dengan pekerjaan
melalui proses seleksi yang menekankan kemampuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk melakukan setiap pekerjaan dengan baik.
• Menyediakan pelatihan teknis yang
dibutuhkan karyawan dalam rangka pelaksanaan tugas yang dibebankan kepada
mereka secara efektif
• Mengembangkan metode –
metode rekrutmen dan refensi inofatif untuk menarik
karyawan terbaik dan menciptakan loyalitas mereka terhadap organisasi.
• Meningkatkan kinerja karyawan melalui
pemilihan teknologi dan peralatan yang paling tepat dan andal.
• Mengajarkan berbagai aspek pemahaman
mengenai pelanggan seperti harapan, persepsi, dan harapan pelanggan kepada
karyawan.
• Melatih karyawan dalam hal keterampilan
antar – pribadi khususnya menyangkut interaksi dengan pelanggan.
• Menghilangkan konflik peran di antara para
karyawan dengan melibatkan mereka dalam proses penetapan standar.
• Melatih karyawan dalam hal penetapan
prioritas dan manajemen waktu. •
Mengukur kinerja karyawan dan mengaitkan kompensasi serta penghargaan dengan
penyampaian jasa berkualitas. •
Menyusun sistem penghargaan yang sederhana, tepat waktu, akurat dan fair.
• Memberdayakan para karyawan dalam hal
pengambilan keputusan berkenaan dengan pelaksanaantugasnya melayani dan
memuaskan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
• Memastikan bahwa setiap karyawan jasa
pendukung internal benar – benar bersifat suportif kepada pelanggan.
• Membangun tim kerja sedemikian rupa
sehingga para karyawan bisa bekerja sama dengan baik.
• Memperlakukan pelanggan sebagai
“karyawan parsial”, mengklarifikasi peranan mereka dalam penyampaian jasa, melatih dan
memotivasi mereka untuk melaksanakan perannya sebagai co – produser dengan baik.
Gap 4 Memastikan bahwa penyampaian jasa
sesuai dengan janji yang diberikan
• Mengumpulkan masukan dari karyawan
operasional sewaktu iklan baru sedang dibuat.
• Menyusun iklan yang menunjukkan
karyawan riil yang sedang melakukan tugas mereka.
• Memberikan kesempatan kepada penyedia
jasa untuk menelaah iklan sebelum diekspos kepada pelanggan.
• Meminta staf penjualan agar melibatkan staf
operasi dalam pertemuan tatap muka dengan pelanggan.
• Menyusun kampanye internal yang bersifat
edukasional dan motivasional untuk memperkuat keterkaitan antara departemen
pemasaran, operasi dan sumber daya manusia.
• Memastikan bahwa standar pelayanan yang
konsisten diberlakukan di semua lokasi penyedia pelayanan.
• Memastikan bahwa isi iklan dan sosialisasi
mencerminkan secara akurat kharakteristik – kharakteristik pelayanan yang paling penting
bagi pelanggan dalam interaksinya.
• Mengelola haparan pelanggan dengan cara
menginformasikan kepada mereka apa saja yang mungkin dan tidak mungkin mereka
terima, serta yang paling penting, disertai alasannya.
• Mengidentifikasi dan menjelaskan faktor –
faktor di luar kendali organisasi dalam segala kekurangan.
• Menawarkan berbagai tingkat pelayanan
dengan harga yang berbeda kepada para pelanggan, serta menjelaskan perbedaan di
Universitas Sumatera Utara
antara macam – macam tingkat pelayanan tersebut.
2.5 Determinan Ekspektasi Jasa 1988 – 1990
